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  • 左手服务 右手销售(铂金版)
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    • 作者: 蔡利华著
    • 出版社: 中国财富出版社
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    • 作者: 蔡利华著
    • 出版社:中国财富出版社
    • ISBN:9783991640208
    • 版权提供:中国财富出版社
    这本书对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义,并且在服务满意和客户购买之间建立了链接,特别是书中的观点、模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”,这不管对服务还是销售而言,都尤为重要。
    基本信息
    商品名称: 左手服务 右手销售(铂金版) 开本: 16开
    作者: 蔡利华 定价: 38.00
    ISBN号: 9787504762634 出版时间: 2016-09-01
    出版社: 中国财富出版社 印刷时间: 2016-09-01
    版次: 1 印次: 1
    *章服务流程与销售流程的有效整合1
    *节过度服务VS过度销售3
    第二节成为全脑型的服务与销售专家9
    第三节服务流程与销售流程的对比分析14
    第四节服务中销售的六步方程式19
    第五节服务对销售四大促进效用29
    第二章整合服务与销售角色的双面沟通41
    *节服务过程中的双面沟通技能43
    第二节的双面沟通工具:
    客户心理指南针46
    第三节服务中客户心理指南针的活学活用54
    第三章服务过程中客户期望值的有效驾驭63
    *节服务过程中客户期望值的三种应对方式65
    第二节服务中客户期望值驾驭三部曲75
    第三节服务中客户期望值驾驭的两大齿轮88
    第四章服务中引导客户新购买需求的要点与策略9
    7*节把客户满意转化为新购买
    需求的三大关键控制点99
    第二节服务中引导客户新购买需求
    的三大策略110
    第五章服务中提升客户关系的方法125
    *节服务中的信任度与亲和度127
    第二节在服务中提升信任度的三大技能130
    第三节在服务中提升亲和度的三大技能141
    第六章服务过程中的柔性成交策略153
    *节柔性成交与刚性成交的区别155
    第二节柔性成交五大右脑技巧160
    第三节柔性成交四大左脑技巧171
    第七章服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略179
    *节四类行为特征的客户181
    第二节与四类行为特征客户沟通的基本原则185
    第三节四类行为特征客户的服务
    接待及需求迎合策略187
    第四节四类行为特征客户的新购买
    需求激发与引导策略193
    第五节四类行为特征客户的成交策略201
    *节过度服务VS过度销售
    小王是一家银行的大堂接待员,除了服务营业厅的客户,解答客户的询问,维持现场秩序外,也兼带推销银行的。
    小王服务客户非常尽心尽责。从客户进入营业大厅起,他便热情指引打招呼,并积极询问对方有什么需求,甚至主动递送饮用水。对于客户提出的问题,他总是以*快的时间去协调解决,在客户离开时,还主动问候送别。
    小王服务客户用心、真诚。他的想法是以心换心,客户认可了他的服务,他的销量自然会提高。
    小王觉得服务客户的时候,*好不要主动,否则会引起客户的反感与抵触。因为大厅里放着的宣传广告和展台,客户如果有需要,肯定会找他的。
    可是随着时间的推移,那些客户并没有主动地询问的办理。小王觉得可能时间没有到,只要等待,只要有耐心,客户迟早会支持他的。
    可惜小王的销售成绩还是非常非常差,小王很郁闷,他难道做得还不够好吗?
    由于小王销售的业绩实在太差,他被调到内勤岗位上,银行另安排了小李去替代他的工作。小李上任之初,一心想把的销量提升上去,当然他也知道服务客户是必要的。
    他主动热情地与客户寒暄之后,就会主动地,不断强调的好处。对似乎不感兴趣的客户,他会主动拿来登记表,不断催促他们填写。
    有些客户就其他方面的问题来询问他,他敷衍一下后,也没有即刻帮助客户去尽心协调办理,而是起来。
    虽然小李在推销方面想尽了办法,但很多客户对他非常反感,甚至有人向高层投诉他。
    小李在两个月里面,不仅销售业绩低迷,而且大堂服务工作让很多客户不满意,结果没有过试用期就被解雇了。
    小李很伤心,我如此尽心工作,难道错了?
    一、关于服务与销售的对比思考
    小王和小李作为刚进入银行的年轻人,工作不可谓不努力,他们都从自身的理解出发,想尽自己所能,把这份工作做好。
    若要先分析小王失败的原因,不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业、一丝不苟的好员工,而且也非常容易判断他的工作价值观,那就是只要服务做好了,客户满意了,销售工作就自然水到渠成、开花结果了。在这一价值观的驱动下,小王一切工作以服务为先,以客户满意为前提,虽有销售指标在身,他却从不愿意向客户运用任何、引导和说服的销售技巧。很显然,他在“等待”结果的出现。
    然而让小王无论如何想不到的是,服务做得再好,销售结果却未同步跟上,这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业,类似小王这样的情形可以说并不鲜见。
    曾有一位500强服务型企业的CEO(首席执行官)这样说过:良好的服务与客户满意是一*来可以兑现的支票。但事实是,很多时候这张支票无法兑现,或者要很长时间才能兑现,因此我们现在必须要研究一个很现实的问题:这张支票如何确保兑现,而且要快速兑现。
    这位CEO的评论,也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业,开始对服务的真正目的,衡量服务优劣的真正标准等问题,进行反思与探索。
    类似小王的故事屡见不鲜,而这样的故事至少能给广大服务人士六个方面的启发和深思:
    1从时间跨度分析
    良好的服务,从长远来看能带来相应的销售增长,但期待中水到渠成的销售结果,很可能因时间太久而不能产生短期效益。正如小王只有三个月的实习期来通过销售结果证明自己,只可惜他用心服务的效果需要更长时间才可能产生回报,小王很遗憾地“等不到那一天”了。在多变的经济环境下,在强大的竞争压力下,在善变的客户面前,无论是提供服务的企业还是个人,如果通过良好服务所创造的那张“支票”未能及时兑现,很有可能发生类似小王“等不到那一天”的莫大遗憾。
    2从影响变量因素分析
    决定客户再次购买或者提升购买数量的因素中,良好的服务只是其中之一,还有其他因素左右着客户的购买决定。类似小王这样的服务人士,往往相对“天真”和“一厢情愿”,认为服务做好了,客户满意了,销售结果自然就会产生了,这就等于把服务满意看作决定客户购买的*因素。在服务满意的基础上,如果不采取探询、跟进和引导等行动,那影响客户购买决定的其他因素就无法被识别、改变和解决,那服务满意就难以顺利转化成销售结果。对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义,并且在服务满意和客户购买之间建立了链接,特别是书中的观点,模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”,这不管对服务还是销售而言,都尤为重要。本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面,即迎合性沟通和引导性沟通,并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮,成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。 ......蔡利华(又名蔡致远),职业培训顾问,咨询师。毕业于复旦大学管理学院,拥有将近15年全球500强制造企业以及世界*咨询公司客户服务与管理经验,并作为十多位世界*培训专家中国大陆地区的合作伙伴,受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者,参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版,世界销售泰斗杰克.威尔纳7大秘诀系列课程中文版,美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版等等。
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