套装 大卫梅斯特管理学三部曲 值得信赖的顾问+专业服务公司的管理+专业主义 套装全3册 企业经营团队管理客户关系管理

商品名称：

大卫梅斯特管理学三部曲 值得信赖的顾问+专业服务公司的管理+专业主义

作 者：

(美)大卫·梅斯特(David H. Maister ), (美)查理·格林(Charles H. Green), (美)罗伯特·加弗德(Robert M. Galford)

市 场 价：

247.00元

ISBN 号：

9787111592525； 9787111740568； 9787111773849

出 版 社：

机械工业出版社

《专业服务公司的管理（经典重译版）》

赞誉

作者简介

译者简介

中文版序

译者序

前言

| 第一部分 | 基本问题

第1章 关于平衡的问题 2

杠杆率和客户 3

杠杆率和员工 6

杠杆率和经济效益 7

“顾问大师”咨询公司：一个基于数字的示例 8

公司增长与盈利能力 14

总结：杠杆率的关键作用 16

第2章 专业服务公司的生命周期 19

专家型服务公司 21

经验型服务公司 22

程序型（效率型）服务公司 24

其他差异 25

启示 26

第3章 盈利：健康因素与卫生因素 29

健康因素和卫生因素 30

管理利润率 32

管理劳动生产率 33

管理杠杆率 34

盈利与增长 34

结论 36

第4章 解决授权不足的问题 38

为什么授权不足是个问题 39

授权不足的原因 40

解决授权不足的问题 42

解决授权不足问题的其他策略 45

结论 46

| 第二部分 | 关于客户的问题

第5章 业务开发的一揽子安排 48

在每项活动上投入多少时间 50

第6章 倾听客户的需求 55

为什么要倾听客户的需求 56

倾听客户需求的各种方式 56

结论 62

第7章 工作质量高不代表服务质量好 63

第8章 服务质量管理体系 71

如何实现良好的客户服务 74

如何开始实施客户反馈系统 84

反馈问卷的其他用处 85

结论 85

第9章 针对现有客户开展市场营销 86

为什么现有客户是好目标 86

赢得新客户的重要性 88

为什么专业服务公司会相对忽略现有客户 89

如何实现目标 91

为客户量身定制业务开发方案 93

结论 97

第10章 客户如何做选择 99

购买者的感受 100

购买者看重的是什么 102

结论 108

第11章 吸引新客户 109

首选营销手段 110

替补手段 116

结论 119

第12章 管理营销投入 121

存在的问题 122

管理营销投入 123

小团体的力量 125

结论 128

| 第三部分 | 关于人力资本问题

第13章 关注自己的资产 130

制定解决方案：个人战略计划 134

如何加速资产积累 137

结论 140

第14章 如何建设人力资本 141

工作分配 142

辅导 144

对合伙人的培训 145

扩充公司的知识库 146

对承接的项目类型进行管理 148

第15章 动力危机 149

动力在专业工作中的重要性 151

动力和招聘程序的关系 152

专业人员的心态 154

动力和监督管理风格的关系 155

了解工作意义的重要性 157

激励与晋升的关系 158

结论 160

第16章 人员配置的重要性 161

建立一个“好的”工作分配与人员配置系统应该

考虑哪些要素 162

工作分配与其他制度的关系 165

谁应该负责分配工作 167

第17章 合伙制的含义 171

第18章 应对人力资源危机的挑战 176

从劳动力资源富足到劳动力资源受限 177

专业服务公司的应对措施 179

提高劳动生产率的战略 181

寻找替补资源的战略 186

结论 189

| 第四部分 | 管理问题

第19章 公司领导者如何更有效地发挥作用 192

优秀的教练会如何做 195

公司领导者如何分配时间 198

谁适合做教练 201

如何考核公司领导者的业绩 202

公司管理者的压力 204

第20章 如何制定战略 207

战略规划的内容有哪些 209

应该由谁来制定战略 209

个人战略规划 214

公司管理层在战略制定中的角色 215

启动战略制定工作 218

第21章 速成战略 220

速成战略的不同之处 222

教练的角色 224

| 第五部分 | 合伙制问题

第22章 如何对合伙人绩效进行考核和辅导 228

第一步：明确绩效考核标准 229

第二步：设计合伙人的绩效考核和辅导流程 232

第三步：过程的实施 234

结论 237

第23章 合伙人薪酬分配的艺术 238

论资排辈的薪酬分配制度 239

以绩效为基础的薪酬分配制度 241

计量和评判 242

评判系统的特点 243

选择评判员 244

确定标准 245

在充分掌握信息的前提下做出的评判才是好的评判 247

做出决定 249

对决定做出说明 250

披露 250

在过去和现在之间把握好平衡 251

薪酬和战略 252

第24章 合伙人薪酬分配模式 254

第25章 分切馅饼 264

律师事务所的规模对合伙人薪酬分配并无

影响 268

其他回复：每类合伙人分别获得多少薪酬 269

众口不一 272

第26章 合伙企业的治理 273

什么使得专业服务行业如此不同 274

战略与治理 276

新兴标准 277

合伙人委员会 278

首席合伙人 279

管理团队 281

管理合伙人 281

薪酬委员会 282

对治理架构进行评估 283

| 第六部分 | 关于多地点问题

第27章 “一体化”公司 286

何谓“管理有方” 287

“一体化”管理体系 288

保持“一体化”公司文化 291

招聘 292

培训 293

“自己培养”的专业人士 294

避免合并 295

控制发展速度 295

有选择性地承接业务 296

为员工安排新工作 297

薪酬 297

研发投入 299

沟通机制 300

没有高低贵贱之分 301

尊重民意的治理模式 302

结论：潜在弱点 303

第28章 “猎人”公司和“农民”公司 305

第29章 发挥网络的作用 311

放权给地方成员机构 313

寻求在多个地点开展业务的客户 315

关于合作的一些想法 317

第30章 创建合作型公司 319

第31章 协调行业专门化小组 326

密切联系有助于提振士气 327

共享知识的五种方法 329

在哪个方面集中开展行动 331

行业主管合伙人的必备技能 332

资源分配保持平衡 334

| 第七部分 | 最后几点思考

第32章 资产管理 340

方法1：开展回顾性综合评价 340

方法2：对技能转移行为明确地进行衡量和奖励 342

方法3：对客户满意度进行衡量和奖励 343

方法4：将提升资产负债表质量的问题应用于合伙人的目标设置、考核及奖励 343

方法5：强调针对现有客户开展市场营销工作 343

方法6：对项目的系统化总结 344

方法7：对项目方法论的工业工程化研究 345

结论 345

致谢 346

参考文献 348

《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人（20周年纪念·更新版）》

赞?誉

译者序

作者简介

译者简介

20周年纪念序

前?言

如何使用本书

| 第1部分 | 信任的含义

第1章 全书概览 2

第2章 何为“值得信赖的顾问” 6

极致的顾问-客户关系 10

成功的值得信赖的顾问所具有的特质 13

成为值得信赖的顾问有何回报 15

值得信赖的顾问是如何演化的 18

现在就开始 19

第3章 赢得信任 21

如何赢得信任 22

查理和砂纸的故事 23

真相时刻 25

对信任的洞察 26

第4章 如何提供建议 33

客户的视角 34

像跟父母聊天一样 37

找到合适的措辞 39

当老师的本领 42

应对客户的公司政治 43

适应客户的工作风格 45

第5章 建立关系的原则 47

采取主动 48

用行动证明 49

发现不同点，而非寻找相似点 51

确定对方想要听取你的意见 52

先赢得提供建议的权利 53

不断提问 53

心口如一 55

大胆求助 56

表现出对他人的兴趣 57

赞赏别人，但不要奉承 58

表达感激之情 59

数字时代的关系 60

第6章 心态的重要性 62

关注他人 62

自信 66

内心强大 67

好奇心 70

具有包容的专业精神 70

让行为具有原则性 71

第7章 真诚还是伎俩 76

如果你真的不在乎他们，怎么办 79

客户还是朋友？ 82

社交媒体 83

| 第2部分 | 构建信任的框架

第8章 信任等式 88

可信度 90

可靠度 93

亲近感 96

自我导向 102

信任和关系经济学 107

信任值 108

第9章 信任关系的建立 110

客户委托 111

倾听 112

界定问题 112

构想 113

承诺 115

另一种角度 115

所需技能 116

第10章 赢得客户委托 118

赢得新客户委托 119

在数字时代赢得客户委托 122

赢得现有客户（再次）委托 122

赢得新客户委托的具体技巧 125

第11章 倾听的艺术 127

倾听：赢得权利 127

过分理性地倾听 129

过分被动地倾听 130

听出对方话里隐藏的故事 131

设定议程 134

优秀的倾听者都会怎么做 135

第12章 界定问题 137

理性界定 137

感性界定 139

直言不讳 142

埃伦的故事 143

界定与责备 144

如何进行感性界定 145

第13章 构想另外一种情景 147

一个实际案例 149

总结 151

第14章 履行承诺 153

期望管理 156

客户对承诺的抗拒 159

共同承诺 160

| 第３部分 | 践行信任关系

第15章 践行信任关系难在何处 164

为什么我们总是急于采取行动 171

风险 176

管理自己的情绪 180

第16章 定义不同类型的客户 183

棘手的客户类型以及应对之道 189

第17章 运用信任关系赢得客户 197

营销的目标 199

道尔顿的例子 200

对营销与服务进行整合 202

营销即服务 203

服务即营销 205

第18章 通过现有合作关系建立信任 209

在项目进行过程中建立信任 211

第19章 在合作关系之外持续赢得信任 218

客户想要什么 219

保持联系 220

在机构层面建立关系 221

知识产权 224

第20章 交叉销售 226

交叉销售的类型 227

交叉销售中的隐性关系 236

如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 237

第21章 赢得信任的速效清单 239

附录 清单汇总 247

后记 271

《专业主义》

赞 誉

译者序

译者简介

致 谢

引 言：准则的力量 1

│第一部分│ （主要）关于自己

1 真正的专业主义精神 14

什么是专业主义精神，什么样的管理方式才有利于专业主义精神的产生？

2 你快乐吗 23

在职业成就中，主动性和工作热情起到什么作用？

3 不留遗憾 31

你如何制定个人职业战略？

4 进取者、安于现状者和失败者 40

你如何确保职业发展全速前进？你如何来判断？

5 关于时间 48

专业工作中的关键业务流程是什么？你如何管理在这些方面的投入？

6 你愿意被管理吗 58

专业服务领域中，被管理与自主权如何保持平衡？

7 我为什么要追随你 68

作为专业人士的管理者，应具备哪些关键特质？

│第二部分│ （主要）关于专业服务公司

8 实际行动中的价值观 78

你“执行”价值观的严格程度如何？员工是否认为你严格执行了你的价值观？

9 不妥协带来的好处 87

作为一家专业服务公司，“不可妥协的”准则是什么？你如何确保你不会安于接受“还不错”的业绩评价？

10 治愈的时间 95

你如何营造团队合作的氛围？

11 专业服务公司（应该）如何提高附加值 103

你如何确保不仅公司的员工可以创造价值，而且公司本身也能提供价值？

12 通往成功之路：技能训练 111

你如何对技能训练进行投入和管理？

13 你是什么类型服务的提供者 122

不同类型的服务提供者都有哪些关键技能，它们之间存在哪些差异？

14 管理客户的项目 142

你如何跟踪记录单个项目的盈利性？

15 为什么要合并 154

专业服务公司的合并，怎样才算明智之举？

16 具有适应力的专业服务公司 166

你怎么做才能时刻保持与时俱进和适应变化？

│第三部分│ （主要）关于你的客户

17 真正的专业人士如何进行业务开发 178

怎样才是成功的市场营销？与专业主义精神相比，结果如何？

18 发现客户需求 183

你如何明确客户对质量的定义？

19 为什么跨业务线销售难以收到成效 191

如何成功地进行跨业务线销售？

20 评价市场营销的成果 199

“更多的项目”和“更好的项目”有什么区别，你如何衡量？

21 满意度保证 211

你能（或应该）保证客户满意度吗？

《专业服务公司的管理（经典重译版）》

本书被奉为专业服务领域的管理圣经。专业服务公司与一般企业有两点截然不同：第一，提供高度定制化服务，几乎没有常规做法；第二，要求与客户进行大量互动，依赖于专业人员的技术水平。因此，专业服务公司同时面临着两个市场的竞争：一个竞争客户；二是竞争人才。

作者基于其10多年在20多个国家的各类专业服务公司从事顾问工作以及在哈佛商学院执教7年的经验，从客户、人力资本、管理、合伙制、多地点办公五个方面出发，探讨了关于盈利能力衡量、服务质量、业务开发、人员配置、人力资本建设、合伙制等一系列问题，涵盖了专业服务公司管理的方方面面。

这套“专业服务公司管理理论”将学术知识和实践操作完美结合，已被全球顶尖专业服务公司采纳并验证，被誉为与管理大师彼得?德鲁克、战略大师迈克尔?波特、营销大师菲利普?科特勒比肩的管理经典。

《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人（20周年纪念·更新版）》

对于需要为客户提供解决方案的人，只在专业领域内精进是远远不够的——成功的关键在于赢得客户的信任。信任让我们理解客户的真实诉求，为我们赢得“说话的权利”，是客户高满意度和高忠诚度的基石。 你的客户真的信任你吗？ ·客户遇到难题，会向你征求意见吗？ ·客户会邀请你参加重要且复杂或关乎企业战略的问题讨论会吗？ ·客户会把你介绍给自己的朋友和商业伙伴吗？ 本书不仅能丰富我们对于信任的理解，还极具实用价值。作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤:客户委托、倾听、界定问题、构想和承诺。同时，本书着重介绍了如何在数字世界中成为有效的沟通者，进而赢得客户的信任。 作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观耳闻的。跟随作者开启“信任之旅”吧，你会成为客户心中无可取代的专家。

《专业主义》

《专业主义》是一本深入探讨专业精神在现代商业环境中重要性的书，旨在帮助个人和组织实现卓越。本书通过细致的分析和丰富的案例，为读者提供了一个全面的专业主义精神框架，涵盖了个人发展、组织管理和客户服务等多个方面。书中的内容不仅适用于专业人士，也适合企业管理者和任何希望提升职业素养的读者。本书内容分为三个部分。第一部分聚焦于个人层面，探讨了专业主义精神的定义、个人职业战略的制定，以及如何保持职业发展的动力。第二部分从公司的角度出发，讨论了价值观的执行、团队合作的打造，以及如何提升公司和员工的附加值。第三部分关注客户层面，分析了业务开发、客户需求的发现，以及如何提高客户满意度等关键问题。每一部分都提供了深入的洞察和实用建议，旨在帮助读者在各自的领域内实现专业主义精神。

大卫·梅斯特（David H. Maister）

世界公认的专业服务机构管理界的权威，为范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。

大卫拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛商学院的学位，并在哈佛商学院担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业主义》《值得信赖的顾问》。

查理·格林（Charles H. Green）

以如何在复杂的商业环境和专业服务机构中建立信任为课题提供演讲和高管培训服务，Trusted Advisor Associates的创始人和前首席执行官。

查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前 20 年服务于捷米尼咨询（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集团（MAC Group）。

罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）

任领先组织中心（the Center for Leading Organization）管理合伙人，在教授管理教育课程的同时，与高管在战略、组织和领导力交叉领域展开合作。

罗伯特在美国哈弗福德学院获得经济学和意大利文学学士学位；在哈佛商学院获得工商管理硕士学位；在乔治城大学法学院获得法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）的副主编。