再造家电 传统家电企业如何互联网转型

时代发生变化时，能生存下来的企业，不一定是资源雄厚的大企业，也不是偏安一隅的小微企业，而是适应能力强、敢于主动颠覆、善于创新和拥抱时代的企业！

本书作者研究家电行业多年，对整个家电行业的背景、发展和现状理解深刻，观点犀利、独到，内容更聚焦家电各个大中小企业，案例针新颖对性强，同时还有一些全新、超前、尚未曝光的新思维、新方法，对家电行业乃至传统的制造业企业转型，具有很强的指导和实操意义；同时更迎合当前家电企业转型的痛点和痒点。值得推广和借鉴。

吴丨财经作家，“蓝狮子”出版人：陷入困境的制造业者，与其求助于外，到陌生的战场上乱碰运气，倒不如自求突破，在熟悉的本业里，咬碎牙根，力求技术上的锐度创新，由量的扩展到质的突围，正是中国制造的*后一公里。

李飞德丨美的集团董事副总裁：企业史研究是非常具有战略洞察力的思维激荡，颠覆、创新和超越是企业战略经营永恒的话题。在互联网+、智能硬件、智能制造的时代大潮下，美的聚焦产品和用户，正在突出以“产品和用户”作为所有经营管理活动的焦点，以更具创新的产品和服务、更具竞争力的全流程效率，使用户满意、超越用户预期。陈润在本书中研究和解析的话题，为传统企业、家电行业的转型升级提供了新视角、新方法。

李从想丨创维集团总裁助理：在移动互联网大潮之中，包括家电在内的传统行业再次面临时代变革的机遇与挑战。陈润从互联网的本质出发，以回归人性的角度，、系统地总结出“互联网+”时代家电企业的30条革新法则，理论与实践相结合，观点鲜明，通俗易懂。阅读本书，家电企业或许能够找回“再造”的智慧。

刘步尘丨家电产业观察家：移动互联网乃全球大势，但唯有中国企业拥抱的热情*，我乐观地预测：也许五年之后，世界会惊奇地发现“中国制造”已然今非昔比。甚至那时，中国向世界输出的不仅有产品，还有管理模式。但这一切不是等来的。路怎么走？也许这本书能帮助你找到答案。

洪仕斌丨中国家电商业协会营销委员会执行会长、中国互联网协会网络营销专家委员、家电产业观察家：陈润是一位站在家电三界之外的知名学者与观察者，他用另一种角度解读家电互联网革新之路，少了家电人故有的行业认知束缚，洞察家电产业转型与革新之路或许更加真切。互联网思维的本质是尊重市场、回归人性、和用户做朋友。这本书中所谈的家电之危与互联网之势，或许能给予我们家电人一种新的启迪！

序篇

互联网时代，颠覆与被颠覆

*章　危机在左，机遇在右

时代终结：国际家电巨头衰亡启示录　

满足即衰亡：中国家电企业的虚假繁荣　

智能家居：中国家电行业的第五次浪潮　

10亿元赌局：雷军对撼董明珠　

没有成功的企业，只有时代的企业　

第二章　盛世危机：死在*成功的基因里

破坏性创新：只破坏，不创新　

死于技术：延续性技术改革饮鸩止渴　

品牌“软骨症”：做广告不如做口碑　

赢而不盈：价格战不如价值战　

金字塔式组织死于僵化　

第三章　互联网思维的本质：尊重市场，回归人性

互联网思维的本质　

互：用户、企业、社会的充分互动　

联：人、产品、事物的联结　

网：市场、科技、平台组成网络体　

“互”篇

相形以生，互惠而成

第四章　和用户做朋友

参与法则——塑造友爱的互动　

体验法则——一切为了打造用户体验　

口碑法则——源于信任的多米诺效应　

尖叫法则——做超预期的产品　

第五章　企业家品牌与社会化营销

系数法则——形象决定企业品牌价值　

当*遇上原*　

家电企业家形象定位三原则

第六章　一切企业都是服务型企业

互换法则——服务是基于“同理心”的互动　

量化法则——将无形的服务标准化　

契约法则——终身陪伴式服务　

微笑法则——真诚微笑的本质是差异化服务　

第七章　互惠互利：企业与社会共生才能共赢

真实法则——“伪绿色”家电必遭唾弃　

公平法则——测评机构改变家电格局　

开放法则——把用户请进来，把理念传出去　

透明法则——消灭信息不对称红利　

“联”篇

千丝万缕，万物互联

第八章　移动互联网入口之争

家门口的“野蛮人”　1

关联法则——构建体系化产品组合

互补法则——端对端联结的*优途径　

第九章　需求3.0：创造需求

进化法则——从功能需求到情感需求　

精益法则——用大数据实现按需生产　

潜意识法则——挖掘人性需求的本质是潜意识　

工业4.0的本质是智能化解决需求　

第十章　组织再造：“团组化”管理创新

自驱力法则——从“齿轮”到“发动机”的变形　

扁平法则——把员工做大，把企业做小　

协同法则——以打造“利益共同体”为考核方向　

“网”篇

帷幄之中，千里之外

第十一章　用颠覆的手法做市场

反“二八”法则——得长尾者得天下　

逆向法则——跳出“家电下乡”的陷阱　

中性法则——未来家电不是非黑即白　

GL法则——全球化思想，本土化操作　

第十二章　用放大镜看趋势，显微镜看冲击

突破法则——科技研发要看到家电之外的变化　

可穿戴设备：家电也要比“穿戴”　

物联网：让家电“有思想”　

3D打印家电：噱头还是潮流　

第十三章　平台制胜，打造互联式家电企业

跨界：未来企业都是互联式企业　

择优法则——做平台还是做产品　

并购法则——用并购的方式来做平台　

引爆法则——找准跨界的临界点　

共赢法则——构建多方共赢的资源生态圈　

尾声

谁是家电新？

成为的三大标准　

控局者与搅局者　

降维打击：未来属于“来自星星的你”

量化法则——将无形的服务标准化

要对家电服务部门进行量化考核，就必须知道家电服务部门的主要功能和核心价值。对服务部门的核心价值分清轻重，进行排序，是量化考核的必要前提。

客户服务人员从一定程度上来说是公司形象的基础。因为用户大多数是直接和服务人员打交道的，所以服务人员的形象在一定程度上体现了企业的形象。企业应该对服务人员有一定的要求和标准，避免因服务人员影响企业形象。服务人员的形象包括外在形象和内在形象。外在形象包括服务人员的外貌、穿着、动作礼仪等，外在形象可以通过化妆、着装等进行一定程度的改变。内在形象是服务人员的心理素质和修养。服务人员在处理问题的过程中不可避免地会遇到一些麻烦，这要求服务人员在心理调节能力、心理承受能力和洞悉他人的能力方面具备专业水准。企业应该对服务人员在服务过程中的穿着、礼仪、素质等方面建立可量化的标准，以便进行考核。

除了展示公司形象外，家电客户服务人员应该还有一定的技术水准。比如家电企业的安装、调试、维修部门应该有较高的技术水准，保证客户对企业的满意度维

持在一个较高水平上。因为一般用户的家电技术知识实在不多，所以服务部门在安装调试或者维修过程中要表现出应有的专业性，避免给用户带来不便。在安装过程中，应该与用户友好地交流沟通，要在服务态度上下足功夫。这些服务部门在工作中还要将一些家电的使用方法、常见问题告知用户，避免问题再次发生。服务部门不能等到客户反映问题才去解决问题，应该主动和客户建立联系。因此，家电企业应该对这些服务制定标准和规程，比如说对用户满意度、安装或维修之后是否出现问题等进行客户调查，从而实行量化打分。

客户服务人员的另一个重要作用是了解用户反馈和市场需求。由于家电企业专业程度较高，一些服务人员很可能由工程师担任。这部分服务人员的专业技能水平较高，又能直接和用户接触，能够及时收集家电产品在使用过程中出现的问题。因此客户服务人员也应该承担市场调研的责任，积极掌握用户对产品改进的建议，挖掘用户的真实需求信息。而对用户真实需求信息的归纳，对公司产品升级和新产品研发有十分重要的价值。客服人员的市场调研意识和能力应该作为考核他们的重要标准之一。

客户服务人员还有其他许多重要的工作。比如客户服务人员中的工程师可以和销售人员配合，通过专业化的操作和讲解加深顾客的信任度；售后服务人员可以和产品经理配合，对产品体验提出自己的看法，加深产品经理对产品的理解；服务人员可以对家电的市场周期做出预估，为公司的战略规划提供帮助等。企业应该对这些职能有基本的要求并做出考核标准。

服务人员的这些工作都很重要，但是建立量化考核标准的时候要进行综合考量。在考核标准之中，这些工作所占的比重应该是不同的。比如服务人员形象及其所占比重应该比专业技术低一些，而专业技术所占的比重应该比市场调研低一些。

当然，家电行业形势错综复杂，企业情况也千差万别。企业在制定服务人员的量化考核标准时，应该考虑企业自身的需求。企业在发展的不同阶段对服务人员的要求也是不同的。如果是一般的中小型家电企业，可以适当把员工形象和专业技术的比重提升得稍微高一些，通过客服人员的形象和专业技术提升公司的形象。如果是大型企业，可以对客服人员的要求更高一些，把客服人员的市场调研意识和能力比重增加一点。企业制定量化考核标准的时候应该足够灵活，并根据不同时期的不同需求，做出必要调整。

家电企业在制定量化标准的时候，互联网工具和思维必不可少。在服务工作中可以通过大数据检测平台，根据好评率等实时检测用户对服务的评价。家电企业也可以利用相应APP，直接把服务人员的服务次数和用户反馈，用一定的公式计算出服务质量。

移动互联网时代，传统制造业遭遇转型危机。在这种情势下，国内家电企业巨头海尔、美的、格力、海信等纷纷开始了企业互联网化的进程、布局未来智能家居时代的尝试。一场家电企业的集体转型势在必行。

作为国内制造业曾经的“骄子”，传统家电企业能否转型成功、怎么转型将成为时下关注和探讨的热点。本书将家电企业结合互联网思维，创造性地将家电转型分为“互篇”“联篇”和“网篇”三部分，并提出30条具有建设性和前瞻性的转型商规，让读者能在了解当前时代趋势和互联网思维特点的前提下，对具体的转型方法理解得更为透彻。

陈润，财经作家，企业史研究专家。常年从事商业史、企业史研究，长期关注家电行业。服务或研究联想、美的、百度、华润、小米等*公司，也为宏运、卓尔、雅兰、华图等成长型企业提供帮助。著有《全球商业一百年》《创始人1984：中国商业教父的时代命运与崛起重生》《生活可以更美的：何享健的美的人生》《雷军传：站在风口上》《超预期：小米的产品设计与营销方法》《周鸿祎：人生就是不停的战斗》《大逆转：大败局之后的复活密码》等10余部著作，受到韩国、日本、台湾等国家和地区企业研究者关注。