展会、赛会志愿者能力提升:基于思维、解决问题与沟通能力培养

志愿服务是一个大家熟悉而又相对陌生的词，随着国家一系列政策的出台，我国的志愿服务工作也迅速发展。展会、赛会志愿者不同于其他志愿者，不但需要有公益心、奉献精神和可支配的时间，更需要具备丰富的科学文化知识、解决问题的能力、良好的口头表达能力等。因此本书着重在上述方面，对展会赛会所需的志愿者人才进行针对性的培训，希望能给予读者们一些帮助。

目 录

前 言

*章 展会、赛会志愿者相关问题概述 / 1

第二章 展会、赛会志愿者创造性思维与问题意识 / 6

*节 突破传统观念 / 7

第二节 保障逻辑思维的严密性 / 23

第三节 变换思维角度 / 32

第四节 展会、赛会志愿者问题意识 / 49

第三章 展会、赛会志愿者人际沟通基础性素养与能力概述 / 60

*节 展会、赛会志愿者人际沟通的基本素养 / 60

第二节 展会、赛会志愿者人际沟通的七大技能 / 75

第四章 展会、赛会志愿者口头表达能力训练 / 91

*节 展会、赛会志愿者应当掌握的典型口头表达技巧 / 91

第二节 展会、赛会志愿者交际口才训练 / 123

第三节 展会、赛会志愿者公众演说的能力培养 / 146

第五章 展会、赛会志愿者负责人需具备的特殊沟通能力 / 166

*节 展会、赛会志愿者负责人会议沟通的技巧 / 166

第二节 展会、赛会志愿者负责人公关谈判的技巧 / 181

第三节 展会、赛会志愿者活动新闻发言人的技巧 / 199

第四节 展会、赛会志愿者社团活动领导力 / 215

第六章 展会、赛会志愿者需掌握的非口语表达能力 / 229

*节 展会、赛会志愿活动新闻稿 / 229

第二节 展会、赛会志愿活动总结的写作 / 236

第三节 展会、赛会志愿活动所需的视频与PPT制作 / 244

参考文献 / 259

*章 展会、赛会志愿者相关问题概述

一、展会、赛会志愿者的概念

展会、赛会志愿者包含 “展会”“赛会”和“志愿者”三个概念，因此我们首先需要了解一下“展会”“赛会”“志愿者”几个概念的历史由来及演化过程。

展会是为了展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动。在实际应用中，展览会名称相当繁杂。展览会名称虽然繁多，其基本词有限的，比如英文里的fair，exhibition，exposition，show，VirtualExpo，中文里的集市、庙会、展览会、博览会。其他名称都是这些基本词派生出来的。

展览会（VirtualExpo，Traditional Exhibition）是通过现场展览和示范来传递信息，形象的一种常规性公共关系活动，世界展览业发达国家或地区一般都是经济高度对外开放的国家和地区。经济开放性和国际化是影响会展业发展的又一关键因素，多形式、多层次、多领域开展中外经济技术合作与交流，将带动会展业务大幅增加。

中文的博览会指规模庞大、内容广泛、展出者和参观者众多的展览会。一般认为博览会是次的，对社会、文化以及经济的发展能产生影响并能起促进作用的展览会。但是在实际生活中，“博览会”有被滥用的现象。不时可以在街上看到由商店举办的“某某博览会”。

广义的赛会指的是人类举办的一切比赛活动，狭义的赛会指的是为举办体育比赛活动而进行的一种专门的聚会。为了确保赛会的隆重、热烈，人们为其创设了一系列的规则和程序，目前，在国内外赛会上*常见到的赛会仪式有开幕仪式、闭幕仪式、入场仪式、点火仪式、宣誓仪式、赠旗仪式、颁奖仪式。

志愿服务（Volunteer Service）和志愿者（Volunteer）是人类社会文明、社会进步的重要标志。志愿服务的原始意义为“因自由的意志而行事”，志愿服务的解释和定义因时间、空间、群体等因素而纷繁复杂。总体来说，志愿服务是一种自愿的，不计报酬和收入，协助他人，改善社会的服务行为。志愿者，依据我国青年志愿者协会给出的定义是：志愿者是指不为物质报酬、基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

志愿者活动始于西欧国家博物馆。1907年，美国波士顿艺术博物馆开始使用义工（即志愿者），至今志愿者活动已有100多年的历史。如今志愿者在发达国家已是家喻户晓并普遍存在，如澳大利亚志愿者人数平均占全国18岁以上总人口的31%，其中首都堪培拉志愿者达8.1万人，占成人比例的36%，志愿者组织在澳大利亚社会生活方面起着巨大作用。社会学家认为，志愿者数量的多少、志愿服务水平的高低，一定程度上反映一个国家、一个地区、一个社会的文明水平。中国青年志愿者行动由共青团中央于1993年12月启动，并伴随我国建立社会主义市场经济体制的进程发展，虽然只有二十余年的历史，但发展迅速，志愿服务涉及社会诸多方面，呈现出生机蓬勃的局面。其突出特点是在短时期内青年志愿者行动即获得广大青年的广泛认同和积极参与，同时在弘扬友爱、奉献、互助进步的社会风气，提高全社会的道德水平方面发挥了不可替代的作用。

展会志愿者是指针对某一特定的展会活动而提供志愿服务的人。赛会的过程以及赛会仪式都需要大量服务人员，也就是志愿者。赛会志愿者是指针对某一特定的比赛、活动、赛事，而提供志愿服务的人。因此，展会、赛会志愿者是志愿者中的特殊人群，他们因为某一活动而聚集，又因某一活动结束而回归自身岗位。

在确定展会、赛会志愿者的定义以后，就需要分清哪些志愿者属于展会、赛会志愿者，哪些志愿者属于展会、赛会辅助志愿者，哪些属于展会、赛会活动受众。

在统计上，往往会出现把普通志愿者、甚至把参与展会、赛会活动的普通群众全部统计成展会、赛会志愿者的现象，这样虽然可以提高展会、赛会志愿者的数字，但却不会对展会、赛会工作有更多推动和促进作用。展会、赛会活动举办工作中首先需要一批具有与本次展会、赛会活动所需专业知识密切相关的志愿者，这是在展会、赛会活动对知识背景要求*的志愿者；其次，在展会、赛会活动中，尤其是大型展会、赛会活动中常常还需要一些不需要专业背景的志愿者，比如维持秩序、检票人员等，这些人员就不属于直接传播展会、赛会知识的志愿者，但展会、赛会活动核心活动的举办与之工作密切相关，他们也属于展会、赛会志愿者；在大型展会、赛会活动中，比如2008年北京奥运会、上海世界博览会还需要一些城市志愿者，他们为展会、赛会参加者提供辅助服务，也是城市形象的组成部分，国内的也常常把他们列为展会、赛会志愿者。在展会、赛会活动，还有一些有组织的观众，比如赛会组织青少年和一些单位的职工参加，这部分人有时也会用志愿者动员方式召集，也参与展会、赛会活动，但是他们是不属于志愿者的。这就像有人认为凡是在医院出现的事情就是医学问题一样容易误导大家：如果一名医院的保安员在执勤时捡到了一名患者遗失的一把汽车钥匙，显然不是一个医学问题，而是一件好人好事……

举办大型活动在经费、人力等方面资源比较丰富，即便出现人员相对不足，也大多缺乏的是辅助活动的人员，这类人员大多属于不需要专业背景的人员，即便需要招募志愿者，也属于常规的志愿者。这些人是举办大型活动的主体。

二、展会、赛会志愿者的特点

1.政策引导性

展会、赛会在举办之初，都会建立志愿者招募和管理机构，由相关部门招募志愿者，在我国展会、赛会志愿者往往由共青团组织负责，以招募、培训、管理展会、赛会志愿者队伍的方式服务展会、赛会，保证展会、赛会的顺利进行，同时营造良好的社会化环境，构筑和谐社会，不仅具有鲜明的时代特征，也体现出展会、赛会志愿者与其他志愿相比具备更加鲜明的政策引导性。

2.具备以“自觉、自愿参与性互助活动”为核心的志愿者精神

展会、赛会志愿者是指自愿奉献个人的时间、知识和才能，在不谋求报酬的前提下，组织或参与社会公益性服务活动。志愿者参与志愿者服务的主要动机是服务社会及提高自身能力等。正是这种服务者与被服务者之间的双向互动，才促使志愿者可以自觉、自愿于这种不计物质回报的志愿服务。他们在服务他人的同时也在造就自我、完善自我、锻炼自我、提升自我。因此，展会、赛会志愿者获取的不是物质利益，而是参与社会、奉献社会、融入社会的满足感，超越自我、实现自我的价值体现。从这个意义上来讲，自愿性是展会、赛会志愿者*本质的特征。前联合国秘书长科菲安南在“2001国际志愿者年”启动仪式上的讲话中指出：“志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上说，志愿精神是联合国精神的*终体现。”这句话指出了志愿精神的本质，表达了人们对志愿服务的由衷赞美。志愿者精神意指一种互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动，帮助那些处于困难和危机中的人们。

3.高素质性

展会、赛会志愿者有别于一般的社会志愿者。除了具备前文所述的志愿者精神之外，展会、赛会志愿者必须具备较高的科技及人文知识水平和传播能力，同时兼备服务公益事业的热心和工作*，并能够服从组织安排及工作管理要求，能够准确无误传达信息及完成预期工作。

2009年春节晚会上，小品《北京欢迎您》郭达和蔡明扮演的角色，就很能说明问题，没有专业知识，想凑个热闹扮演志愿者，连外国游客说的那几句非常简单的英语也听不懂；解释个“公主坟”，竟然扯到了皇上、皇上的女儿，解释个“历史博物馆”，扯到了从猿猴到人，在带给大家欢笑的同时，也似乎告诉我们这样的人怎么能当志愿者呢？目前，已有大量的专家、学者及专业人员加入展会、赛会志愿者队伍，并涌现出一批的专家志愿者，充分发挥了高学历、高素质展会、赛会志愿者的骨干带头作用。

4.群众性

展会、赛会志愿者活动是国家倡导的、与当代社会发展规律密切相关的活动，具有强烈的社会公益性和广泛的群众基础。以笔者在北京市十六区县的调查数据为依据：笔者发现展会、赛会志愿者人员构成，有大学生、医护人员、科技人员、公务员和退休人员，具有鲜明的群众性。

5.组织性

我国的展会、赛会志愿者队伍建设和管理比较完善。在大型展会、赛会志愿者工作中，已经形成由展会、赛会举办地共青团组织组织协调的多层次网络管理体系，组织展会、赛会志愿者围绕活动主题开展志愿者服务，已经形成规范、有序的展会、赛会活动志愿者管理、组织规范。

6.动态变化性

由于展会、赛会志愿者队伍人员的服务时间属于个人的空暇时间，同时是自愿参与行为，虽然有相对稳定组织管理手段，但在志愿者队伍建设上，人员动态变化性十分明显。

经过上述分析，不难发现要成为一名合格的展会、赛会志愿者需要很多能力。具体地说主要包括如下几方面：*方面，志愿活动主要服务于展会、赛会活动；因此，展会、赛会志愿者应当熟悉的展会、赛会活动基本问题。第二方面，人类一切创新性活动均始于问题，展会、赛会活动也不例外；因此，展会、赛会志愿者应当具备发现问题、分析问题、解决问题的能力。第三方面，合理的展会、赛会活动都以调查研究为基础。因此，展会、赛会志愿者应当具备调查研究能力。第四方面，展会、赛会志愿者应当具备传播知识的能力与技巧。第五方面，展会、赛会志愿者应当具备写作归纳等能力。

展会、赛会志愿者需要具备专业知识和保障展会、赛会活动顺利完成的能力。需要指出的是，展会、赛会志愿者需要的专业知识是比较难通过志愿者招募后培训补充，这些就是能够更好地在展会、赛会活动中发挥作用的志愿者以高素质、高学历背景为主的原因。因此，在招募工作完成后需要培训的*重要的三大能力是：思维能力和解决问题能力、口头表达能力与技巧、写作能力。这三种能力是展会、赛会志愿者，尤其是受过高等教育的基层展会、赛会志愿者应当具备的基础性能力，也是本书接下来的重点。对于高层面志愿者所需的活动策划能力、调研及数据处理能力、组织管理能力、应对突发性事件能力，将会在今后的图书进行阐述。

本书既可以作为志愿者参与展会、赛会志愿活动前的培训课程教材，也可以作为有志于参与展会、赛会志愿活动的朋友们的自学读本。同时，本书也是北京中尚图文化传播有限公司策划的大学生创新创业系列能力培养系列教程中“志愿服务与公益创业”课程的教材。

张子睿，中国创造学会理事，中国发明协会高校创造教育分会理事，北京创造学会常务理事、科普工作委员会主任、青年工作委员主任。长期致力于创造学理论（创造、创新理论）研究、长期关注青少年素质教育及创业研究，公开发表论文六十余篇，以*作者出版专著、教材三十余部。2005年出版的《创造性解决问题》一书于2008年4月获得中国创造学会创造成果二等奖。