| 书名： | 人际沟通与冲突管理 |
| 出版社： | 清华大学出版社 |
| 出版日期 | 2024 |
| ISBN号： | 9787512152724 |
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| 本书本书是职业教育新形态教材，是微课+电子活页式教材。本书将人际沟通与冲突管理两方面内容有机整合，形成了独特的内容体系。全书分为人际沟通与冲突管理两大项目，下设认识人际沟通、沟通技能、工作沟通、职场沟通，以及认识冲突、冲突管理基本问题探讨、冲突管理的流程、策略和方法7项任务，每项任务由学习目标、任务导入、自我认知测试、知识巩固与训练、电子活页等栏目构成，突出应用性、实践性和职业性。在任务中穿插了近200个“微课”“小故事”“小案例”“小贴士”“小幽默”“课堂互动”“视野拓展”等，适应碎片化阅读需求，增强趣味性和可读性。电子活页栏目介绍了语言沟通、非语言沟通、书面沟通、网络沟通4种人际沟通方式和情绪调控、理性思考、战胜“怒瘾”3个冲突管理技巧，丰富了教材内容，扩充了教材容量。为了突出高铁、民航服务专业特点，全书每个项目下分设“特色专题”：高铁客运服务沟通技巧和民航服务冲突对策分析。全书将在推进理实一体化教学，强化学训结合，不断提升学生人际沟通和冲突管理能力上发挥重要作用。 |
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| 本书配有丰富的教学资源 •数十个微课，百余个二维码，解析重点与难点 •百余个小案例、小故事、小贴士、视野拓展等，增加趣味性和可读性 •电子活页涵盖４ 个人际沟通方式和３个冲突管理技巧，拓展教学内容 •课堂互动、自我认知测试、知识巩固与训练等栏目，实现学、做、练结合 •配有PPT课件、电子教案、教学大纲、多套模拟试卷及答案等教学配套资源 |
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| 目录
项目1 人际沟通 任务1 认识人际沟通 003 学习目标 003 任务导入 003 1.1 沟通的内涵与过程 004 1.1.1 沟通的内涵 004 1.1.2沟通的过程及要素 005 1.1.3有效沟通的条件 007 1.2人际沟通的内涵、特点与作用 010 1.2.1人际沟通的内涵 010 1.2.2人际沟通的特点 011 1.2.3人际沟通的作用 013 1.3人际沟通的原则与影响因素 015 1.3.1人际沟通的原则 015 1.3.2人际沟通的影响因素 019 自我认知测试 021 知识巩固与训练 023 电子活页：语言沟通 027
任务2沟通技能 029 学习目标 029 任务导入 029 2.1 倾听 030 2.1.1 倾听的作用 030 2.1.2 倾听的障碍 032 2.1.3 有效的倾听 033 2.2 面谈 037 2.2.1 面谈概述 037 2.2.2 面谈计划的制订 041 2.2.3 面谈的实施 044 自我认知测试 048 知识巩固与训练 051 电子活页：非语言沟通 055 任务3 工作沟通 057 学习目标 057 任务导入 057 3.1 与领导沟通 058 3.1.1 与领导沟通的原则 058 3.1.2 与领导沟通的方法 060 3.1.3 请示与汇报的技巧 062 3.1.4 妥善处理领导的误解 065 3.2 与同事沟通 066 3.2.1 与同事沟通的要求 066 3.2.2 与同事沟通的方法 069 3.2.3 劝慰同事的技巧 071 3.3 与下属沟通 072 3.3.1 与下属沟通的意义 072 3.3.2 与下属沟通的技巧 073 自我认知测试 075 知识巩固与训练 076 电子活页：书面沟通 079
任务4 职场沟通 081 学习目标 081 任务导入 081 4.1 面试沟通 082 4.1.1 面试沟通的原则 082 4.1.2 面试沟通的技巧 084 4.2 团队沟通 089 4.2.1 团队沟通概述 090 4.2.2 团队沟通的策略 093 4.3 会议沟通 096 4.3.1 组织会议 096 4.3.2 主持会议 101 4.3.3 参加会议 104 自我认知测试 106 知识巩固与训练 108 电子活页：网络沟通 113 特色专题：高铁客运服务沟通技巧 115
项目2 冲突管理 任务5 认识冲突 129 学习目标 129 任务导入 129 5.1 冲突的概念、内涵与特征 130 5.1.1 冲突的概念 130 5.1.2 冲突的内涵 132 5.1.3 冲突的特征 132 5.2 冲突分析的要素和程序 133 5.2.1 冲突分析的要素 134 5.2.2 冲突分析的一般程序 134 5.3 冲突的类型 136 5.3.1 按照冲突的性质划分 136 5.3.2 按照冲突其所处的阶段划分 136 5.3.3 按照主体差异和客体内容不同划分 136 5.3.4 按照冲突产生的方向划分 137 5.3.5 按照冲突发生对组织产生的结果划分 137 5.3.6 按照工作之间与个人之间的关系划分 139 5.3.7 按照冲突的等级划分 139 5.4 冲突的形成过程 140 5.4.1 第一阶段：潜在冲突期 141 5.4.2 第二阶段：认知冲突期 142 5.4.3 第三阶段：行为意向期 143 5.4.4 第四阶段：冲突行为期 144 5.4.5 第五阶段：冲突结果期 144 5.5 企业组织冲突研究的回顾 145 5.5.1 西方早期组织冲突研究回顾 145 5.5.2 西方现代组织冲突研究回顾 147 自我认知测试 149 知识巩固与训练 151 电子活页：情绪调控 155
任务6 冲突管理基本问题探讨 157 学习目标 157 任务导入 157 6.1 冲突管理的内涵、目标和原则 158 6.1.1 冲突管理的内涵 158 6.1.2 冲突管理的目标 159 6.1.3 冲突管理的原则 160 6.2 冲突管理的条件、意愿和时机 161 6.2.1 冲突管理者需要具备的条件 162 6.2.2 当事方有接受冲突管理的意愿 162 6.2.3 冲突管理的时机 162 6.3 冲突管理的影响因素 164 6.3.1 管理风格对冲突管理的影响 164 6.3.2 组织文化对冲突管理的影响 164 6.3.3 管理者的管理能力对冲突管理的影响 164 6.4 冲突管理研究的回顾 165 6.4.1 西方早期冲突管理回顾 165 6.4.2 西方近代冲突管理回顾 167 自我认知测试 170 知识巩固与训练 171 电子活页：理性思考 173
任务7冲突管理的流程、策略和方法 175 学习目标 175 任务导入 175 7.1 冲突管理的流程 176 7.1.1 冲突认知环节 176 7.1.2 冲突诊断环节 178 7.1.3 冲突处理环节 181 7.1.4 冲突效果环节 183 7.1.5 冲突反馈环节 184 7.2 冲突管理的策略 184 7.2.1 调适与上司的冲突 185 7.2.2 应对同级间的冲突 189 7.2.3 协调与不同类型下属的冲突 192 7.2.4 管理下级间的冲突 194 7.2.5 平息与客户间的冲突 202 7.3 冲突管理的方法 206 7.3.1 谈判 206 7.3.2 第三方干预 215 自我认知测试 222 知识巩固与训练 222电子活页：战胜“怒瘾” 225 特色专题：民航服务冲突对策分析 227 参考文献 232
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