服务的细节042: 生鲜超市工作手册日配篇 《食品商业》编辑部 东方出版社 正版书籍

1、  “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，经济管理领域的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“从东方出版社双百工程陆续出版的书籍中，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全餐饮店》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《*勾引顾客的招牌》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营》《医师接诊艺术》《超餐饮店促销大全》《服务的初心》《*强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《*销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》等44本，深受读者喜爱。

2、  在我们出版引进日本的以“服务的细节”为主题的系列图书后，一直有读者询问能不能引进一套日本的生鲜类书籍，为此，我们找遍日本的大小出版社，终于在2015年发现日本刚刚出版了这套《生鲜超市工作手册》的书。为此，我们加紧翻译、编排，一套原汁原味的生鲜经营与管理的书籍终于与读者见面了。可以说，本套书的出版，是为满足中国读者的强烈愿望，但愿中国的一百万生鲜从业人员能从中学到知识，丰富自己生鲜的经营与管理经验。

这套《生鲜超市工作手册》系列共6本:

《生鲜超市工作手册蔬果篇》

《生鲜超市工作手册肉禽篇》

《生鲜超市工作手册水产篇》

《生鲜超市工作手册日配篇》

《生鲜超市工作手册副食调料篇》

《生鲜超市工作手册POP篇》

3、  生鲜是超市的灵魂，超市生鲜的管理，可以说是一个永恒的话题。生鲜管理的好坏决定超市经营的兴衰，只有把生鲜经营好了，才能让超市兴旺发达。众所周知，日本的生鲜经营独具匠心，以精细管理著称。这也正是为什么日本零售业能成就神话的原因所在。中国超市生鲜经营正面临如下的困境，首先是人员问题，生鲜方面的专业人才太少，而且员工流失严重；其次是流程问题，绝大部分生鲜超市缺少流程化、精细化的操作规范，大多是借鉴别人的操作流程，或自己摸索出一套操作规范，但都是粗放式管理，根本达不到精细化的管理水平；因此导致第三大管理问题，生鲜成为了超市里损耗*的部门；经营者大多是从众心理，跟风者多，缺少特色经营，也没有独树一帜的产品。

4、  而这套书正好提供了生鲜精细化管理的一个范本，告诉生鲜从业者怎样从零做起。本套书是以对现场工作提供指导、提供岗位培训与自我学习为目的编撰的教材。该套书比较详细、系统地介绍了生鲜运营部各个部门的工作基础、各类商品的基础知识以及如何陈列、促销和进行卫生管理等有关生鲜经营的方方面面，是一套难得的实操工作手册，适合零售业生鲜从业人员使用，尤其适合生鲜运营部门将其作为员工岗位培训和考核的教材使用。

前  言

章   日配部门“工作”的基本内容

日式与西式日配部门的基础知识

日式、西式日配品的商品分类

第2章   关于日配部门“商品”的基础知识

商品特征及生产方法

第3章   陈列与展示

    关于展示的基本知识

    陈列的顺序、安排

    补货工作及其注意事项

    图示：陈列的类型

第4章   提案及店内促销

制订销售计划

如何制订销售计划书

有效的销售及其注意事项

店内促销及正确下单的要点

从收货到检货、验收、收货、退货

第5章   日配部门的“工序”

图示 陈列作业（基本篇）

图示 陈列作业（应用篇）

正确的库存管理及合适的库存

现场盘货

打折、限时特卖处理

第6章   卖场及商品的“卫生”管理

个人的健康管理和仪容仪表

后备间的卫生管理

卖场与后台的清洁

交货时验货的重要性

第7章   法令遵守及“标识”的原则

日配品标识相关法律及其原则

标识相关法律基础知识

主要标识事项及其与法律目的的关系

各类食品的标识

对个别标识事项的解说

食品标志及法律

第8章   12个月的“每周”销售计划

第9章   “家计”的支出及每月支出数据

0章  营业额、利润，卖场及商品“数字”

    有关超市“数字”的基础知识

    营业额及顾客数、顾客单价、购买数量

    基于ABC分析的卖场管理

    利润的管理与数值

    损耗率及其控制

日式与西式日配部门的基础知识

日配部门的特点及其定位

（1）销售额及销售收入构成比高

不同范畴的部门设定会有些差异，但日配部门的销售额及销售收入构成比位居榜首。所以，日配部门的强弱直接影响着整体的销售额及营业总额。

（2）总营业额高

尽管在总营业额比率上日配部门比不上熟食及生鲜部门，但总的销售量位居榜首。日配部门直接影响着商店的利润，所以对日配部门的日常利润管理非常重要。

（3）利润贡献度

日配部门的总营业额约占整个商店的四分之一，是贡献利润的部门。销售收入构成比与毛利润率的乘积有助于商店的预算设定及销售战略的筹划。

（4）商品购买比率高

不仅是特卖商品，主要的日配品每天都是定量变动的。特别是购买比率较高的“ 八白”食品（豆腐、熟乌冬面、生鱼卷、腌白菜、牛奶、酸奶、切片面包、鸡蛋），这些日配品作为“每日低价”（Every day Low Price =EDLP）食品，与来店的顾客的多少直接相关。

（5）低成本、率

因为日配部门没有像生鲜三部门、熟食部门中的店内加工环节，所以在人工费方面有很大的优势，是人工费比率较低的“人力生产性 部门”。但冷藏、冷冻等需要一定的管理费，所以平日的除霜等维护管理工作必须严格执行。

日配部门的商品特征

（1）饭桌上必不可少的商品

基本可以说，日配品是饭桌上的一日三餐所必不可少的东西。种类广泛，涉及日式料理、西式料理、中式料理、其他亚洲料理等。

（2）商品的周转率高

日配品几乎是每个家庭每天都会消费的，是消费者购买频率较高的商品。所以保证货架上有足够的货物、不发生断货是非常重要的。

（3）保存性差、对新鲜度要求高

日配品的保存性较差，且保质期短，无法一次性大量购买。所以对日配品每天进行新鲜度管理、日期管理是非常重要的。

（4）健康食品、食品

电视、杂志等“健康特辑”中经常会提到大豆蛋白（豆腐、油豆腐、豆腐皮、豆奶等）及乳酸菌（泡菜、酸奶、乳酸菌饮料等）。

这类节目在电视上播出后，有时甚至会出现相关商品断货的情况，所以要注意收集必要信息，多储备此类商品。

（5）自有品牌（Private Brand=PB）商品

所谓自有品牌（Private Brand），是指连锁商店自己开发生产的商品及商标，并致力于销售的商品。与此相对，大型生产商生产的商品被称为全国品牌（National Brand=NB）。

（6）当地品牌商品较多

像豆腐、魔芋、腌菜、生面、牛奶、鸡蛋等均属于地域性较强的商品。这些商品也是区别于其他店的重要的特色商品。

（7）单价低的商品多

由于日配品的保存性较差，所以大包装、大容量等商品不容易卖出去。100 日元（相当于人民币5 元左右）左右的商品比较容易卖。

日配品的平均单价（一件商品的价格）（日配品的销售额÷ 日配品的总销售数量）在100-130 日元。

应注意与其他店比较，认真确认自家店商品的特色、商品种类、价格、销售方法等。日式、西式日配品的商品分类如果把商店比作是森林，那部门就是“树木”。“树木”（部

门）分为几根“树干”（中部门），然后再分为“树枝”（大分类）。

“树枝”又可分为“小树枝”（中分类），“小树枝”上又有“叶子”（小分类），还会开出无数的“花朵”（商品项目）。而“花朵”又由“花瓣”（SKU）组成。“花朵”（商品项目）中，既有季节性的，又有常年盛开性的。然后还会有“花骨朵”（成长期商品）、“盛开之花”（鼎盛时期商品）、“开始凋落之花”（衰退时期商品）之分。

超市销售的商品（花朵）亦是如此。虽然有句话叫作“只见树木（部门）不见森林（商店）”，但在商品被分配到各部门后，还是需要我们偶尔离开“树木”来看一下“森林”，这样也许能意外地发现我们平时看不到的东西。

这本《生鲜超市工作手册日配篇》从日配部门的“工作”基本内容谈起，详尽地介绍了日配部门商品的基础知识，然后通过“陈列与展示”告诉读者日配部门的展示与陈列的技巧。接下来从销售计划的制订，店内促销，库存管理，对卖场和商品如何进行卫生管理，如何制订年度“各周”商品促销计划，日配部门必须遵守的法令和标识的管理……等方面做了详细的总结和分析，*后告诉读者日配部门需要掌握的各种数据分析和如何用数据进行经营管理。

章～第5章、第8章、0章

【日】城取博幸

城取食物服务研究所代表。大学毕业后，进入大型连锁餐厅工作。先后在连锁超市担任店长、日配采购、熟食采购，于1992年独立创业。专长是零售业及食品厂商的日配、熟食的各类培训指导。月刊《食品商业》的专栏作家。主要著作有《日配教科书》《熟食饮食教育》。

第6章、第7章

【日】铃木千春

（股份有限公司）消费经济研究所技术专家，仙台白百合女子大学兼职讲师。1990年进入消费经济研究所工作，先后任食品品质管理、进口商品、商品开发（饮料、酒类等）、品质管理、开发顾问、食品标识管理等职。2006年取得进口食品卫生管理人员资格证，2008年成为食品标识审定协会委员。

【日】下野胜映

（股份有限公司）消费经济研究所技术顾问。1967年毕业于北海道大学农学系农业技术专业。历任日本乳业技术协会考试检查员、研究指导负责人，World Foods公司及Daiei Daily Foods公司品质管理部部长、消费经济研究所技术专家，现担任消费经济研究所兼职技术顾问。业务经验涉及乳制品、食品相关考试检查等方面。