前边几讲我们不止一次提到与顾客交流和沟通时要注意用心倾听，其实除了倾听之外，有感染力的巧妙语言也是门店从业者的一项 技能，而作为服务人员，微笑服务则是一个重要的要求。所谓的真情服务，正是从这三个方面在与顾客的交流和沟通中体现的。
(一)虚心倾听是 真诚的沟通 美国 的心理学家戴尔·卡耐基曾说过这样一句名言：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。假如你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。” 而下面这个仅有两句对话的微型小说则是对卡耐基这句话的另一种诠释。
“爸爸，我学会说话了，以后还需要做些什么？”儿子问父亲。
“不说话，多听别人说话。”父亲回答。
简短的一问一答，其中却蕴涵着深刻的道理：自从我们学会说话之后，大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”；而人们日常生活一半左右的时间都在与他人进行沟通，用于听的时间是说的一半，所以有效倾听才能进行 好的沟通。
1.少说多听益处多 “上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴”，这句西方谚语似乎在向人们传递：我们应该“少说多听”， 多地注重倾听。
(1)倾听可以使顾客感觉受尊重。美国前哈佛大学校长查·爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀…… 重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人 的尊重。” 倾听是人类的一种基本技能，沟通是听和说的艺术。 的店员，往往会 多地去听顾客的讲述，而不是滔滔不 地讲给顾客听。
认真倾听顾客的讲话，是一种礼貌的表现。不仅可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信，进而拉近你与顾客之间的距离；反之，你若不能做到认真倾听顾客的讲话，顾客可能认为，你没有诚意或者对他们漠不关心，是一种很粗鲁的表现，就不能与顾客建立良好的关系。
(2)倾听可以挖掘顾客的(潜在)需求。有些人往往认为只有“说”才能够说服顾客购买，但是，如果你连顾客的期望都不了解，又如何能吸引顾客购买产品呢？只有当你善于倾听，不急于诉说的时候，才能真正了解顾客。
有效倾听是取得顾客 手信息的直接途径。正如汤姆·彼得斯与南希·奥斯汀所言，信息在传递的过程中，难免被扭曲。而用心倾听顾客的心声，有助于洞悉顾客的真实想法，发现顾客的潜在需求。
正如福特汽车制造公司前董事会 ·考德威尔曾经说过：“假如我们不在乎是否建立了一种风气，假如我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。” (3)倾听有助于创造和寻找成交时机。倾听并不是为了倾听而倾听，店员在服务顾客时，应谨记倾听是为了成功交易。在倾听的过程中，可以通过客户所说的相关信息，判定顾客的真正需求或者对产品或服务还存在哪些疑问，就可以针对顾客提出的相关问题进行解答， 终达成交易。
2.努力做到有效倾听 有效倾听是成功销售的前提。但并不是人人都能够做到有效倾听。只顾自己讲，不听顾客说，注定被顾客拒之“门”外。其实，在生意场上，做一名好听众远比你夸夸其谈有用得多，它所发挥的作用 不亚于陈述和提问。那么，如何才能做到有效倾听？ (1)创造良好的倾听环境，避免受到干扰。要想做到有效倾听，倾听时就要聚精会神，排除环境的干扰，创造良好的倾听环境。例如，周边铃声、音乐，周围人的走动以及谈话声的干扰等。
(2)鼓励顾客说话。有效的倾听必须建立在顾客愿意表达和倾诉的基础之上，假如顾客都不开口讲话，那么即使你再有倾听的本事也是枉然。
所以，销售人员必须学会鼓励顾客说话。
眼睛是心灵的窗户，也是人们交流感情的窗口。所以你要学会用“眼”倾听，以关怀和赞赏的眼神去倾听，使顾客从你的眼神中看到真诚与热情，切忌眼神飘忽不定，因为这样容易令顾客产生怀疑。
除无声的语言外，有声的语言当然也 。为了鼓励客户讲下去，要表示你能听懂或者赞同顾客的观点，此时可以时不时地点一下头，并给予一定的回应： “我明白您的意思，您是说……”、“是的”、“不错”等。
此外，为表示对顾客的谈话感兴趣，你可以对顾客所谈的内容适时提出疑问，或对顾客的观点做出适当的补充，如：“为什么……”、“什么……”、“后来怎么样”、“我也有同感，还有呢”等。
在某商店内，一位顾客正在挑选风衣： “女士，我能帮您做点什么吗？有您喜欢的风衣吗？” “除了红色和黑色，其他的颜色我都不太喜欢，可是这两款，都没有我要的尺码了。” “噢，是吗？那您觉得白色如何呢？”店员问道。
“白色也不错，另外……”客户答道。
这样，顾客喜欢的风衣虽然没有了，·但是店员并没有让顾客走掉，而是通过适时适当的提问推荐，鼓励顾客继续交谈下去，把话题引到店员需要的方向上来，以适时进行成交。
(3)集中精力，专心
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