不要坐立不安。要清楚你紧张时可能有的任何习惯并努力避免。有意识地关注别人并将你全部注意力集中到当前的话题，这些都会有助你保持镇定。
当我们在第六章讨论积极聆听时，我们会回到这些要点。
保持专注的另一个方面就是要关注目前正在讨论的具体问题。
某位员工质疑你：“我觉得目前办公室运作方式有问题。”你会如何回复？ 让我们考虑一些可能的回答，各个回复的优缺点以及对可能的结果的一点儿推测。
A选项：“我俩有同感，你有什么不爽的？” 优点：诚实、实在、密切、同理心、共同立场。
缺点：会引发一系列的抱怨。
预期结果：你们都抱怨，发泄一通后或许感觉好些，但你们离找到解决方案并不会 近。
隐患：你会失去员工眼里的威望。你对员工的愤慨有所同感是可以理解的，但身为老板，你既然发现了问题，为什么不采取行动呢？ B选项：“真的？我觉得一切都很顺利。” 优点：再一次，诚实、实在。
缺点：设置了争论，你的员工现在必须证明他自己是正确的，那意味着证明身为老板的你是错误的。
预期结果：你会让他闭嘴并顺从，他表面上会赞同你，但将会心怀不服和愤怒地走开。
隐患：你可能再不会听到他来说什么了，到这儿你该知道听不到员工心声是你而非他们的问题。
C选项：“是吗？那么你听过他们这么说吧，‘如果你不是解决问题的，那你就是制造问题的’。” 优点：再次地，直面问题。
缺点：消极、责难的。员工不得不保卫自己。这也暗示着任何人发现问题 担起责任去解决要么就缄口勿言。
可能的结果：员工将保持沉默。
可能性较小的结果：员工会反击，你会得到争辩。言语争论总比保持沉默 有效，但这可能并没让你在真正理解或解决问题上 进一步。
隐患：危险不再隐藏了，因为已经再清楚不过了。
D选项：“嗯。” 优点：没有引导对话或表明立场，允许员工设定议程，表明你关注这件事。
缺点：关注度不够。心理学家持这类回答可以过得去，但对于期望其给出明确答复的管理者而言不甚妥当。
预期结果：没有一点帮助的话员工可能会难以开场。或许她可能感到得通过说些什么来填补对话以平衡你那简短回应，这意味着可能得花多些时间切入主题。
隐患：你可能会被看做态度消极和不愿承诺。
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