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酒店管理与经营全案——互联网思维创新酒店管理和运营模式 胡新桥 化学工业出版社 正版书籍
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1.本书内容丰富、文字精炼。
导读 互联网 助力酒店思维变革一、传统酒店管理的弊端 2二、互联网对酒店业的改变 3三、互联网 酒店的发展趋势 7部分 互联网思维创新之智慧化建设酒店要想增强自身的核心竞争力,有效的手段就是大规模地应用先进的信息化技术,变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式,进而赢得新的竞争优势。因此,酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开,智慧酒店正在悄然兴起。章 智慧酒店概述 12一、智慧酒店的内涵 12二、智慧酒店的特点 13三、智慧酒店的表现形式 14四、建设智慧酒店的意义 15五、智慧酒店的发展趋势 16第二章 智慧酒店建设 18一、智慧酒店的建设要求 18二、智慧酒店应实现的功能 20三、智慧酒店的建设内容 21四、智慧酒店的实现方法 26相关链接:智能化技术促酒店创新 28第三章 酒店物联网建设 31一、物联网的概念 31二、物联网对酒店的影响 31三、酒店物联网的优势 33四、酒店物联网的构成与功能 34五、物联网在酒店公共场合的应用 36六、物联网在酒店客房中的应用 39第四章 酒店大数据建设 42一、大数据的概念 42二、大数据的意义 42三、大数据的特征 42四、酒店大数据的分类 43相关链接:酒店需要什么样的大数据 44五、酒店大数据的作用 45六、酒店大数据的爆发点 46七、酒店大数据的应用环节 47相关链接:大数据时代,做好营销需要准备什么? 50八、酒店大数据的应用步骤 54九、酒店大数据的应用场景 55相关链接:酒店如何利用大数据做好差异化服务 57第五章 酒店智能安防建设 58一、智能安防系统的应用需求 58二、智能安防系统的组成 59三、智能安防系统的设计原则 67相关链接:××酒店安防系统方案设计 68四、智能安防系统服务商的选择 72第二部分 互联网思维创新之多样化营销营销是酒店经营的龙头,也是酒店经营重要的环节,它带有全员和全方位性,与每个员工、每个岗位都有直接或间接的关系。作为新时代的酒店,更应重视互联网在酒店运营中的作用,致力于化提升酒店质量,实现经营利润化。第六章 OTA推广 74一、OTA的概念 74二、OTA模式下酒店的营销变化 74三、OTA模式下酒店的营销弊端 75四、OTA模式下酒店的营销策略 76相关链接:OTA模式下,酒店的应变之道 78五、OTA模式下酒店的营销方式 79相关链接:怎样写一篇优质的游记 80相关链接:酒店如何做直播内容营销 81六、提高OTA排名的技巧 84七、转化OTA客人的技巧 89相关链接:酒店如何做好OTA运营 92第七章 微信营销 94一、微信营销对酒店的好处 94二、微信公众号营销 95相关链接:推送图文消息不可忽视的细节 101三、微信小程序营销 104相关链接:小程序与凤凰国际酒店的完美结合 106四、个人微信号营销 109相关链接:个人号如何与客人私聊 112第八章 微博营销 114一、微博营销的概念 114二、微博营销的模式 114三、微博营销的策略 116四、微博营销的技巧 118五、获得粉丝的技巧 121六、微博植入广告式营销 123第九章 网站营销 126一、建设网站的必要性 126二、网站栏目设计 127相关链接:××酒店网站建设方案书 127三、网站建设的要点 129四、酒店网站本地化技巧 131第十章 团购营销 134一、网络团购的认知 134二、酒店团购的特征 134三、酒店团购的优势 135四、酒店团购易出现的问题 136五、酒店团购的发展策略 137相关链接:后团购时代,酒店业如何做好团购营销 139第三部分 互联网思维创新之品质化服务良好的、令客人满意的服务,可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。第十一章 谨遵服务礼仪 142一、仪容仪表 142二、举止礼仪 144相关链接:错误的站姿 145三、表情礼仪 149四、手势礼仪 151五、礼貌服务用语 152六、基本服务礼节 154第十二章 端正服务态度 160一、员工与客人的关系 160二、服务客人的方程式 161三、对待客人的意识 161相关链接:酒店服务的“四到位” 162第十三章 注重服务细节 164一、亲切迎接客人 164二、记客人的名字 164三、DND房作业有技巧 165四、客人有过失时要维护其自尊 167五、以客人的视线来清洁客房 168六、整理房间不要乱动客人东西 169七、客人迁出的查房要悄悄进行 169八、尽量避免延迟账的情况出现 170九、创造美好的后印象 171第十四章 实现智能服务 172一、自助入住机的使用 172二、人脸识别技术的应用 174三、智能机器人服务 176相关链接:机器人服务彰显魅力 178四、AR技术的应用 179五、秒开酒店IPTV互动电视系统的应用 179第十五章 提供增值服务 180一、提供增值服务的原则 180相关链接:酒店常见的增值服务项目 181二、增值服务的好处 182三、增值服务策略 183第十六章 处理客人投诉 186一、处理投诉的意义 186二、客人投诉的类型 186三、客人投诉的原因 188四、处理投诉的原则 188五、投诉处理程序 191六、投诉处理技巧 192参考文献 198
《酒店管理与经营全案——互联网思维创新酒店管理和运营模式》一书,从互联网 助力酒店思维变革导入,分三个部分:*部分,互联网思维创新之智慧化建设,包括智慧酒店概述、智慧酒店建设、酒店物联网建设、酒店大数据建设、酒店智能安防建设等内容;第二部分,互联网思维创新之多样化营销,包括OTA推广、微信营销、微博营销、网站营销、团购营销等内容;第三部分,互联网思维创新之品质化服务,包括谨遵服务礼仪、端正服务态度、注重服务细节、实现智能服务、提供增值服务、处理客人投诉等内容。本书以浅显易懂、平实幽默的语言风格,通过大量翔实的案例,阐述了酒店管理与经营的基本理念,可作为酒店管理人员培训教材、专业培训机构或旅游学院的学生教材。另外,本书也适合作为酒店员工手边便携书,随时翻阅学习。
胡新桥, 电子科技大学(成都)管理学硕士,知名中国式管理咨询专家。现任武汉中鲲管理咨询机构领衔专家,湖北工程学院文学与传播学院副教授,兼任武汉理工大学EMBA班聘教授,浙江大学求是研究院特聘教授,湖南大学公务员培训中心特聘教授。主要从事商业模式创新、新媒体传播、领导力方面的研究与管理咨询工作。
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