优势领导力:卓有成效管理者提升情商、品格和沟通力的秘诀

　　卓有成效管理者提升情商、品格和沟通力的秘诀
　　《今日美国》推荐全球40 部商业经典之一
　　《纽约时报》《华尔街日报》畅销力作

　　全球**管培大师20年实训经验*公开
　　精准把脉企业顽疾，破译调动全体员工积极性的奥秘！

　　全球《财富》500强企业高管都在争相阅读的管理宝典：
　　雅虎、星巴克、可口可乐、雀巢、沃尔玛、思科、
　　英国石油、通用动力、中英人寿保险、四季酒店、
　　乐高、百思买、安永会计师事务所......

　　杨思卓
　　北大汇丰商学院领导力研究中心（PLC）执行主任
　　北京大学领导力专家
　　要让团队从优秀到卓越，领导者先要完成由
　　普通到"优势"的跨越。

　　科斯·拉·波塔
　　星巴克国际运营部高级副总裁
　　斯科特回答了对于领导者来说*紧要的问题：为什么原本欣欣向荣的公司会变得如此脆弱？如果你想领导企业渡过经济危机的难关，《优势领导力》为你绘制了蓝图。

　　斯图尔特·D.弗里德曼
　　沃顿商学院教授
　　斯科特的书中对于娴熟的商业技能和大胆的管理创新的完美结合，会为领导者、雇员和经理人的工作注入新的活力。

致中国读者信
权威推荐

序 言 拥有头衔与成为受人爱戴的领导有着天壤之别
管理人员职业发展停滞不前，90% 在于他们缺乏情商！导致他们事业受阻的前三个原因分别是：无法应对变革、无法实现团队合作和缺乏人际关系。
时刻保持清醒头脑，知道自己所处位置
从“实践”中找到自己的位置
高情商沟通，迅速提升领导效率
高情商是一种生活方式
把人际关系视为成功的要素

实战1 管理就是沟通、沟通、再沟通
赞扬别人需要勇气、同情和技巧吗？答案是需要。当你表现得态度明确、开诚布公、富有同情心、对情况了如指掌，多数人都会愿意与你对话。
365 天面对面沟通
匿名反馈带来的14 个问题
匿名未必真实
365 天面对面沟通的五大步骤
*有效的反馈：及时表达赞扬和认可
将面对面沟通带入你的生活

实战2 与同事或顾客建立深入的关系
你*有价值的货币是人际关系，是情商，是与他人建立联系的能力。不知你是否发现，在某个行业内成为领头羊的，一定是那些率先使人际关系改善*显著的企业。
“高IQ 公司”为什么客户流失严重？
工作场所的情感作用
“情商”是*有价值的硬通货
在挑战性的环境中建立人际关系
具备与人深度交往的能力

实战3 关系之本：深入而真诚的沟通
当顾客为点一杯还是两杯咖啡犹豫时，你会主动为顾客提供“一杯半”咖啡的服务吗？
客户需要进行一场对话，而不是产品介绍或展销。
联络，当务之急！
与客户建立联系，而不仅仅是达成交易
对话就是关系！
学会关注个人，而不是公司
做“可靠的朋友”和“优质的资源”
深入挖掘关系潜力，请用开采式对话

实战4 塑造有责任感的人
构建一种重视首创精神、善于解决问题、行动快捷高效、勇于承担风险的责任文化。谁是你的世界中*伟大的推动者和鼓励者？就是你自己。
当工作出了差错，谁该为此负责？
让人丧失斗志的“受害者”身份
激发责任感= 激发行动力
用“开采式对话”建立责任循环
大声地告诉每个人：我在这里！

实战5 实现全员参与和包容
员工的参与和包容不是认知问题，而是情感问题。如果你想成为一名卓越的领导者，你必须具备与员工和客户建立深入关系的能力，否则，你就得降低自己的目标。
没有员工参与，何来执行力？
员工不积极，原因何在？
“包容”不是程序，而是真心
我们之间是彼此关联的网
几种值得尝试的团队实践
与他人建立深层次关系，你准备好了吗？

实战6 如何理解和利用自身的领导潜能
如果领导者无法迅速而真诚地发掘自己的内在特性，他的领导就是无效的。
没有人知晓全部答案，领导也一样
深度聆听和建立人际关系的能力
对话就是人与人之间的一种联系
提出的问题就是要解决的问题
让我们并肩前行

结 语 突破自我，做优势领导者！
致 谢

　　实战3  关系之本：深入而真诚的沟通
　　当顾客为点一杯还是两杯咖啡犹豫时，你会主动为顾客提供一杯半咖啡的服务吗？
　　某知名企业的领导者，虽日理万机却坚持亲自会见客户，并每次都全心全意与对方交流，他为什么要这样做？
　　在竞争日趋激烈的市场上，客户是我们*可靠的朋友和*的竞争优势，任何一家公司只要赢得客户，就能赢得一切。赢得客户的关键，不在于价格，而在于真心。
　　3永远不要为了追求发展而忘掉对客户人性化的关怀。
　　（某知名企业的文化格言）
　　很多人都有这种经历：拨通了某企业的客服电话，却被亲切的自动应答软件折磨得肝火上升。下面这些内容，你也会感到十分熟悉吧？
　　您的来电对我们而言非常重要。请仔细听好下面的选项。
　　查询距离您*近的店铺，请按1。
　　查询您的账户信息，请按2。
　　付款，请按3。
　　如果您认为账单存在错误，请按4，然后输入你的账户号码，按#号键结束，此时，系统会提示您输入社会保障卡号码和《宁静之祷》的全文（the Serenity Prayer，作者神学家雷茵霍尔德·尼布尔的作品，20 世纪*著名的祷告文。--译者注），然后按开始。
　　如果您在设置订单时遇到技术难题，请求助我们的在线咨询台，但实际上，由于您有技术难题，因此无法进入此咨询台。
　　如果您忘记密码，可以重新设置一个新密码，但前提是您能够辨识出一组三角形的字母和数字组合的验证码，而读懂它几乎是不可能的。
　　如果您希望人工服务，就会进入无限的等待，听筒中传出流行的等候乐曲和恼人的广告，而听筒那头，员工正在参加一场关于如何改进客服的会议。
　　如果您按下0，希望能够接通客服，电话则会返回到初始菜单。
　　如果您真的有幸接通了客服的电话，由于这个业务实际上并未开通，系统就会要求您重新输入信息，因为我们新改进的系统没有收集到您的任何信息，而恰在此时，您的电话断线。如果您忘记了此次致电的目的并彻底崩溃，请按5。一切都不会改变，却让您有事情可做。
　　如果您希望重复收听上述选项，请按3825*63
　　联络，当务之急！
　　现在，让我们回到以客户为中心这个非原创词汇上来，这是目前我们常用的*佳词汇。你对该词汇的印象如何？对我而言，它们看起来过于正式、洁净、冰冷、呆板。从未听哪位客户抱怨说，她离开是因为没有以她为中心。你会对自己的家庭成员用这样的词语吗？来吧，宝贝，今晚以你为中心！
　　以客户为中心是当今商界*为常用的术语之一，是许多公司全力以赴追逐的目标。为了服务于这个*佳术语，企业投资数百万美元用于CRM（客户关系管理）系统的开发，目的是培养面向客户的员工。毫无疑问，赢得客户、留住客户对每个公司而言都至关重要，但公司实现上述目标的途径却存在致命的错误。
　　看看这个数据：55% ～ 75% 的CRM 或以客户为中心的做法无法实现其目标。《可信赖的顾问》（The Trusted Advisor）一书的合著者查尔斯·格林（Charles Green）指出，许多公司都有一个贪婪的欲望，就是以客户为中心： 密切关注客户的一举一动，目的只有一个，就是找准合适的时机，从客户那里分一杯羹。格林认为，大多数CRM 系统并不打算与客户建立真正的关系，它们只是一张列满数字和利益的清单，以此宣传公司可以为客户提供的美好事物。
　　我赞同格林的观点。
　　因此，当我看到凯萨医疗机构广告的标题时，我兴奋不已。这句广告词是在医疗保健过程中，充分释放联系的能量。下面有两行加粗的标题：医疗保健的沟通正处于危机中和联络，当务之急。真是精彩！让我们看看他们是如何解决问题的。他们过去和现在一直致力于让临床医生能够随时联机访问所有病人的全部数据，以此代替纸版的信息共享系统。这是一个有效利用技术的例子，对于医疗保健来讲是件好事。但让我震惊的是，许多人自动地将联系这一术语与技术联系在一起，并且只会将其与技术相关联。广告中宣称凯萨医疗机构在技术上花费40 亿美元，并认为安全的、计算机共享的数据能够减少出错，降低人浮于事的可能性，减少信息丢失，降低成本。数据、成本，这两者毫无疑问都重要，我猜想凯萨医疗机构在技术上的巨额投资是他们的正确选择之一，但我好奇的是，他们在联系这一至关重要的方面还做了哪些工作。
　　销售计划、计算机数据共享和广告战略都不是建立联系的工具。尽管自动电话系统可以提升组织的运营效率，却很难提升客户的使用体验。实际上，大多数自动电话系统还会起到负面作用。回想一下你*近一次试图利用自动客服系统在合适的地方找到合适的人的经历。我想到的是航空业。我以前喜欢格什温的《蓝色狂想曲》（Rhapsody in Blue，1987 年成为联合航空的广告音乐。--译者注），但现在每当《蓝色狂想曲》的音乐响起，我就会想起那些由于航班延误或取消而将大把时间浪费在机场的经历。旅客对相关信息一无所知，联合航空公司员工也并未表现出相应的同情，由此引发出新的条件反射-- 一闪而过的沮丧感，这可不是航空公司所希望的。
　　与客户建立联系，而不仅仅是达成交易
　　一切准备就绪，脚本也安排妥当，我们笑脸迎人。此时，一位客户走进店来，或者打来一通电话、发了一封电子邮件，向我们咨询脚本中没有提及的问题。多么令人烦恼！广告吸引来了客户，可他们永远都记不住自己的密码！于是我们不得不到记忆里拼命搜索面向客户的旧脚本，而客户的不满在不断累积。扔掉脚本如何？我们可不敢去尝试。
　　尽管我们能够学会行业用语、坐得笔直、着装合理、谈吐专业，但我们与客户的对话若让人感觉不自然，没有准确地回答客户的问题，没有以地道的方式吸引客户，结果将是无功而返。尽管我们多次听到同样的反馈（你没有听我说话，没有理解我的要求，你只关注数字和利益。你甚至没有看着我！），也努力使自己的表现得更好，但我们不知道如何超越既定的脚本，无法将每位客户作为独特的个体来回应，甚至视其为一种耻辱。因此，我们一无所获。现在的客户比以往更注重个性化，在需求和品味上都想与众不同。同一型号的产品无法适用于所有的客户。想一想我们的计算机个性化桌面和手机铃声，我的铃声是犬吠声。你的铃声又是什么呢？
　　设计CRM 程序的目的是处理典型客户的关系。问题是典型客户根本就不存在。即使存在典型客户，客户希望你管理什么？许多公司并没有致力于与客户建立真正的关系，他们重视的只是与客户建立交易关系，而且越快完成越好。
　　一位从事制造业的客户告诉我，她的公司刚刚拒绝了一位供应商，使其失去了数十万美元的生意。当供应商询问她原因时，她回答：不是因为你的产品无法满足我们的要求。你完全有能力完成订单，但你一直试图向我们推销并不需要的某种产品。你的目的只是达成一笔交易。如果你能预先花些时间与我们交流，倾听我们的观点，就会发现我们真实的需求。
　　换言之，这位供应商讲给客户的其实是下面这段话：
　　凯莉，您是我们的重要客户，我们非常重视您的反馈，但非常
　　遗憾，我们毕竟是自私的，只是将您视为摇钱树，您如果为此时常
　　感到受挫的话，那也没有办法。但是，我们现在已经将'以客户为
　　中心'的字眼挂在我们公司的网站上了，并将其作为我们的主要目
　　标，对此您应该感到高兴。既然您已经没有什么可担心的，我们希
　　望能与您再做一笔买卖。
　　不要对此感到震惊。采用类似以客户为中心这样的词汇，不仅无法赢得订单，还会激怒懂行的客户。你的客户没有意愿听你讲那些所谓以客户为中心的做法。他们希望听到的是你如何努力理解他们独特的需要，然后尽一切可能满足他们的需要（假定他们的需要是合法的）。
　　这有多难？非常难！
　　你必须在合适的条件下，生产出合适的产品，并且有合适的人去推动业务发展。你必须在合适的时间通过合适的媒介，以合适的方式传递信息。你必须要信守承诺，满足客户的期望。尽管成本一直在增加，你还必须在维持生计的同时，保持一个能让市场承受的价格。与此同时，你还要应对或超越竞争对手，他们每时每刻都在提供热门的新产品和服务。
　　在多数商业决策中，我们试图让自己的服务差异化。客户的选择不断增加，客户忠诚度不断下降，因此每个行业都要应对其特有的挑战。约瑟夫·派恩（Joseph Pine）在《体验经济》（The Experience Economy）一书中告诉我们，现在的客户希望得到的不仅仅的好的产品和服务，这只是*基本的要求，还远远不够。无论是购买袜子、咖啡、平板电视还是咨询服务，客户希望享受购买和使用的体验，从*次接触到交易完成，全无间断。
　　假设你的商品或服务具有良好的质量，并且价格富有竞争力，*显著的差异就是你与客户进行的对话。对话就是关系。还记得吗？如果对话因故中止、缺乏可信度或缺少温暖的感觉，或对话中出现一边倒的情况，或采用录音对话或自助服务型的对话，结果都不堪设想。
　　领导力案例
　　对话一拖再拖，险些失去客户
　　*近，一位金融机构的高级管理人员向我讲述了她在一次会议上的经历，会议召开的目的是分析几个重要客户突然拒绝与公司交易的原因。
　　她告诉我：我们开会时，我注意到坐在会议室后面的一位业务非常精通的高级经理陷入了深深的沉思，而以往他是非常乐于发言的。于是，我让他说说自己的想法。他说，由于*近发生的一连串事件，他推迟了与一位重要客户关于费用变更的讨论。
　　直至这一刻为止，他一直认为在不久的将来与这给客户进行重要的费用对话是比较妥当的。然而，他现在急切地想在今天打电话，甚至无法再多等几个小时。因为他刚刚知道公司由于错过了对话，几乎'突然'失去这个客户。
　　他的紧迫感蔓延至整个会议室，传递至每个人，让大家都理解我们内部的对话如何影响每天的决定，并*终影响我们的业绩。对于参会的每个人而言，这就是活生生的、意义深远的体验。会议结束后不久，他果然与客户进行了对话，澄清了重大问题，稳固了公司与该客户的关系。
　　我永远也不会忘记*次与16 位主管开会讨论优势领导力的情景，他们从世界各地飞到亚特兰大。我非常希望会议能有一个良好的开端，帮助他们实现年度目标。但就在他们抵达亚特兰大时，获悉公司刚刚失去一位重量级客户，该客户带给公司的利益占公司净利润的20%。对此，他们感到极度震惊。于是，我放弃了原计划的会议议程，帮助他们处理这个新问题，计划下一步如何行动。
　　事情的经过是：这是一位难缠的客户，喜欢提出无理要求，喜欢兴师问罪，好斗，如果昨天刚刚就某个项目达成一致，今天他肯定还会要求在支付更少费用的同时附加额外的免费项目。前两年，每次对话过程都弥漫着硝烟。无论结果对其多么有利，这位客户从未表达过感激之情，也从未说声谢谢。
　　难怪每当有人觉得应该致电该客户时，总是会想为什么要破坏这个美好的星期三呢？我现在没心情被臭骂一顿。我明天再打电话。明天推到下个星期，又推到下个月，慢慢地酿成了今天这个结果。
　　每一次存在争议的对话，每一次错过的对话，都会使我们与客户之间的关系受损，好不容易建立起来的感情，会从每条裂缝、每扇窗户、每道门溜走。你是否注意到，有时那些使我们付出高昂代价的严重问题，并不是源于对话进展不顺，而是因为某些对话我们根本就没有进行。
　　再想一想，当我们错过对话时，谁在与这个客户交谈？对了，是我们的竞争对手。不知不觉间，即将谈成的客户会突然成为其他公司的客户，甚至不惜支付赔偿金与我们终止合同。
　　与我合作的这些主管并不知晓客户与其竞争对手之间的对话。从根本上说，他们不愿意与客户沟通，又怎么能够知晓他们的对话？但他们对公司失去20% 净利润的严重后果了然于心。该做些什么呢？还能做些什么？
　　首先，要认识到这个客户是如何失去的。
　　其次，问问自己，是否希望重新夺回这个客户？我们有把握吗？回答是肯定的，但需要极大地改进与客户的关系。生命是短暂的，但有了这些客户的陪伴，你会感觉到路变得长多了。
　　再次，怎样失去的客户怎样夺回来，再进行一场对话吧。制定实现上述目标的计划。
　　计划包括谦恭、亲近、责任、歉意，以及深入合作和独特创新，这是竞争对手无法企及的。此时，开采式对话就派上用场了。8 个月后，这个客户重回到公司的怀抱。
　　即学即用
　　花费一点时间，思考一下你的客户。谁希望听听你的看法？在下面记下他们的名字。
　　打动人的是价格，留住人的是真心
　　午餐期间，一家大公司的营销经理极力说服我与他谈谈：我们的员工善于为客户设计出类拔萃的、全面的解决方案。这就好比建房子，我们能够建造出坚固精巧的房子，能够经受时间的考验。但问题是，当你走进房间时，会觉得有些冷。我们需要一位室内设计师让房间温暖起来。
　　客户在描述你的员工时，*常用的词汇是什么？
　　自私。这样的回答是致命的。客户一而再再而三地运用同样的语言描述我们的员工：冷酷，不热情，没感情，不可靠，无论我说什么，都只是一直推销，只关注能从我的公司获得多少利益。这让我们花了很多钱。
　　于是，我接受了他的邀请，对其公司的销售培训课程进行为期3 天的旁听观察。培训的主题是曾经风靡一时的以客户为中心，培训的开场 是一位高级主管介绍该公司的热情的平台，然后是关于激励型领导的谈判培训（让人打瞌睡），*后是销售人员参与的6 个模拟销售会议，布置给他们的任务只有一个：销售。
　　下面是我发现的问题。
　　会议上，主管的开场白热情的平台仅仅表达了他对员工的努力感到骄傲，除此之外全部集中在数字上，有些数字让人感到焦虑。在某一时刻，他说：由于流失了一些人才，我们可能需要涨工资，表达对员工的感激之情。但在他90 分钟的讲话中，却没有表现出这一点。
　　当被问到考虑到公司的目标和当今面临的挑战，你鼓励员工如何做时，他毫不犹豫地回答道：拼价格！我们必须实现目标。
　　当然，我不是说价格和销售目标对公司盈亏不重要。但是，他的介绍中没有提及对客户和员工的仁爱、对他们的个性和价值观的关注。难怪公司会两样都留不住。
　　当培训师在3 米高的屏幕上向400 名员工展示下面的幻灯片时，另一个极大的问题又暴露出来了：
　　成功谈判的定义：
　　★ 很好地满足公司的利益；
　　★ 让客户的利益得到满足；
　　★ 让其他人的利益过得去。
　　我对此大吃一惊。没有比这个更自私的表达方式了。回过神来之后，我想知道，当他*次展示这张幻灯片时，是否有人站起来指着他说：你不是在开玩笑吧！
　　到了培训第三天的*后一次课程，参加培训的人开始迟到，衬衫松沓起皱，因跑步赶来而脸上汗津津的。他们将厚厚的销售领导力笔记扔在桌子上，疲惫地翻到客户会议模拟第6 节。现在是时候将他们所学的一切付诸实践了，他们需要跟进或做成一笔交易。
　　尽管我在为他们喝彩，但我有些担心。早前的模拟实战中已经表现得非常明显，尽管公司强烈要求他们以客户为中心，但在培训中从始至终也没有人教过这些聪明人，如何真正与客户建立联系，更谈不上深交了。
　　他们的会议热身非常不专业，只是简单地走个过场。每次他们的开场白都会提及高尔夫，这样开场的效果是可以预测的--冷漠、虚伪。
　　*近打高尔夫了吗？
　　打了，不多，*近我们会有大的变动。
　　哈，不错……
　　令人尴尬的沉默。然后，他们会突然进入主动销售模式。
　　其实在我看来，他们的开场白也可以这样说：
　　你好吗？
　　我快死了。
　　非常高兴听你这样讲。今天你能和我们共度多长时间？
　　不用说，在这个过程中没有人付出感情。更严重的是，受训人员可能错失了客户自己暴露出的线索（*近我们会有大的变动）， 我们本可能有机会获悉客户的工作日程，又可以反过来引发更有吸引力的对话，更清晰地阐明适当的解决方案，提升客户对我们的信任度。
　　说到会议热身，我主张直接切入主题，无需虚伪地闲聊高尔夫或天气。如果与对方是*次会面，为什么不简单但真诚地说：多谢您的宝贵时间。我一直盼望着与您见面。然后问对方：在我们这次谈话中，您认为要达成的*重要的目标是什么？继续努力，注意与对方保持目光接触。
　　如果这是与对方第二次或第三次会面，你可以问及*次会面发生的事情。哥斯达黎加的事怎么样了？或者上周与你的团队会议进展如何？这不仅表示你在上次会面的时候注意倾听了，还表明你对对方足够关注。回到那家公司的*后一次培训课程，被指定扮演客户的员工按照既定情节说他的开场白：在咱们谈话之前，我要告诉你一件重大消息。
　　我们刚刚被ABC 公司兼并。因此，你可以想象，这里的每个人都心不在焉，因为毫无疑问许多人会被解雇，包括我。一旦签署了协议，我可能就不在这里工作了。
　　此时此刻，我希望受训者说些类似：这真是个重大消息。怎么搞的呀？或者那我们先把会议日程放一放吧，你感觉怎么样？我能帮你什么？之类的话。或许他还可以说：如果你离开这家公司，我愿意帮你做些介绍。我同几家公司打过交道，他们正需要你这样的人才。如果你是客户，你也希望他说这样的话吧！
　　但事情绝非如此……我观察了三场模拟实战，每次受训者的反应无一例外都是：啊？你认为这会对我们的项目产生怎样的影响？
　　我曾用纸条暗中提醒过*后一组的两个人：表示一下同情！问问他过得怎么样？他们点点头，之后走进房间，对客户说道：谢谢你来见我。你怎么样了？当客户告诉他们公司将被兼并、自己可能离开当前的工作岗位后，他们立即表示关切--但关切的不是客户，而是项目。
　　他们只用5 秒钟的时间讲了一句你怎么样了，这就是他们的以客户为中心。我终于意识到，他们的确不知道如何表达同情心，更使我忧虑的是，他们似乎没有理解为什么要对客户表示同情。
　　结果呢？这个房间确实让人感到有些冷。一位受挫的客户对此做出了可怕的比喻：这感觉就像你回到家，发现妻子在厨房哭泣，你的*句话却是'这是否意味着晚餐要推迟了？'
　　*后，销售培训的主管对我坦言道：这就是培训中一直存在的问题，每当这个时候，我就想把自己灌醉。他不这样才怪呢。
　　……　　企业运营中95%的问题
　　都可以用"优势领导力"解决
　　当大多数企业领导者把图表、曲线、模型和360°反馈奉为企业管理的"金科玉律"时，新锐管理大师苏珊·斯科特*了通过提升情商、磨练品格和真诚沟通为核心的"优势领导"实操教练课程。课程一经推出，迅速得到全球众多知名企业的认可与预约培训邀请，同
　　时也在管培界掀起一场对培训内容"再认知，重定位"的思想热潮。
　　本书不仅提升你的领导力、沟通力、管理技能和人格魅力，还是一部解决具体问题的运管宝典，让你的企业"可持续而不倒"。
　　优势领导力
　　指领导者兼具过硬的专业素养、出色的管理技能和一流的人格魅力，又在日常工作中灵活运用这三个方面，不断提升团队凝聚力和竞争力，改善团队业绩的综合能力。
　　优势领导"理念创始人
　　◆ 全球商业领域公认的思想领袖
　　◆ 美国企业家年度大奖得主
　　◆ 超级畅销书《非常对话》作者
　　苏珊·斯科特是全球领先的培训公司Fierce,Inc. 创始人。她的公司在企业高管教练、沟通与领导力等方面，深受众多知名企业推崇。斯科特的客户包括：雅虎、星巴克、可口可乐、雀巢、沃尔玛、思科、英国石油公司、美国通用动力公司、纽约人寿保险公司、中英人寿保险公司、四季酒店、乐高、百思买、安永会计师事务所等。

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