正版 商务与管理沟通(原书第12版)(精装版)企业高管 经理 管理人员 职场人士 商务人士 商务信函写作 商务沟通

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商务与管理沟通（原书第12版）（精装版）

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 机械工业出版社

前言

第1 篇 撰写优秀文案的基础

第1 章 富有成效的商务沟通 / 2

开篇案例 奈飞的麻烦：招致巨大损失的沟通失误 / 2

1.1 具备良好沟通能力所带来的利益 / 3

1.2 “我无须动笔，因为……” / 4

1.3 工作中的沟通 / 5

1.4 沟通所需付出的成本 / 6

1.5 沟通不良所带来的损失 / 7

1.5.1 时间浪费 / 8

1.5.2 精力耗损 / 8

1.5.3 信誉丧失 / 8

1.5.4 官司缠身 / 9

1.6 有效沟通的基本判别标准 / 10

1.7 遵守惯例 / 11

1.8 了解并分析商务沟通情境 / 11

1.9 伦理原则 / 12

1.10 公司文化 / 14

1.11 如何解决商务沟通中的难题 / 15

1.11.1 了解情况并通过集思广益来寻求解决方案 / 16

1.11.2 回答5 个分析性问题 / 16

1.11.3 针对受众、沟通目的及沟通情境来组织信息 / 17

1.11.4 公文设计应赏心悦目 / 17

1.11.5 修改公文使其语气友好、行文专业、态度积极 / 18

1.11.6 编辑公文使其符合英文的拼写、语法和标点规范，名称

与数据应反复加以核对 / 18

1.11.7 运用反馈信息以改进今后的写作 / 19

本章回顾 / 19

第2 章 文案传递应适合受众 / 20

开篇案例 为赚取免费炸鸡块而创造的Twitter 转发纪录 / 20

2.1 确定受众 / 21

2.2 分析受众 / 22

2.2.1 分析个体受众 / 22

2.2.2 分析群体成员 / 23

2.2.3 分析组织文化和话语群体 / 24

2.3 选择针对受众的沟通渠道 / 25

2.4 借助受众分析使文案适应受众 / 27

2.4.1 受众对文案的初始反应 / 28

2.4.2 受众对文案信息的需求量 / 28

2.4.3 需要克服的障碍 / 29

2.4.4 需要强调的积极面 / 30

2.4.5 受众对文案语言、内容及结构的期望 / 30

2.4.6 受众使用文案的情况 / 31

2.5 受众分析的作用 / 32

2.6 有用的受众利益的特点 / 32

2.6.1 适应受众的需要 / 33

2.6.2 内在激励与外在激励并重 / 33

2.6.3 对利益进行逻辑证明和细节解释 / 34

2.6.4 从受众的角度来描述利益 / 34

2.7 受众利益的确定与设计 / 35

2.7.1 确定激励受众的因素：需求、欲望和感受 / 35

2.7.2 确保产品或公司政策符合所确定需求的客观特色 / 35

2.7.3 说明这些产品或公司政策特色如何满足受众的需求 / 36

2.8 受众利益的作用 / 36

2.9 针对具有不同需求的多元受众的书面或口头沟通 / 37

本章回顾 / 38

第3 章 树立良好信誉 / 39

开篇案例 亚马逊的客户关系 / 39

3.1 换位思考 / 40

3.1.1 与国际受众沟通中的文化差异 / 41

3.1.2 换位思考能力的培养 / 41

3.1.3 超越句子层面的换位思考 / 44

3.2 强调积极面 / 45

3.2.1 如何强调积极面 / 47

3.2.2 如何核实积极面 / 50

3.3 积极心理学 / 51

3.4 语气、权力和礼貌 / 52

3.4.1 用礼貌头衔称呼不熟识人士 / 52

3.4.2 注意所用措辞的权力含义 / 52

3.5 信任 / 53

3.6 运用技术工具来树立良好信誉 / 53

3.7 减少商务沟通中的偏见 / 54

3.7.1 力避性别歧视语言 / 55

3.7.2 力避种族歧视语言和年龄歧视语言 / 59

3.7.3 关于残疾人的话题 / 60

3.7.4 选用不带偏见的照片与图表 / 60

本章回顾 / 61

第2 篇 沟通过程

第4 章 构思、写作与修改 / 64

开篇案例 美国广播公司新闻网用词不当招致损失 / 64

4.1 优秀撰写者的写作方法 / 65

4.2 写作过程的环节 / 66

4.3 有效支配时间 / 67

4.4 商务文案的构思、策划与组织 / 68

4.5 写就优秀的商务管理文案 / 69

4.5.1 商务风格 / 70

4.5.2 简明语言运动 / 70

4.5.3 个性化风格 / 71

4.6 关于商务写作的真伪观点 / 72

4.6.1 观点一：写作如聊天 / 72

4.6.2 观点二：不用第一人称“我” / 72

4.6.3 观点三：不用第二人称“你” / 73

4.6.4 观点四：句首永不使用“而且”或“但是” / 73

4.6.5 观点五：不用介词结尾 / 73

4.6.6 观点六：句子不超20 字，段落不超8 行 / 73

4.6.7 观点七：生僻词汇让人印象深刻 / 74

4.6.8 观点八：商务写作不用注明出处 / 74

4.7 使文章浅显易懂的10 种技巧 / 74

4.7.1 遣词造句技巧 / 74

4.7.2 句子写作及修改技巧 / 78

4.7.3 段落写作及修改技巧 / 88

4.8 组织偏好与文案写作风格 / 90

4.9 商务文案的修改、编辑和校对 / 91

4.9.1 修改什么 / 91

4.9.2 编辑什么 / 92

4.9.3 如何校对出拼写错误 / 93

4.10 获取并运用反馈信息 / 94

4.11 样板公文的运用 / 95

4.12 可读性标准 / 95

本章回顾 / 96

第5 章 公文的设计 / 97

开篇案例 获得奥斯卡金像奖的是…… / 97

5.1 公文设计的重要性 / 98

5.2 设计惯例 / 99

5.3 公文设计的四个层次 / 99

5.4 设计原则 / 101

5.4.1 字体选择策略 / 101

5.4.2 限制使用全大写的词汇 / 102

5.4.3 空白的运用 / 102

5.4.4 页边距选择策略 / 105

5.4.5 需要强调内容的放置 / 105

5.4.6 用网格来统一各项要素 / 105

5.4.7 标题的运用 / 106

5.4.8 通过适度应用一致的修饰手段来统一公文 / 107

5.5 公文撰写过程中的设计 / 108

5.5.1 分析修辞情景 / 108

5.5.2 探讨主题 / 108

5.5.3 起草文本 / 108

5.5.4 选择合适的视觉材料 / 109

5.5.5 形成设计图 / 110

5.5.6 印刷/ 发布 / 111

5.6 如何进行包容性设计 / 111

5.7 测试公文的有效性 / 113

5.8 资料手册的设计 / 114

5.9 信息图形的设计 / 116

5.9.1 确定故事情节 / 116

5.9.2 选定信息的可视化陈述方法 / 116

5.9.3 信息图形的整合 / 118

5.10 网站的设计 / 119

5.10.1 吸引并维持受众的注意力 / 119

5.10.2 创建实用的主页与导航 / 119

5.10.3 遵循惯例 / 120

5.10.4 适应访问方式 / 121

5.10.5 设计包容性网站 / 122

5.10.6 测试网站的有效性 / 122

本章回顾 / 123

第6 章 跨文化沟通 / 124

开篇案例 星巴克错了，麦咖啡对了 / 124

6.1 文化意识 / 125

6.2 跨文化能力 / 125

6.3 文化灵活性 / 126

6.3.1 适应当地文化 / 127

6.3.2 外包与离岸外包 / 128

6.3.3 国际职业经历 / 128

6.4 多元化在北美 / 129

6.5 文化审视方法 / 131

6.6 价值观、信仰与习俗 / 133

6.7 全球英语 / 134

6.8 跨文化交流中的非语言沟通 / 136

6.8.1 倾听 / 136

6.8.2 肢体语言 / 137

6.8.3 眼神接触 / 137

6.8.4 面部表情 / 137

6.8.5 手势 / 139

6.8.6 个人空间 / 139

6.8.7 触摸语言 / 140

6.8.8 时间观 / 140

6.9 面向国际受众的文案写作 / 141

6.10 勤学国际商务沟通知识 / 143

本章回顾 / 143

第7 章 团队工作与团队写作 / 145

开篇案例 合作就会更强大 / 145

7.1 团队沟通 / 146

7.1.1 团队的基本原则 / 146

7.1.2 团队的行为规范 / 148

7.1.3 团队中的角色 / 148

7.1.4 团队中的领导 / 149

7.1.5 团队决策策略 / 150

7.1.6 反馈策略 / 152

7.1.7 成功团队的特征 / 152

7.1.8 团队成员间压力和团队迷思 / 153

7.2 多元化团队的工作 / 154

7.3 冲突处理 / 155

7.3.1 通过积极倾听来避免冲突 / 155

7.3.2 冲突处理步骤 / 157

7.3.3 如何对待批评 / 159

7.3.4 冲突处理中的换位思考 / 160

7.4 有效的会议 / 160

7.5 团队中的技术工具 / 162

7.6 协同式写作 / 163

7.6.1 工作与公文的计划 / 164

7.6.2 起草 / 164

7.6.3 修改 / 165

7.6.4 编辑和校对 / 165

7.6.5 提高写作团队的效率 / 165

本章回顾 / 166

第3 篇 基本商务文案

第8 章 运用合适技术共享告知性文案和肯定性文案 / 170

开篇案例 小帖子也能救人命 / 170

8.1 告知性文案与肯定性文案的目的 / 171

8.2 运用技术来共享文案的原因 / 171

8.2.1 满足受众的期望 / 172

8.2.2 接触更大范围的受众 / 172

8.2.3 缩短响应时间 / 172

8.2.4 扩大影响范围 / 172

8.3 共享文案的常见技术平台 / 173

8.3.1 电话 / 173

8.3.2 网站 / 173

8.3.3 电子邮件 / 173

8.3.4 短信 / 174

8.3.5 社交媒体 / 174

8.3.6 应用程序 / 176

8.3.7 视频 / 177

8.4 运用技术工具来树立良好信誉 / 177

8.4.1 强调受众利益 / 178

8.4.2 为政策变更找出利益 / 178

8.4.3 为树立良好信誉制定利益 / 179

8.4.4 与受众建立联系 / 180

8.4.5 避免信息过载 / 181

8.5 运用面对面沟通方式 / 183

8.6 共享文案的特定平台的实用惯例 / 184

8.6.1 电话 / 185

8.6.2 电子邮件 / 185

8.6.3 社交媒体 / 187

8.7 告知性文案与肯定性文案的组织 / 190

8.8 告知性文案与肯定性文案的主题句 / 192

8.8.1 主题句应具体明确 / 193

8.8.2 主题句应简洁明了 / 193

8.8.3 主题句应与文案的类型相适应 / 193

8.8.4 电子邮件的主题句 / 194

8.9 文案中的信息管理 / 194

8.9.1 转送函的组织 / 194

8.9.2 摘要的组织 / 195

8.10 告知性文案与肯定性文案的结尾 / 196

8.11 案例分析：哪封电子邮件更好 / 197

8.11.1 提出问题 / 197

8.11.2 分析问题 / 197

8.11.3 讨论解决方案 / 198

本章回顾 / 200

第9 章 否定性文案 / 202

开篇案例 无效道歉的代价 / 202

9.1 否定性文案的目的 / 203

9.2 否定性文案的组织 / 204

9.2.1 向客户通报坏消息 / 204

9.2.2 向上级报告坏消息 / 206

9.2.3 向同事和下属通报坏消息 / 206

9.3 否定性文案的组成部分 / 207

9.3.1 主题句 / 208

9.3.2 委婉语 / 208

9.3.3 理由 / 209

9.3.4 拒绝 / 210

9.3.5 备选方案 / 211

9.3.6 结尾 / 211

9.4 道歉 / 212

9.4.1 跨文化环境下的道歉 / 212

9.4.2 通过诉讼解决来避免道歉 / 214

9.5 否定性文案的语气 / 214

9.6 应对否定性情景的备选策略 / 215

9.6.1 用肯定性文案描述否定性情景 / 215

9.6.2 用说服性文案描述否定性情景 / 216

9.7 否定性文案的种类 / 216

9.7.1 索赔与投诉 / 216

9.7.2 否定和拒绝信 / 217

9.7.3 纪律警告和不良业绩评估报告 / 218

9.7.4 解聘和开除信 / 218

9.8 伦理问题与否定性文案 / 219

9.9 否定性文案中的技术运用 / 220

9.10 案例分析 / 221

9.10.1 提出问题 / 221

9.10.2 分析问题 / 222

9.10.3 讨论解决方案 / 223

本章回顾 / 225

第10 章 说服性文案 / 226

开篇案例 成功的募捐活动 / 226

10.1 说服性文案的目的 / 227

10.2 说服情景的分析 / 228

10.2.1 你想让受众做什么 / 228

10.2.2 受众可能会有什么异议 / 228

10.2.3 案例的说服力有多大 / 229

10.2.4 哪种说服最适合情景 / 230

10.2.5 哪种说服最适合组织与文化 / 231

10.3 说服策略的选择 / 233

10.4 威胁和惩罚比说服效果差的原因 / 233

10.5 撰写直接要求式说服性文案 / 234

10.6 撰写问题解决式说服性文案 / 235

10.6.1 问题解决式说服性文案的主题句 / 237

10.6.2 阐述共同点 / 237

10.6.3 解释解决方案 / 238

10.6.4 处理异议 / 238

10.6.5 给出受众应迅速行动的理由 / 240

10.6.6 营造情感吸引力 / 240

10.7 说服性文案的语气 / 241

10.8 说服性文案的种类 / 242

10.8.1 业绩评估报告 / 242

10.8.2 推荐信 / 245

10.9 销售文案与筹资文案 / 247

10.9.1 销售文案或筹资文案的组织 / 247

10.9.2 撰写销售文案和营造筹资吸引力的策略 / 252

10.9.3 写作风格 / 257

10.10 技术与说服 / 258

10.11 面对面说服 / 259

10.12 案例分析 / 260

10.12.1 提出问题 / 260

10.12.2 分析问题 / 260

10.12.3 讨论解决方案 / 261

本章回顾 / 263

第4 篇 求职

第11 章 制作求职材料 / 266

开篇案例 为人处世当以诚信为原则 / 266

11.1 寻找工作 / 267

11.1.1 互联网在求职中的有效应用 / 268

11.1.2 通过网络建立关系 / 269

11.1.3 通过工作实习建立关系 / 270

11.1.4 建立在线声誉 / 270

11.1.5 谨慎运用社交网站 / 271

11.2 雇主如何运用个人简历 / 272

11.3 制作个人简历的原则 / 273

11.3.1 长度 / 273

11.3.2 重点 / 273

11.3.3 细节 / 274

11.3.4 写作风格 / 274

11.3.5 关键词 / 275

11.3.6 版面设计 / 276

11.4 个人简历的类型 / 278

11.5 个人简历的内容 / 280

11.5.1 姓名和联系信息 / 280

11.5.2 教育背景 / 281

11.5.3 荣誉和奖励 / 282

11.5.4 工作经历 / 283

11.5.5 其他技能 / 285

11.5.6 活动经历 / 287

11.5.7 作品集 / 287

11.6 简历制作中难题的处理 / 287

11.6.1 “我没有任何工作经历” / 287

11.6.2 “我的工作经历都来自家族企业” / 288

11.6.3 “我想改行” / 288

11.6.4 “我已经失业一段时间了” / 289

11.6.5 “我临时下过岗” / 289

11.6.6 “我曾被解雇过” / 290

11.7 使用电子方式发送简历 / 290

11.8 诚实问题 / 291

11.9 求职信 / 293

11.10 求职信与个人简历在内容方面的区别 / 294

11.11 如何弄清楚雇主与职位 / 294

11.12 挖掘隐性就业市场 / 295

11.13 求职信的内容与组织 / 295

11.13.1 如何组织恳求式求职信 / 296

11.13.2 如何组织试探式求职信 / 296

11.13.3 恳求式求职信的首段 / 300

11.13.4 试探式求职信的首段 / 300

11.13.5 展示你对公司和职位的了解 / 301

11.13.6 展示你与其他求职者的区别 / 302

11.13.7 结尾段的撰写 / 302

11.14 电子邮件求职信 / 303

11.15 树立职业形象 / 304

11.15.1 写作风格 / 305

11.15.2 强调积极面 / 305

11.15.3 换位思考 / 306

11.15.4 段落长度与统一性 / 307

11.15.5 求职信的篇幅 / 307

11.15.6 求职信的编辑与校对 / 307

11.15.7 后续跟踪 / 308

11.16 社交网络与个人网站 / 308

本章回顾 / 309

第12 章 面试、后续沟通与求职成功 / 311

开篇案例 期待意外 / 311

12.1 面试渠道 / 312

12.1.1 校园面试 / 312

12.1.2 电话面试 / 313

12.1.3 视频面试 / 313

12.2 面试策略 / 314

12.3 面试准备 / 315

12.3.1 最终调研 / 315

12.3.2 电梯演讲 / 316

12.3.3 旅行计划 / 316

12.3.4 面试着装 / 316

12.3.5 专业资料 / 317

12.3.6 面试演练 / 317

12.4 面试惯例 / 318

12.4.1 行为举止 / 318

12.4.2 用餐礼仪 / 319

12.4.3 做好笔记 / 320

12.4.4 面试环节 / 320

12.5 传统面试问题及回答 / 321

12.6 面试的种类 / 326

12.6.1 行为面试 / 327

12.6.2 情景面试 / 328

12.6.3 压力面试 / 328

12.6.4 团队面试 / 329

12.6.5 多重面试 / 329

12.7 求职成功的最后几关 / 330

12.7.1 后续电话和后续信函 / 330

12.7.2 协商薪水和津贴 / 332

12.7.3 决定接受哪份工作 / 332

12.7.4 求职遭拒的应对 / 333

12.8 职场的启程 / 334

12.8.1 首份全职工作 / 334

12.8.2 制定长期战略 / 335

本章回顾 / 335

第5 篇 建议书与报告

第13 章 创建视觉材料与资料显示 / 338

开篇案例 相关就是因果吗 / 338

13.1 何时使用视觉材料和资料显示 / 340

13.2 创建有效视觉材料和资料显示的原则 / 340

13.2.1 核实资料的可靠性 / 341

13.2.2 确定要讲述的内容 / 341

13.2.3 选择与内容相适合的视觉材料或资料显示 / 343

13.2.4 遵循创建规范 / 343

13.2.5 约束色彩与装饰的使用 / 345

13.2.6 确保内容准确并符合伦理 / 346

13.2.7 应用合适的软件 / 349

13.3 文本中视觉材料与资料显示的融入 / 350

13.4 具体视觉材料与资料显示的创建规范 / 351

13.4.1 照片 / 351

13.4.2 信息图形 / 352

13.4.3 绘图 / 352

13.4.4 地图 / 352

13.4.5 表格 / 354

13.4.6 图表和曲线图 / 354

13.4.7 动态资料显示 / 357

本章回顾 / 358

第14 章 建议书的撰写 / 359

开篇案例 关于解决风暴问题的项目征集 / 359

14.1 建议书的定义 / 359

14.2 建议书撰写中的集思广益 / 360

14.2.1 建议书针对的问题 / 360

14.2.2 建议书的风格 / 361

14.3 建议书的组织 / 363

14.3.1 课堂调研项目建议书 / 363

14.3.2 企业用建议书 / 364

14.4 预算和成本计划的编制 / 365

14.5 各种建议书的撰写 / 366

14.5.1 销售建议书 / 366

14.5.2 商业计划书 / 366

14.5.3 资助申请书 / 368

本章回顾 / 369

第15 章 报告的撰写 / 371

开篇案例 STEM 教育报告发布 / 371

15.1 报告的种类 / 372

15.2 报告针对的问题 / 373

15.3 报告撰写中的调研策略 / 375

15.3.1 查找在线信息和书面资料 / 375

15.3.2 评估网络资源 / 376

15.3.3 分析并设计调查内容 / 377

15.3.4 分析数字内容 / 384

15.3.5 分析模型 / 384

15.3.6 检查逻辑性 / 385

15.3.7 开展调查采访 / 385

15.3.8 运用焦点小组 / 387

15.3.9 运用在线网络 / 387

15.3.10 观察顾客与用户 / 387

15.3.11 运用调研技术 / 388

15.4 报告用资料的选择 / 389

15.5 报告中资料的组织 / 390

15.5.1 组织资料的模式 / 390

15.5.2 各种具体报告的模式 / 395

15.6 报告的风格和标题 / 400

15.7 原始资料的引用与文献标注 / 402

15.8 撰写进展报告 / 403

15.8.1 进展报告的其他用途 / 404

15.8.2 时序型进展报告 / 405

15.8.3 任务型进展报告 / 406

15.8.4 建议型进展报告 / 406

15.8.5 口头型进展报告 / 406

15.9 撰写正式报告 / 407

15.9.1 标题页 / 408

15.9.2 转送函或转送备忘录 / 418

15.9.3 内容目录 / 419

15.9.4 插图列表 / 419

15.9.5 摘要 / 419

15.9.6 引言 / 420

15.9.7 背景或历史 / 422

15.9.8 正文 / 422

15.9.9 结论与建议 / 422

15.9.10 附录 / 422

本章回顾 / 423

第16 章 口头陈述 / 426

开篇案例 机器人索菲娅：演说家和公民 / 426

16.1 书面报告与口头陈述的比较 / 427

16.2 陈述目的的确定 / 428

16.3 陈述策略的制定 / 430

16.3.1 陈述类型的选择 / 430

16.3.2 使你的想法适应受众的需要 / 431

16.4 陈述信息的选择 / 431

16.4.1 数据资料的选择 / 432

16.4.2 证明材料的选择 / 432

16.5 陈述信息的组织 / 433

16.5.1 设计强有力的开头 / 433

16.5.2 构筑陈述的主体 / 437

16.5.3 设计强有力的结尾 / 438

16.6 设计视觉材料 / 439

16.6.1 设计PowerPoint 幻灯片 / 441

16.6.2 创建Prezi 图像 / 444

16.6.3 运用图形和表格 / 445

16.6.4 有效应用技术工具 / 445

16.7 有效陈述的实施 / 445

16.7.1 战胜恐惧 / 446

16.7.2 运用目光接触 / 446

16.7.3 练就悦耳的讲话声音 / 447

16.7.4 把握好站姿和手势 / 449

16.7.5 运用备注和视觉材料 / 449

16.7.6 促进受众的参与 / 450

16.7.7 加强练习 / 451

16.8 提问的处理 / 451

16.9 小组陈述 / 453

本章回顾 / 454

术语表 / 456

译者后记 / 469

附录 A 英文信函与电子邮件的格式

附录B 英文正确写作

注释

拓展练习

卓有成效的商务沟通离不开谨慎思考、精心打磨，尤其需要沟通者坚守三点：明确沟通目的，洞察受众需要，适应沟通情境。本书为职场与商务人士的沟通实践提供了高标准的学习资源和方法，内容简练，更贴近当今读者的需要。