导购,别输在不会沟通上

1：如何在短时间内找话题来化解沟通坚冰？

2：如何探询顾客的心理价位？

3：如何解答顾客对产品的质疑？

4：如何寻找并提炼商品的优势卖点？

5：如何有效预防和处理顾客提出的异议？

6：如何抓住有效时机迅速达成销售？

1.如何称呼顾客

2.顾客进店*句话怎么说

3.顾客进店第二句话怎么说

4.顾客进店第三句话怎么说

5.其他开场销售时机分析

6.如何接待老顾客

7.如何接待介于新、老顾客之间的顾客

8.如何接待导购员调休的老顾客

9.如何接待导购员离职的老顾客

10.如何接待老顾客带来的新顾客

11.顾客说太贵了，怎么应对

12.顾客问能不能便宜点，怎么应对

13.顾客说在网上买，怎么应对

14.顾客进门就问价格，怎么办

15.顾客说再便宜点才买，怎么办

16.顾客说他认识店老板（领导），想便宜点，如何应对

17.熟人或熟人介绍的人来买东西，怎么办

18.老顾客要求优惠，怎么办

19.顾客说“没听过你家的品牌”，怎么应对

20.顾客说“款式过时了”，怎么回答

21.顾客说他不需要这么好的东西，如何应对

22.顾客说“超出我预算了”，如何应对

23.顾客说钱没带够，怎么办

24.顾客说买不起，怎么办

25.顾客说“*，晚上一起吃饭吧”,如何应对

26.顾客问“你们公司倒闭或品牌撤柜怎么办”如何回答

27.顾客说再看看吧，如何应对

28.顾客问产品质量会不会有问题，怎么回答

29.顾客让身边的朋友拿主意，如何应对

30.顾客问你“这两个都不错，你看我买哪一个”如何回答

31.顾客不要赠品只想便宜点，怎么办

32.顾客要求把零头抹了，怎么办

33.顾客说不抹零头就不买，怎么办

34.顾客问到服务空白时，怎么回答

35.如何询问顾客的预算

36.顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答

37.顾客说“我还是买×× 品牌吧！”怎么办

38.顾客要求多给赠品，不然不买，怎么应对

39.顾客说“上次在你们这儿买的就不太好”，如何回答

40.顾客询问有没有活动，怎么回答

41.顾客离开时，倒数第二句该怎么说

42.顾客不还价，但要求送一件小商品，如何处理

43.顾客说国庆节再买，怎么办

44.顾客说“试穿挺好，但已经有了”，怎么办

45.顾客说“以前买过，现在贵了”，怎么办

46.顾客买很多东西，要求送饰品，怎么办

47.顾客说“多买不打折，只能买一件”，怎么办

48.不管你说什么，顾客只说“我随便看看”，怎么办

49.顾客说“在店里看着好看，买回家就不好看了”，该如何应对

50.顾客问“以后会不会有更低的折扣”，该如何回答

51.顾客觉得该产品不好，怎么办

52.陪顾客来的人说“觉得不好”，怎么办

53.顾客说“别人是大品牌，你的产品没名气”，如何应对

54.顾客说“你家款式太新潮，都不适合我”，怎么办

55.顾客说“你家商品只是挂个外国牌子而已”，怎么办

56.顾客说“一件背心八百太贵了！”如何回答

57.顾客认同产品，但说下次带朋友来看再决定，怎么办

58.在你介绍完商品后，顾客转头就走，怎么办

59.顾客试穿几套衣服后，什么也不说就要走，怎么办

60.顾客是学生，没有购买力，怎么办

61.顾客说“商品不错，就是价位承受不起”，怎么办

62.顾客不情愿亲身体验产品，该怎样处理

63.顾客说“你知道×× 品牌在哪里有卖吗”该如何应对

64.顾客试过商品后，要求再拿新品，但只剩一件，怎么办

65.顾客询问商品质地，该如何说明

66.如何做好连带销售

67.如何快速成交

68.如何做好顾客转介绍

69.iPad以及彩页的用法

70.如何做好售后服务

附录：学员现场问答

后 记

在卖场中，开场销售的时机有很多，下面我们来分析几种常见的开场销售时机。

时机一：顾客进店直奔目标物，对于其他的产品不会多看一眼

此类现象多为男性顾客，此类顾客会直接站在目标产品前面看或者是用手触摸产品。这说明这位顾客目标非常明确，或者是顾客以前来过，知道自己想要的东西在哪里，并且知道一些目标产品的相关信息。面对这样的顾客，导购员走过去时，可能顾客会直接进行询问，无需

导购员多言。即便顾客没有主动询问，顾客一般也是在看产品、看标牌，这时导购员便可以直接说： “先生您真有眼光，这个是我们的秋冬新款……”然后直接介绍产品即可。随后就可以让顾客进入试穿环节。

时机二：顾客触摸产品或者看标价

这种情况出现在女顾客身上比较多。这类女顾客没有特定的目标产品，只是边走边看，当她停下来的时候，导购员应当适时走过去，直接开场介绍，说“您真有眼光，您看的这个是我们公司首席设计师设计的”，这样既有赞美，又有介绍。

时机三：顾客用询问的眼神望向导购人员

如果顾客用询问的眼神望向导购员，这表示顾客有想要咨询的问题或者是需要导购员帮助的愿望。这时候，导购员可以直接走过去，态度要谦和，不用急着开口，也不用什么开场技巧，因为顾客会主动提出自己的需求或疑问，导购员要做的只是等待发问并做好应对就行。

时机四：顾客走过去又退回来触摸产品

顾客有这个行为，表示他的眼光被某个产品或是产品的某个特色吸引住了，所以*经常的状况就是边走边看，或者简单拔一下产品但突然停下来，又或者回过头来才去触摸产品。这时候，导购员直接走过去和顾客交流就可以了，比如说“您真有眼光，您看的这个是我认为*好的（诸如漂亮的、性价比高的、时尚的、流行的等等）……”。这句话是我常用的，因为导购员应该是*熟悉店里产品的人，顾客觉得导购员认为*好的，那肯定错不了。

时机五：停下脚步进入思考

这种顾客通常是比较理性的，他不一定会主动接触产品，但可能会站在产品面前边看边想。这类顾客想的*多的是产品适不适合自己，如果是衣服，穿出来效果究竟如何，在什么场合会需要这种产品；同时也在考虑价格是不是合适自己，如果购买，自己的钱到底够不够，有没有超出预算等。

这种顾客是用自己的想象来决定自己到底要不要购买，或者在考虑是否询问导购员。这时候，导购员要从侧前方走过去，并且要让顾客能看到你或者能感觉到你走过来；同时，导购员要面带微笑、用赞美开场，这就足够了。有的时候，顾客站的地方可能使导购员不能从侧前方走过去，那么我们至少要做到不要从后方悄悄地走过去就可以了，因为从后方悄无声息地走过去，突然出现在顾客面前，这样容易吓着顾客。

时机六：一进门就东张西望

这种顾客买东西的欲望是比较大的，并且男性顾客居多，导购员需要做的就是直接上前接待，聆听对方问询即可。对方很有可能会直接问你“这里有××东西吗？”导购员无需啰嗦，直接作答即可。

时机七：进来就问“能刷卡吗？”

这种顾客买东西很爽快，不会犹犹豫豫，很明显他就是拿着钱来买东西的，只要遇到合适的、价格合理的，基本上会刷卡买单。导购员要做的就是做好服务，帮他找到合适的产品，完成交易。对于这种顾客，导购员的开场方式就是不说废话，直接问需求，比如说“您想看什么产品（诸如衣服、首饰、家居、家电等）？”

时机八：与顾客四目相对

对导购员而言，在工作中间肯定会遇到很多闲逛的顾客，他们大多不会留给你足够的时间，他们多半会进店之后来回走上一圈，毫无目的性，甚至不会触摸任何一件产品。自然，这类顾客来也匆匆，去也匆匆。而寻找恰当时机与顾客四目相对，就是以非常淡定的眼神跟顾客做四目相对的交流。与顾客四目相对时的交流，这里面有很多技巧需要掌握，导购员不可不知。只要与顾客四目对视，导购员这时候如果能靠近顾客，并且迅速地找到顾客的赞美点，用赞美接近顾客，这是*好的方法。

假设在一个卖场里，导购员发现多数顾客来回走动，少有停留，这时导购员在侧前方站好，面带微笑，静静地观察顾客走来的方向，让顾客注意到自己就在前方，这样顾客就会很自然地与你四目相交，从而为进一步交流开启机会。

与顾客四目相交的交流一般有两种情况。

*种情况是，如果顾客跟你只是对视一眼，然后并不说话，或者你过去跟他打招呼他都不理你，遇到这种情况，对于导购员而言就要用热情来感化他。当然，也会有顾客面对导购员的热情不仅没被感染，反而加速离开了。面对这种情况，导购员应当怎么办？此时你就不要继续试图用热情来感染顾客，而是要改变策略。

我们可以想一下，一个女顾客低着头不说话，说明这位顾客性格内向，可能平时就不爱说话，更不愿意跟陌生人说话；如果是位男顾客，当他在面对一个女导购员热情的招待时，他肯定会感觉心理压力很大，如果同时面对好几个女导购员，这位男顾客或许就会“落荒而逃”了。

因此，正确的做法是，走到顾客面前，低下头来。比如顾客身高一米，导购员身高也一米，那么导购员首先要做的就是把头低下，比如把自己变成一米七三，让顾客的身高超过自己，随后在顾客耳边轻声问“您想看什么”，以便让顾客感觉到你和他是同类人，你甚至比他还内向。这时，顾客才会告诉你他想买什么。这句话直接问就行了，不需要东拉西扯。

第二种情况是，顾客看了你一眼，四目对视之后，对你仍然是带搭不理。这种情况发生在女顾客身上比较多。遇到这种情况，导购员该怎么办呢？

这种女顾客在性格方面多半比较自恋，属于高傲的一种类型，导购员要想出单，只需要做一点，那就是多多赞美。针对这种顾客，你的赞美不需要有其他顾虑，直接夸奖“您真有气质”就会收到效果，这种顾客听到这样的赞美，多半会开心地笑着说：“真的吗？谢谢！”其实此时顾客的心里已经兴奋不已了。这时，导购员再趁热打铁，继续赞美，比如说“你发型真好”“您的包包真漂亮，很配你的气质”等等。一般来说，赞美完三句，再介绍产品、问需求就顺理成章，*终达成交易。

在这里，不妨重点说一下赞美的技巧。有的导购员不善于赞美顾客，那么怎么办呢？很简单，只要学会一种技巧——背赞美词。一个合格的导购员，一定要将下面这十句赞美的话熟

记于心，并且做到很自然地脱口而出。

“您气质真好，您一进门我就注意到您了。”

“您形象真好，穿着搭配的真是时尚。”

“您长得真漂亮，您一进门我就注意到您了。”

“您打扮得真时尚，我们同事刚刚都在看您呢。”

“您发型真好看，跟您的脸型特别般配，显得特别有气质。”

“您的发卡（其他配饰）真特别，跟您的衣服搭配起来气质特别出色。”

“看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究细节的人。”

“您身材真好，同样是女人我都忍不住想多看两眼。”

“您头发真漂亮，又黑又亮，真让人羡慕。”

“这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别，非常与众不同。”

正确的沟通方法：

赞美顾客的时候一定要真诚，夸奖对方也要结合实际，比如进店

的女顾客长得并不漂亮，导购员还要夸赞对方漂亮，这样不但不会出单，

反而会让场面变得尴尬。

门店销售犹如一场“攻击战”。在这场较量中，导购员要想取得胜利，快速提升销售业绩，就一定要懂得各种销售话术。本书汇集了作者多年一线导购工作的抢单心得，针对门店销售每一个环节中的棘手问题，通过“问题分析 应对策略 实战案例与点评”的模式逐一给予解答，向读者展示门店销售的决胜技巧。

实战 ，连锁零售门店专家

清华大学、南开大学、浙江大学合作连锁零售门店培训专家

时代光华、影响力商学院特聘连锁门店实战专家

连续两年被国内培训界评为——《中国诚信公益培训师》

成功经历：

2000年从重点大学历史系毕业，在莱绅通灵做导购员，以超出第二名四倍的销售业绩，直接晋升大中华区店面实战培训师，并全国巡店监察，是为数不多真正从门店导购“卖”出来的实战培训师。

历任莱绅通灵珠宝、新加坡时计宝集团、苏宁电器、凯文服饰、百姓建材家具广场、张仲景连锁大药房等公司营销总监、重点客户部总监、培训总监，现为职业连锁门店培训师。