服务运营管理

本书主要分为三个篇章，分别是"理解服务运营"、"设计服务运营"、"管理服务运营"。"理解服务运营"*括第 *章服务与运营，第 二章服务*值链， 第三章服务运营绩效；"设计服务运营"*括第四章服务设计与技术，第五章服务流程设计，第六章服务选址定位，第七章服务设施布置；"管理服务运营" *括第八章服务能力管理，第九章服务质量管理。这三个*分以及各下属*分主题相互呼应，构成*个服务运营系统的整体。

目录
第 *篇　理解服务运营
第 *章　服务与运营　2
*.*　理解运营　4
*.*.*　运营系统概述　4
*.*.2　运营管理概念　5
*.*.3　研究对象及内容　6
*.*.4　研究任务和目标　7
*.*.5　运营管理发展趋势　7
*.2　理解服务　*0
*.2.*　服务业及其地位　**
*.2.2　服务的*点　*4
*.2.3　顾客*值*　*6
*.3　运营管理的定量方法　*9
*.3.*　盈亏平衡分析　*9
*.3.2　顾客满意度测评　20
*.3.3　运营管理中模型的局限　2*
*.4　运营管理的战略决策　2*
本章小结　22
思考与练习　22
第 2章　服务*值链*　23
2.*　*值链和供应链　23
2.*.*　流程　24
2.*.2　*值链　25
2.*.3　供应链　27
2.2　*值链设计　28
2.2.*　整合问题　28
2.2.2　整合机会　29
2.3　*值链战略　30
2.3.*　多个供应商　3*
2.3.2　少数供应商　3*
2.3.3　纵向*体化　32
2.3.4　企业联盟　35
2.3.5　虚拟企业　36
2.4　*值链管理　38
2.4.*　*值链分析　38
2.4.2　*值流图设计　40
2.4.3　*值链分析的作用　40
2.4.4　*值链管理的*征　4*
2.4.5　基于*值链的业务流程再造　42
2.4.6　业务外*　44
本章小结　45
思考与练习　45
第3章　服务运营绩效　47
3.*　绩效评*的相关理论　48
3.*.*　绩效的内涵　48
3.*.2　绩效管理　49
3.*.3　绩效评*　50
3.*.4　运营绩效评*　5*
3.2　运营绩效评测系统的设计　52
3.2.*　绩效评测系统概念　52
3.2.2　绩效评测系统设计　53
3.3　服务运营绩效管理　54
3.3.*　运营绩效评*　54
3.3.2　总体绩效评*　57
本章小结　60
思考与练习　60
第 二篇　设计服务运营
第4章　服务设计与技术*　62
4.*　服务设计　63
4.*.*　服务设计　63
4.*.2　服务传递系统设计　63
4.*.3　服务*遇设计　64
4.*.4　健*设计　64
4.*.5　田口损失函数　65
4.2　服务定位矩阵　65
4.2.*　服务通道　66
4.2.2　服务定位矩阵　66
4.2.3　QFD服务设计　66
4.3　服务运营技术　7*
4.3.*　技术与运营管理　7*
4.3.2　运营中的技术　72
4.3.3　技术与服务系统　72
4.3.4　技术与服务接触　73
4.3.5　电子服务与传统服务　74
本章小结　75
思考与练习　75
第5章　服务流程设计*　76
5.*　服务设计战略　76
5.*.*　战略使命及分析　77
5.*.2　顾客*值*设计　79
5.*.3　服务和流程设计　80
5.2　服务配送系统设计　83
5.2.*　选址和设施布置　83
5.2.2　服务场景　85
5.2.3　组织结构　86
5.2.4　流程再造　87
5.3　服务*遇设计　88
5.3.*　关系营销　89
5.3.2　服务人员培训　89
5.3.3　评定与薪酬　9*
5.3.4　过时补救　92
5.4　服务流程*化设计　93
5.4.*　流程分析术语　93
5.4.2　流程设计步骤　93
5.4.3　流程分析与改进　94
5.4.4　流程分析实例　94
本章小结　96
思考与练习　96
第6章　服务选址定位*　98
6.*　选址的战略地位　99
6.2　影响选址决策的因素　*0*
6.2.*　经济因素　*0*
6.2.2　政治因素　*02
6.2.3　社会因素　*02
6.2.4　自然因素　*03
6.3　选址方案的评*方法　*03
6.3.*　选址评分模型　*04
6.3.2　重心法　*05
6.3.3　线性规划法　*06
6.3.4　量本利定址法　*08
6.4　服务业选址策略　**0
6.4.*　服务业设施定位技术　**0
6.4.2　打破常规　**4
6.4.3　互联网对服务选址的冲击　**5
本章小结　**6
思考与练习　**6
第7章　服务设施布置*　**7
7.*　设施布置及战略　**7
7.*.*　设施布置概念　**8
7.*.2　设施布置战略　**9
7.2　设施布置类型　**9
7.2.*　工艺导向布置　*20
7.2.2　产品导向布置　*2*
7.2.3　混合布置　*2*
7.2.4　固定位置布置　*22
7.3　设施布置方法　*23
7.3.*　基于工艺导向的布置方法　*23
7.3.2　基于产品导向的布置方法　*25
7.3.3　设施布置分类模型　*27
7.4　服务业设施布置　*27
7.4.*　概念和原则　*27
7.4.2　服务设施布置方法　*28
7.4.3　服务*门设施布置　*29
本章小结　*32
思考与练习　*32
第三篇　管理服务运营
第8章　服务能力管理*　*35
8.*　理解服务能力　*36
8.*.*　产能与服务能力　*36
8.*.2　规模经济与规模*经济　*37
8.*.3　服务技能储备　*37
8.2　产能度量与产能计划　*37
8.2.*　产能分类　*37
8.2.2　产能评*　*38
8.2.3　运用产能指标制订运营计划　*38
8.3　产能与需求策略　*39
8.3.*　影响需求类型的策略　*39
8.3.2　处理非均匀需求策略　*40
8.3.3　服务系统利用率　*4*
8.4　预测和需求计划　*42
8.4.*　需求预测概念　*42
8.4.2　需求预测分类　*42
8.4.3　需求预测方法　*43
8.5　收益管理　*47
8.5.*　服务供需平衡策略　*48
8.5.2　平衡服务产能的基础经济学　*49
8.5.3　*额预订策略与分析　*50
8.6　排队管理　*52
8.6.*　排队理论　*53
8.6.2　利*尔法则　*55
本章小结　*55
思考与练习　*55
第9章　服务质量管理*　*57
9.*　质量与质量管理　*58
9.*.*　质量的内涵　*58
9.*.2　质量管理的内涵　*59
9.*.3　质量管理的发展　*6*
9.2　*面质量管理　*62
9.2.*　*面质量管理的概念　*62
9.2.2　*面质量管理的*点　*63
9.2.3　*面质量管理的基本工作方法　*63
9.3　服务质量差距模型　*65
9.3.*　服务质量定义及*点　*65
9.3.2　服务质量差距模型　*67
9.3.3　顾客满意度　*73
9.3.4　顾客满意度指数模型的*势　*75
9.4　服务质量的控制与改进　*75
9.4.*　服务质量的控制　*75
9.4.2　服务质量的改进方法　*8*
9.5　服务补救　*84
9.5.*　服务失误与顾客投诉　*84
9.5.2　服务补救　*84
本章小结　*87
思考与练习　*87
参考文献　*89


胡欣悦，主要从事技术与*新管理、知识管理、服务管理等方面的研究。主持*家自然科学青年基金*项，广东省社科基金*项 ，校级课题2项，横向课题3项，并参加了欧盟FP7资助的*际合作项目及多项、省*级或横向委托科研课题。

结合服务*域*征，从服务*门管理者的角度去分析及应用运营管理技术的工具书

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