店 成功的大客户经营 设计战略行动计划 管理重要的大客户 重要的商业关系 客户经营企业管理书籍 罗伯特·B.米勒

严峻的经济环境使大多数企业的经营压力倍增，业绩和利润都双双大幅下滑，竞争也更加激烈了。在这种背景下，经营好自己的大客户，使这些大客户源源不断的贡献生意，贡献利润就变得格外重要了。事实上，无论公司的销售收入是多少，到少有一半的收入来自几个重要的大客户。那么，如何才能让这类客户更加稳固呢？本书通过一个独特的、定义清晰的流程，以及真实的成功故事和得到证明的策略，来帮助你设计战略行动计划，以管理重要的大客户，改善*重要的商业关系，从而留住那些你不能失去的大客户。

*1部分　基本原则

*1章　客户经营八大教训………………………………………………… 002
教训一：技术改变一切 ………………………………………… 003
教训二：技术什么也没有改变 ………………………………… 004
教训三：客户仍在掌控 ………………………………………… 005
教训四：入围供应商名单越来越短 …………………………… 007
教训五：与销售无关 …………………………………………… 008
教训六：客户经营就是业务经营 ……………………………… 009
教训七：独行侠消失了 ………………………………………… 010
教训八：你还什么都没看到 …………………………………… 011

*2章　选择大客户… ……………………………………………………… 013
如何选择大客户 ………………………………………………… 014
初步诊断 ………………………………………………………… 017
投资组合分析 …………………………………………………… 019
聚焦业务领域 …………………………………………………… 020
两个复杂因素 …………………………………………………… 024

第3章　一个真实的案例…………………………………………………… 026
背景 ……………………………………………………………… 026
确定业务领域并组建团队 ……………………………………… 028
获得高管支持 …………………………………………………… 029

*2部分　情境评估

第4章　合作关系…………………………………………………………… 032
*一层级：提供符合参数标准的产品 ………………………… 034
*二层级：提供优质产品 ……………………………………… 037
第三层级：提供专业服务 ……………………………………… 038
第四层级：跨越鸿沟解决业务问题 …………………………… 039
第五层级：成为客户的“外部资产” ………………………… 043
处在顶层的优势 ………………………………………………… 044
警惕——安全的代价 …………………………………………… 045
覆盖所有层级 …………………………………………………… 047
确定位置 ………………………………………………………… 048
PreComm和Datavoc的买—卖层级结构 ………………………… 049

第5章　准备信息…………………………………………………………… 052
信息源头 ………………………………………………………… 053
客户摘要 ………………………………………………………… 055
客户对情境的看法 ……………………………………………… 056
客户对我们行业的看法 ………………………………………… 058
重新评估 ………………………………………………………… 060

第6章　关键角色…………………………………………………………… 062
发起人：有*威、有影响力并提供支持 ……………………… 063
战略教练：具备可信度、支持度和洞察力 …………………… 065
反对者：为你的失败而努力工作的人 ………………………… 066
其他关键角色 …………………………………………………… 068
团队共识 ………………………………………………………… 069
识别Datavoc中的关键角色 ……………………………………… 070

第7章　趋势和机会………………………………………………………… 072
趋势：上升、下降和“不变” ………………………………… 072
机会：是什么驱动了客户的业务 ……………………………… 075
Datavoc的趋势和机会 …………………………………………… 078

第8章　优势和劣势………………………………………………………… 081
定义价值 ………………………………………………………… 082
匹配机会 ………………………………………………………… 083
定义差异 ………………………………………………………… 084
检查劣势 ………………………………………………………… 086
PreComm的评估 ………………………………………………… 089

第9章　评估总结…………………………………………………………… 091
关键角色 ………………………………………………………… 091
趋势 ……………………………………………………………… 092
机会 ……………………………………………………………… 092
优势 ……………………………………………………………… 093
劣势 ……………………………………………………………… 093
检查与更新 ……………………………………………………… 094

第3部分　战略分析

*10章　章程声明… ……………………………………………………… 098
章程声明定义 …………………………………………………… 099
突出重点 ………………………………………………………… 101
澄清问题 ………………………………………………………… 104
*终验证 ………………………………………………………… 108

*11章　制定目标… ……………………………………………………… 111
为什么传统“目标”经常失败 ………………………………… 111
目标的定性维度 ………………………………………………… 112
措辞的重要性 …………………………………………………… 113
PreComm案例 …………………………………………………… 115
制定目标 ………………………………………………………… 117
检查目标 ………………………………………………………… 118

*12章　集中投资… ……………………………………………………… 121
集中投资标准 …………………………………………………… 123
集中投资案例 …………………………………………………… 124
投资未来 ………………………………………………………… 126

*13章　停止投资… ……………………………………………………… 128
识别停止投资的活动 …………………………………………… 129
永不停止的四个原因 …………………………………………… 132
艰难的分类 ……………………………………………………… 133
停止投资的潜在好处 …………………………………………… 134
资源投资：团队协作法 ………………………………………… 136

*14章　收入目标… ……………………………………………………… 141
单一销售目标 …………………………………………………… 142
超越汇总 ………………………………………………………… 144
收入预测的两个问题 …………………………………………… 145
合理预测——收入范围预测 …………………………………… 146
销售任务指标 …………………………………………………… 149

*15章　行动前概述… …………………………………………………… 151
汇总*终检查清单 ……………………………………………… 151
PreComm的行动前概述 ………………………………………… 152
你能做的*有价值的事情 ……………………………………… 155

第4部分　战略执行

*16章　实施战略… ……………………………………………………… 158
收集信息 ………………………………………………………… 158
制订销售和支持计划 …………………………………………… 159
起草行动清单 …………………………………………………… 165
回顾 ……………………………………………………………… 167

*17章　90天回顾… ……………………………………………………… 170
章程声明 ………………………………………………………… 171
进展回顾 ………………………………………………………… 172
问题领域 ………………………………………………………… 173
重新评估机会和目标 …………………………………………… 175
重新审视行动计划 ……………………………………………… 175

*18章　LAMP?的优势…………………………………………………… 178
后记　客户就是未来……………………………………………………… 181

罗伯特·B.米勒，曾任Kepner Trego公司北美运营中心总经理和副总裁，主要负责营销活动，为全球500强企业及联邦政府提供咨询服务，内容涵盖战略计划与决策、业务问题改善等，客户包括福特汽车、通用汽车、花旗集团。1974年，他创立了罗伯特.B.米勒协会，开始研究销售系统及销售方法，并且在罗伯特.B.米勒协会应用。他也是《新战略销售》《新概念销售》的作者。斯蒂芬·E.海曼在过去的20多年中，他从IBM的全国客户销售人员成长为Kepner Trego的市场总监，之后，又成为North American Van Lines的执行副总裁。他曾任家用产品部总经理，全面负责部门的经营工作，并在四年内将营业额和利润提高了36%。1978年，他与罗伯特.B.米勒共同成立了米勒海曼公司。泰德·图勒加自1985年与米勒海曼公司合作出版《战略销售》以来，他还写了三本与销售相关的书。他曾在希柏软件系统公司从事营销传播工作。他在耶鲁大学、康奈尔大学、萨塞克斯大学和得克萨斯大学接受教育，并获得了人类学博士学位。他曾在贝勤大学、威拉米特大学、科尔比学院和哈佛大学任教。
唐国华实战派营销顾问，训战合一教练。国内某**名运营商"客户经营及铁三角精英计划"核心导师。具有20多年的营销及管理实践经验，曾服务于世界500强企业，历任大客户经理、销售顾问、销售经理、销售总监、大中华区总经理、亚太区销售总监，以其丰富的实战经验和扎实的理论功底帮助企业提升销售绩效。

1）有实践指导价值。本书提供了大客户管理的全流程指导，从选择客户开始，到大客户经营落地。2）提供了双视角。从买卖双方的角度进行评估，并清晰定位双方的合作关系及合作目标。3）提供了结构化的方法。评估客户所在领域的趋势和机遇、关键发起人，分析客户运作项目的动机/源头，使双方对合作目标达成的共识，*后实施行动方案并对齐收益进行评估。

1）有实践指导价值。本书提供了大客户管理的全流程指导，从选择客户开始，到大客户经营落地。2）提供了双视角。从买卖双方的角度进行评估，并清晰定位双方的合作关系及合作目标。3）提供了结构化的方法。评估客户所在领域的趋势和机遇、关键发起人，分析客户运作项目的动机/源头，使双方对合作目标达成的共识，*后实施行动方案并对齐收益进行评估。

1