事已至此,走保险吧 9787559881977 北贝 广西师范大学出版社 阿剑 著 有光 出品 2025-06

基本信息

书名：《事已至此，走保险吧》

著者：阿剑

书号：978-7-5598-8197-7

出版社：广西师范大学出版社

责任编辑：安琪

出版时间：2025.06

定价：48.00元

装帧：平装单封带腰封

内文用纸：70g胶版纸 

开本：32开

尺寸：110*185

印张：9.5

字数：140千

页数：304

理赔不是一场你死我活的缠斗，

而是互相理解的人在规则下“行个方便”。

买保险的时候被承诺了很多

理赔的时候变成一纸空文

保险行业是诈骗？是传销？是“杀熟”？

保险是一个被寄予太多希望又同时承载太多误解的行业。

事已至此，走保险吧（保险理赔员的非虚构作品，用理赔案件见证身边的“人情味儿”；理赔是一场博弈，你可以知道对方的规则。）

编辑推荐

一个保险理赔员讲述的普通人故事，用普通视角感受身边的“人情味儿”。

外卖小哥送餐途中遭遇事故，洒掉的外卖能赔吗？疾病缠身的妇女因保险期限模糊拿不到赔偿，如何帮她？暴雨后的郑州百废待兴，除了医生军警，保险理赔员也在努力……理赔不是一场“你死我活”的缠斗，而是互相理解的人在规则下“行个方便”。

保险是“传销”、“诈骗”、“杀熟”？保险是一个被寄予太多希望又同时承载太多误解的行业。

在2025年的今天，几乎人人都买保险，但大部分人只接触过保险的前端业务员，而对后端的理赔员一无所知，所以会出现“买保险的时候你们都说了怎么现在不认账”的争执，理赔员现身说法：当你知道什么是“通融赔付”、什么是“保险黄牛”，知道业务员和理赔员遵循的是两套不同的规则，或许会在下一次买保险的时候有新的考虑。

远离精英叙事，这个时代下普通打工人更有抒写故事的权利。

素人作者站在打工人视角写下的真实经历，不说教，不总结，文字真诚质朴，引万千读者共鸣。

平装单封小开本，适合随身阅读，打工人的通勤搭子。

内容简介

作者通过保险公司理赔员的视角，讲述了生活中遭遇保险理赔困境的人们：有陷入绝望外卖员，有意外致残的员工，有郑州暴雨后破产的老板，有女性健康险背后的患者……大部分人对保险的认知都来源于与保险业务员的接触，事实上，这只是保险行业的冰山一角。业务员负责“进钱”，而理赔员则负责“守钱、出钱”，职责不同，给客户的感受也大相径庭。理赔员的驱动力是以解决赔案为目的，面对需要帮助的人，伸出援手是人之常情，但多年从业经历的淬炼，让作者对“伸出援手”这件事有了新的认识：理赔不是一场“你死我活”的缠斗，而是互相理解的人在规则下“行个方便”。

作者介绍

作者：阿剑，前保险行业从业者，接触过海量的保单和保险案件，专业扎实，知识丰富。现为全职作者。

目录

奇葩保险和劳合社 

理赔新手与外卖员的交锋 

保险黄牛 

通融一下吧！小剑 

异地案件要多留心 

遛狗溺亡的老板 

女性健康险 

“熊孩子险” 

火灾保险，焰影下的真相 

暴雨下的郑州 

追着“杜苏芮”做理赔 

保险业务员们 

一场意外和一封辞职信 

后记 

金句

·在我的认知里，保险是不入流的行业，普通的大学毕业生若是没有一技之长，想要在大城市生存下去，要么去做保险，要么就做房地产销售。

·一些保险公司在“外卖骑手保险”产品中，还会附加“外卖损坏赔偿金”条款。这项条款的赔偿金是赔付给顾客的。如果外卖员在送外卖途中发生意外事故，导致外卖无法送达，只要保单中有这项附加条款，就可以先由外卖员按照外卖订单中的实 际金额赔偿给顾客。等到保险理赔结案，根据外卖员提供的赔偿依据，保险公司会将“外卖损坏赔偿金”连同其他保险理赔款一起赔付给外卖员。

·“通融赔付”相当于业务员送给保险客户的人情，经过“通融”，一些不在保险责任范围内的损 失就变成可赔付的了。那些长年信誉良好的老客户和一些大集团公司如果有需要，业务员们会出于维护客户的想法，帮他们启动“通融赔付”，尽可能 帮他们减少损失，以便与他们保持长期的业务合作关系。

·原本案件事故原因很清晰，因为担忧，人为地制造了许多谜团。制造谜团的前因后果又是如此合理，使案件陷入一个又一个似是而非的猜测中。真相被猜测包裹，荒诞成了唯一的常态。

·经历郑州暴雨巨灾事故后，我有了处理巨灾的经验，再加上之后两年来保险理赔的工作经验积累，我已经不再是初出茅庐的新人了，对巨灾事故能有比较准确的心理预估了。但“杜苏芮”台风巨灾事故还是出乎我的意料——短期内各种不同类型的报案接踵而来。

·空闲时偶尔回想一下，我从最初一名稚嫩的保险理赔员，到现在也逐渐变成一名有谋略、懂得心理战术的成熟理赔员了。对于这种成长，我不知是该喜还是该悲。

·保险理赔就是：还原案子的真相，找出事故原因，衡量受损情况，合理进行赔付。

·“熊孩子险”只是为了分担家庭的经济风险，对孩子过失事故的一种补救措施，并不是用来保护孩子的“熊”，纵容孩子“熊”下去。

·社会的车轮总会运转得飞快，不管哪个时代，稍有懈怠，就会跟不上社会运转的速度，被社会所抛弃。参与不到社会发展的洪流中，人生存在的价值也变得茫然。

·我们都是社会这列奔驰列车上的乘客，不管你是满怀着希望，还是黯然失意，都会随着列车滚滚转动的车轮前进。

·他们的时间宝贵，有无限美好的未来在向他们招手。但我知道，未来的道路也会有困难在等待他们。

精彩书摘

保险黄牛

保险理赔员每天的主要工作是处理“理赔案件”。我们简称为“赔案”，口头上则是称之为“案子”，在我们部门每天都能听到这样的对话：

“你手上人伤的案子还有几个？再跟进一下吧。”

“收到。”

“现在共保的案子要怎么处理啊？”

“找共保方问问？”

“我们部门这个月能结几个案子？”

“估计至少有70个案子吧。”

“你那个案子半年没进展了，对方有什么要求？”

“我今天再联络一下客户。”

我刚到理赔部时，听到同事说“案子”，感到十分新奇，再加上新人培训资料里写的案例都是很曲折离奇的案件，以至于我起初有这样的一种错觉：理赔工作和侦探、警察的工作差不多，都是破案。

侦探和警察是：找到案件的真相，找出凶手，侦破它。

我们理赔是：还原案子的真相，找出事故原因，衡量受损情况，合理进行赔付。

似乎每个出险的被保险人都藏着什么秘密等待我们侦破似的。

上班1个月后，我的新奇感消退了。作为新人，老黄没有分配给我具体的工作，我只是偶尔跟随其他同事出去查勘。大多数时间，我都是坐在电脑前填表格、统计数据、看卷宗、帮同事跑腿打杂，感到工作有点儿平淡无味了。

大多数理赔案件不存在什么疑点，只要客户提供的资料合法合规，就可以直接进行赔付了。

真正难办的是被保险人不满意我们的理赔方案，质疑我们的理赔方案，这时候就需要我们解释理赔方案的制定依据。若是遇到不好沟通的客户，我们需要经过反复沟通，直到双方满意为止。

我多次听过客户质疑：“我每年掏保险费给你们，怎么这个不能赔，那个不能赔？业务员卖保险的时候说过都能赔，怎么到你这里就不行了。”

一通解释的电话往往能打上一个小时，一口气解释下来，我们的嘴皮都能磨破。有时候实在说不通，我们就让这一保单的业务员向客户再做解释。

要是客户认同我们的解释，清楚了保单的条款，接受我们的理赔方案，我们的工作就做到位了。就怕那些听完我们的解释后，仍觉得我们是在合伙欺骗他的客户，叫人头痛，无法沟通。

这种情况下，那些不听解释的客户，通常会去消费者协会投诉我们，消费者协会会把投诉转给银保监局。

当银保监局受理投诉时，我们需要在15～30个工作日内给出处理决定，不然这件事就会升级为不良记录。不良记录达到一定程度后，银保监局可以限制保险公司的业务范围，并且会影响保险公司的信用评级。

信用评级对保险公司来说很重要，它由第三方评估机构评级，不同的信用评级等级代表这家公司的偿付能力。一些公司和个人客户选择投保的保险公司时，会根据信用评级高低来挑选，尤其是一些大型集团的保险业务竞标时，保险公司的信用评级更是起到关键作用。

所以我们对投诉非常重视。

车险理赔部门是投诉高发地，我们经常会买一些油卡备着，就是为了遇到难以处理的投诉客户时，送上油卡来安慰客户，然后请客户取消投诉。

非车理赔部没有这笔专项经费，一是因为非车险的报案量没有车险报案量多，二是因为非车险的投诉相对较少。

银保监局设立“投诉”机制的初衷，是为了提高保险公司的服务质量，预防保险公司违规操作。

但在实际操作中，保险公司面对投诉，大多数会担心公司的名声、信用评级受损，迫不得已答应被保险人的一些无理要求。这种现象，竟使那些别有用心的人发展出一种特殊的职业，他们自称“索赔代理人”，我们叫他们“保险黄牛”。

我们对这群人深恶痛绝。

第一次跟他们的交锋，是1起雇主工伤责任保险的事故。被保险人姓李，是从河南来的农民工，和老婆一起在一家吉他生产厂打工。

雇主工伤责任保险是吉他厂老板购买的，主要承保工作期间发生的意外事故。这起案件，欧阳评估不难，这家吉他厂是我们的老客户，初步估算理赔额在10万元左右，以工伤保险来说金额不算大，欧阳便放心地交给我处理了。

被保险人老李说话有点儿结巴，夫妻俩给人老实巴交的印象。

我同他做案件询问笔录时，他吞吞吐吐，常常话说一半，然后有意无意地停下来，瞧瞧我的脸色，确认我不会发难，才继续往下说。

老李在吉他厂的工作是负责用车床上的线锯把木材板切割成葫芦形状的木吉他背板。据他所说，事故前一天晚上蚊子太多，他一夜没睡好，第二天上工时，操作车床一走神，把自己的手送了进去，结果就是右手无名指和小拇指被削去了两截。他被送到当地医院的急诊，但手指没保住。

诚如欧阳所说，这起案件的原因一点儿都不复杂，按照流程，接下来就是等老李出院，根据他住院期间的费用发票，直接进行理赔。

回到公司，我把探望经过讲给欧阳听，欧阳看到询问笔录里如实写着“被保险人因前一晚蚊子太多，失眠，导致第二天头晕，操作机床发生失误”，忍不住发笑。他提醒我不能这样写，直接写“操作失误”就可以了。

处理这起案件的时候，欧阳一直在指点我。比如探望被保险人之前，他就叮嘱我：要怎么说话，要问什么问题，被保险人提出的要求，什么话能说，什么话不能说，什么是能答应的，什么是不能答应的……

在正常情况下，雇主工伤责任保险的理赔，通常是保险公司要求老板先给员工垫付医药费，然后我们再根据被保险人的住院发票把理赔款打给老板。至于老板之后要怎么赔偿员工，我们无从知晓。

不过，这家吉他厂的老板明显是不想参与其中，他清楚我们的理赔流程，早就写好了一份授权委托书给保险公司，委托书上明明白白地写着：我司授权该案由保险公司直接跟伤者联系，结案后把赔款直接打到伤者账户上。需要吉他厂提供的材料也一次性给我们提供齐全了，这样他也省心了。

伤者的两根手指被切断，估计不低于8级伤残，需要等到伤者出院后，去伤残鉴定中心确定伤残等级。再过3个星期就要过年了，医院会争取年前让伤者治疗完出院，以便让伤者回家过个好年。

一切似乎发展得都很顺利，我以为会坐等结案了，没想到最后会被投诉。

投诉电话是在我做完询问笔录后第四天打到我们公司客服的。

当时我正在帮欧阳打下手，帮他整理理赔案件资料。客服直接联系到欧阳，让他作为我的直属上级，去处理投诉。

我得知被投诉了，难以置信，第一反应是客服会不会理解错被保险人的意思了，老李跟我的交流很顺畅啊！

欧阳把客服发的消息给我看：

进线抱怨：被保险人两根手指被机器截掉，落下残疾，理赔员说只能理赔医疗费和伤残金，后续相关费用不予给付，被保险人已经因工伤影响今后收入，保险理赔款连他住院期间的费用都不能赔完，今后生活会很困难。被保险人要求领导回电话解释清楚。请跟进。

我一头雾水，我是有说我们可以理赔医药费和伤残金等，也说了保险是补偿性原则，但是后续费用的事情我是一丁点儿都没有提过。我不知道对方是从哪里听说的。

再说，我们的理赔方案还没出呢，他为什么这时候投诉？

欧阳和我一样摸不着头脑。

也许我该庆幸，目前被保险人还只是“抱怨”，不是“投诉”。如果他在通话里明确提到“投诉”二字，那就是正式投诉了。我们公司规定，投诉会记到部门的绩效上，不管投诉最终是否解决，都将扣减部门的年终绩效分。最可怕的是再一步升级，进线到银保监局投诉，我们公司更是要受影响。

欧阳联系到了伤者老李，老李一改之前唯唯诺诺的态度，在电话里骂起我们保险公司，指责我不负责任、故意拖延，训得欧阳连连赔不是。

我在一旁听得委屈又难受，根本理解不了老李为什么态度转变这么大，好像在他眼里，赔多少是我们理赔员说了算似的。我反复思量自己哪点做错了，甚至冒出自己不适合做理赔员的念头了。

欧阳打完电话后，他安慰我：“什么样的客户都有，不讲理的人也多得是，哪个理赔员没有被客户投诉过？就是不做理赔，别的工作你能确保让所有人都满意吗？你这么年轻，后面的路长着呢，这点儿打击就把你打倒了？振作起来！”

这番话我听着有点儿耳熟，让我想起他之前对外卖骑手小哥说的安慰话了。

他买了不少慰问品，带着我去医院向老李赔礼道歉。

老李“投诉”的理由很简单，他听说有人还没他伤得重呢，就赔了几十万，觉得我们理赔少了。

欧阳解释，可能是因为险种不同，险种要是不同，理赔金额肯定不同。不知道人家保的是什么保险。

老李不听解释，大声和我们争辩，认定我们欺负他是农民工没文化，想法子糊弄他。他现在知道了银保监局能管住我们，就威胁说，如果不按照他的要求增加理赔款，他会找银保监局进行投诉。

他给我们开出了30万元的赔款价码。我和欧阳震惊了，这超出了估算金额的3倍。

老李的理由是：即使等他伤好了，也不能再做切割工了，老板可能会安排他今后去看护厂区大门，工资太低了；也可能直接给他一笔遣散费让他回老家，但他现在缺了两根手指，回老家做农活儿也困难，今后只能指望老婆生活了。他还有个孩子上大学需要用钱，这样的话，他们家今后的生活就会非常困难了，这30万元不算多。

欧阳没办法答应，只好放话：“你要愿意投诉就去投诉吧！”

人伤案件理赔有专门的计算公式，根据正规医院的医疗发票、伤残鉴定报告、被保险人的工资单、当地的营养费标准来核定误工费和营养费，这些都必须真实，不能他说多少就理赔多少。

回去的路上我理解不了，老李的态度为何转变如此之大？欧阳断定他背后有人在指点。普通人不会想着到银保监局投诉，况且我们都没给老李计算具体赔款金额呢，他为什么说我们赔少了呢。

我怀疑是老板指使他投诉的，这一想法被欧阳取笑了半天。

欧阳告诉我，这家吉他厂的货物运输保险、企业财产保险、员工保险都在我们公司，双方已经合作十几年了，都是有信誉的，没必要这样做。老板之所以让我们直接处理，只是为了省去他不少麻烦，没有别的意思。

春节越来越近，老李在春节前两天出院了。

我们理赔所需要的资料——手术记录发票、医疗发票、老李的工资单——都发来了。我们可以对他进行前期理算赔付了，伤残费要等几个月，鉴定报告出来后另行计算理赔。

医药费扣除医保基金支付后，自费金额20320元，属于理赔范围。

误工费根据医院建休单上的80天计算，按工资单计算，他平均日薪是246元。

误工费总计：246元×80天=19680元。

营养费和陪护费只在住院期间有。营养费标准按照保单的100元/天赔付。陪护费按照陪护人老李妻子的日工资215元计算。

老李一共住院15天，营养费和陪护费总计：（100元+215元）×15天=4725元。

以上这些费用总计后，还要扣除保单规定的10%免赔额。

（20320元+19680元+4725元）×90%=40252.5元。

前期理赔结算金额40252.5元。等到他的伤残鉴定书出来后，之后还有一笔伤残赔偿金。我把理赔方案发给老李，请他确认签字，没想到他对我们的理赔方案非常不满意，投诉到了银保监局，这一次是指名道姓地投诉我。

后来我才知道，那时候其实我被欧阳小小地“坑”了一把。正常来说，客户第一次进线投诉后，就应该由理赔员的上级主管介入处理，可他没有更改系统，系统上，负责该案的理赔员仍旧是我。所以，这次银保监局的投诉记到了我的头上。

我当时完全不清楚这里的门道，很久之后，我弄清楚了其中原委，愤愤地跟他提起这件事，他开玩笑说：“你的记忆力就是好，对这件事记得很清楚嘛。”

接下来，老李每3天投诉一次，投诉的理由都是对现有的理赔赔款计算书不满意，要我们给出新的方案。

3天的时间很微妙，3天，足够让我们给出新的理赔方案去答复银保监局和被保险人，他不接受，我们只好不断地去做新的理赔方案，被这件事折腾不休。

这一规律外行人一般是不会知道的，欧阳因此推断，幕后指使是“索赔代理人”。

我第一次听说这一职业。

早期正规的索赔代理人是接受公司或个人理赔委托，与保险公司进行理赔沟通的法律工作者。因为以前保险索赔程序相对复杂，专业性比较强，当事人大多不会处理，就委托他们代为处理理赔事宜。随着时代发展，法律逐步规范，理赔改革，他们也渐渐退出了保险的历史舞台。

现在这些所谓的“索赔代理人”，更恰当的称呼应该是“保险黄牛”或者“人伤黄牛”。他们常在医院骨科病房门口活动，发现工伤事故的病人，便上前递上名片，宣称自己能够帮他们争取到更多理赔款。

“保险黄牛”平时善于伪装，常以律师名义行事，增加了他们的可信度。他们的话术都一样，一开始诱导被保险人，宣称同样伤情的人，保险公司赔了几十万元，而被保险人只能获赔几万元，以至于被保险人觉得自己被保险公司欺骗了。他们还会谎称保险公司理赔手续烦琐，理赔存在黑幕，造成被保险人和保险公司之间的矛盾。

如果被保险人相信了他们的话，就会觉得保险公司对自己理赔少了，想方设法地要求保险公司给予更高的理赔额。

正常情况下，保险公司会拒绝这种无理要求。但当保险公司拒绝被保险人后，“保险黄牛”会指导被保险人进行投诉，以投诉威胁保险公司妥协。

有些保险公司怕投诉会给自己带来不良影响，迫不得已便会被迫答应被保险人提出的理赔金额。

一旦推进顺利，按照约定，这些“保险黄牛”会从被保险人多得到的理赔款中抽取25%至35%的金额作为报酬。

“保险黄牛”不会轻易露面，投诉的事都是让被保险人自己去操作。若是保险公司发现疑点并展开调查，他们还会唆使被保险人向法院控告保险公司，使保险公司陷入法院官司，无法继续开展调查。

如果官司胜诉，被保险人得到高额理赔款后，“保险黄牛”又会以各种方式敲诈勒索被保险人，要求他们出让更多的佣金，远远不止事前约定的25%至35%。如果被保险人不答应，他们就会威胁被保险人，声称会向警方提供被保险人的骗保证据，警方将会以骗保罪名逮捕他们，到手的理赔款也会被收回，还会被判刑坐牢。被保险人听他们这么一说，只能乖乖屈服。

如果官司败诉，“保险黄牛”不会承担任何责任，他们会背信承诺，立即抽身而去，弃被保险人于不顾。这时被保险人不仅要承担打官司的诉讼费用，本应得到的正常保险理赔款也会因此受到影响。到这时，被保险人才意识到自己被“保险黄牛”欺骗了。但一切都为时已晚，他们苦不堪言、后悔莫及。