旅游服务礼仪(第三版)

第1章　礼仪发展概论    1
1.1  礼的基本概念    1
1.1.1　礼的含义    1
1.1.2　礼貌    2
1.1.3　礼节    3
1.1.4　礼仪    3
1.2  礼仪的起源与发展    5
1.2.1　礼仪的起源    5
1.2.2　现代礼仪的特征    9
1.2.3　现代礼仪应遵循的原则    10
1.2.4　现代礼仪的功能    11
1.3  东、西方礼仪及其特点    13
1.3.1　东方礼仪及其特点    13
1.3.2　西方礼仪及其特点    15
1.4  旅游服务礼仪的功能    16
1.4.1　有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通    16
1.4.2　有助于妥善处理旅游纠纷问题    17
1.4.3　可以约束旅游从业者的行为    17
1.4.4　可以提高服务质量    18
思考与练习    19
第2章　旅游服务行业员工的形象塑造    20
2.1  仪容礼仪    21
2.1.1　头发的护理与发型的选择技巧    21
2.1.2　肌肤的基本护理    25
2.1.3　化妆礼仪    27
2.2  仪表礼仪    31
2.2.1　着装原则    31
2.2.2　男士西装礼仪    34
2.2.3　女士职业装礼仪    38
2.2.4　商务休闲装    41
2.2.5　饰物与仪表    41
2.3  仪态礼仪    44
2.3.1　体姿仪态    45
2.3.2　表情仪态    59
2.3.3  人际交往距离    62
思考与练习    63
第3章　旅游从业人员的社交礼仪    65
3.1  会见礼仪    65
3.1.1　称呼礼    65
3.1.2　握手礼    67
3.1.3　致意礼    71
3.1.4　介绍礼    73
3.1.5　名片礼    76
3.2  接待礼仪    79
3.2.1　接待规格    79
3.2.2　引领礼仪    80
3.2.3　接待室座次礼仪    82
3.2.4　迎接和送行礼仪    83
3.3  交通礼仪    85
3.3.1　乘车座次的安排    85
3.3.2　上下车的礼仪    86
3.4  电话通信礼仪    88
3.4.1　接电话礼仪    88
3.4.2　打电话礼仪    89
3.4.3　移动电话礼仪    90
思考与练习    94
第4章　宴请礼仪    95
4.1  中餐宴会礼仪    95
4.1.1　宴请的种类    95
4.1.2　中国名菜及食用方法    98
4.1.3　设宴及邀请礼仪    103
4.1.4　中餐宴会菜单的确定    105
4.1.5　中餐台形布局与席位安排的礼仪要求    105
4.1.6　开宴及赴宴礼仪    107
4.1.7　中餐相关礼仪    112
4.2  西餐宴会礼仪    114
4.2.1　西餐的代表菜式    114
4.2.2　西餐宴会台形布局和席位安排    116
4.2.3  西餐餐具的摆放    116
4.2.4　西餐宴会菜序礼仪    116
4.2.5　西餐菜点与酒水搭配礼仪    117
4.2.6　宴会就餐礼仪    118
4.3  鸡尾酒会、自助餐礼仪    123
4.3.1　鸡尾酒会礼仪    123
4.3.2　自助餐礼仪    125
思考与练习    126
第5章　会议礼仪    128
5.1  一般会议礼仪    128
5.1.1　会前准备礼仪    129
5.1.2　会议服务礼仪    130
5.1.3　与会者礼仪    131
5.1.4  合影礼仪    132
5.1.5  会议结束礼仪    136
5.2  展览会礼仪    136
5.2.1　举办展览会的目的    137
5.2.2　展览会的分类    137
5.2.3　展览会的组织与实施    138
5.2.4　展览会的参加礼仪    141
5.3  新闻发布会礼仪    142
5.3.1　新闻发布会的筹备礼仪    143
5.3.2　新闻发布会的程序    145
5.3.3　发布会的善后工作    145
5.3.4　举办新闻发布会的注意事项    146
5.4  舞会、音乐会、沙龙礼仪    146
5.4.1　舞会礼仪    146
5.4.2　音乐会礼仪    149
5.4.3　沙龙礼仪    149
思考与练习    153
第6章　旅游接待与服务礼仪    154
6.1  旅游接待与服务礼仪概述    154
6.1.1　旅游接待与服务礼仪的本质    155
6.1.2　旅游接待与服务礼仪的基本理论    155
6.1.3　旅游接待与服务礼仪的形式    155
6.2  旅游服务人员沟通礼仪及语言修养    156
6.2.1　沟通要点    156
6.2.2　旅游行业沟通的职业特点    157
6.2.3　旅游服务的语言修养    158
6.2.4　旅游接待人员语言规范原则    158
6.2.5　旅游行业礼貌用语的分类    160
6.2.6　沟通技巧    162
6.3  旅游饭店的接待与服务礼仪    165
6.3.1　饭店服务人员的基本观念    165
6.3.2　饭店服务人员的基本要求    166
6.3.3　饭店各部门的服务礼仪    167
6.3.4　饭店处理客人投诉礼仪    177
6.4  旅行社服务礼仪    178
6.4.1  门市接待礼仪    179
6.4.2　导游服务礼仪    180
6.5  旅游商品导购礼仪    186
6.5.1　旅游商品服务人员基本礼仪    187
6.5.2　旅游商品导购接待和服务礼仪    187
6.5.3　旅游购物纠纷处理技巧    188
思考与练习    190
第7章　涉外礼仪    192
7.1  涉外原则    192
7.1.1　服从大局，依法办事    192
7.1.2　不卑不亢，平等互利    193
7.1.3　信守约定，遵守承诺    193
7.1.4　尊重隐私，自觉回避    194
7.1.5　女士优先，绅士风度    194
7.1.6　入乡随俗，尊重对方    194
7.1.7　提高素质，维护形象    194
7.2  常见国际礼宾活动    195
7.2.1　迎仪    195
7.2.2　会见、会谈、签字    197
7.2.3　文艺晚会与参观游览    200
7.2.4　礼宾次序和国旗悬挂法    203
7.3  出入境礼节及规范    205
7.3.1　公民申请出国的条件    205
7.3.2　公民申请出国的证明    206
7.3.3　护照的申请和使用    206
7.3.4　外国签证的办理    208
7.3.5　口岸检查    210
7.4  涉外交往礼仪    213
7.4.1　拜访礼仪    213
7.4.2　馈赠礼仪    214
7.4.3　涉外交往中的穿着及个人卫生    218
7.4.4　在国外付小费    219
思考与练习    221
第8章　主要客源国和地区的礼仪及习俗    222
8.1  亚洲一些国家和地区的礼仪及习俗    222
8.1.1　日本    222
8.1.2　韩国    223
8.1.3　泰国    224
8.2  欧洲一些国家的礼仪及习俗    225
8.2.1　英国    225
8.2.2　法国    227
8.2.3　德国    228
8.3  美洲一些国家的礼仪及习俗    229
8.3.1　美国    229
8.3.2　加拿大    230
8.3.3　巴西    231
8.4  非洲及大洋洲一些国家的礼仪及习俗    232
8.4.1　埃及    232
8.4.2　澳大利亚    233
思考与练习    234
参考文献    236

本书根据旅游服务行业的需要，简单介绍了旅游服务礼仪基本理论和基础知识，详细阐述了旅游接待服务人员在形象塑造、社交、宴请、涉外交往等方面的共性化礼仪规范与要求；结合不同旅游企业的特点，如酒店、旅行社、旅游定点商场、会场等不同业务的特点，进行具体的礼仪规范。文中配有大量形象而生动的图解及视频，具有很强的实用性和可操作性。本书后还简单介绍了不同国家与地区、不同民族的礼仪习俗。
  本书适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考。