[ 正版书籍]服务指导手册:给顾客一个选择你的理由 《咖啡馆的现实与梦想》作者老刀的又一力作

◎在消费升级时代，服务升级对企业意味着什么？如何通过提升服务水平为企业打开新局面？通过对服务业现状的追问与反思，找回从业者尊严。

◎理念 实践 案例，从事服务业20余年，老刀让你重新认识服务，在经济新常态下重新定位服务精神。

◎每位服务业从业人员都应该读一读，学会换位思考，让自己从心态到行动都发生本质的改变。

推荐序没有风口的年代，服务是的风口 / V

自序 靠服务过上有尊严的生活 /IX

章服务精神让你赢利

我用服务提升10倍营业额 / 3

从产品驱动到服务驱动 / 7

客服是机会而不是成本 / 11

以服务质量为导向进行财务测算 / 15

生意有大小，服务无边界 / 20

第二章服务是一种思维方式

到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27

消费者不关心我们是哪个部门 / 31

你真的在意顾客意见吗 / 36

用心就能创造惊喜 / 40

不断优化服务SOP / 45

把握服务与干扰的界限 / 48

第三章 99%的服务人员不懂沟通

为什么服务人员不受欢迎 / 55

服务人员真的会沟通吗 / 59

顾客错了怎么办 / 65

正确地处理投诉 / 69

“淘宝体”所代表的话语革命 / 76

第四章服务视角下的品牌策略

服务体验就是品牌 / 81

销售话术是一种负资产 / 86

顾客爱占小便宜？那是我们的机会！ / 90

如何设计一个双赢的营销方案 / 95

小店真的不需要品牌吗 / 100

第五章打造的服务团队

我们的客户到底是谁 / 107

员工为什么不喜欢培训 / 111

比员工更需要培训的是老板 / 115

到海底捞挖人有用吗 / 122

每个员工都需要权力空间 / 126

第六章建立企业服务文化

中国需要一场服务精神的变革 / 133

“跪式服务”背后是人格平等 / 136

服务精神呼唤对“人”的关注 / 142

你真的会做“团建”吗 / 148

你的企业有自己独特的故事吗 / 151

企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155

第七章服务精神的本土案例

聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163

克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“”五星对手 / 170

横店集团：靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182

圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20 年 / 189

海底捞：我们不是一家餐饮公司 / 193

附录  服务精神实践手册

5 个服务精神关键词 / 201

20 个指标检测自身服务是否合格 / 204

10 种类型顾客的应对策略 / 206

10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209

10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212

10 个策略优化服务流程 / 216

10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221

20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222

20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224

10 个策略让员工主动参与培训 / 226

10 个应避免的团建方案 / 231

10 个策略让团建真正发挥作用 / 234

10 句话让员工感受到关怀 / 239

我用服务提升10 倍营业额

过去十几年来，我的主业是做咖啡馆—所以很多人以为我是“卖咖啡”的。但我每次都要耐心解释一下，我不是卖咖啡的—我既不搞咖啡豆批发，也不是专业咖啡师。我自己做的精品咖啡，可能还不如一个刚学过两年的新手做得好。但说到开咖啡馆，我可以自豪地说，我不输任何专业人士，不管是咖啡豆专家还是咖啡制作专家—因为我是做服务的专家。

我刚回国的时候，加入了刚创办不久的雕刻时光咖啡馆，承担了大部分管理和培训工作。当时，雕刻时光在著名的北京香山开了一家直营店，成为中国咖啡行业试水景区的一个经典案例。当时大部分人都不看好那块地方。为什么呢？因为香山是著名的景区。一讲到景区店，你可能首先想到的是人山人海的火爆场面，那都是潜在的收入啊。大家玩儿累了，总要找个地方歇歇脚吧，咖啡馆简直是好的场所了。

但实际上，在景区做过生意的人都知道，景区的生意不好做。首先，好的景区租金不便宜；其次，淡旺季很明显，像香山，秋天一个季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火两重天。在我们接下这个店之前，曾有好几个做餐饮的同业去看了那个地方，但后都没有接手。

终，我们不仅成功地让香山店实现了赢利，而且将其做成了雕刻时光代表性的品牌旗舰店之一。这是如何做到的呢？因为我们凭直觉抓住了一个服务上的痛点。景区的产品已经给人留下了性价比不高的固有印象，仿佛大家出去旅游就已经做好了被宰的准备。至今还有很多景区的咖啡馆使用速溶咖啡，很多景区的小店甚至不敢亮出自己的品牌。这种不是很健康的业态反而是一个机会，因为客人本身的期待不是很高，如果你能做到业内平均水平甚至优秀水平，那就会给人留下很深刻的印象。

所以我们就在服务上下功夫。当时香山的大多数店铺都有强制消费，进去坐一坐就得点单。我们直接取消了这一条，让客人有的自主权。很多客人进店就想休息一下，我们不仅不赶人或者强迫客人消费，而且会免费端上一杯柠檬水。客人在心理上一下子就获得了安全感，感觉非常舒服。很多客人坐了一会儿，就会拿起菜单看一看，发现我们的价格并没有特别贵，就开始主动点单了。他们试了一下我们的产品，发现质量还不错，于是心理满意度又提升了一档。我们的口碑慢慢就扩散出去了。

跟商场里的店铺不同，去爬山、游玩的客人，不太在乎服务人员的“颜值”，更重视的是服务能不能让他们舒服。所以我们请了一些稍微上点年纪的“阿姨”做服务员，这些人给人的感觉比较亲切，人力成本也比较低。

我们还收养了很多流浪猫。有些喜欢猫的客人，甚至主动带着猫粮到店里帮我们喂猫。

到后来，香山店的口碑越来越好，很多客人甚至慕名而来，不是为了爬山，只是为了到咖啡馆喝杯咖啡，看看山景。

个月，我们大概完成了2万~3万的营业额。到第三年的时候，每月的营业额已经达到了20万~30万。我们就这样把一个所有人都不看好的店铺，变成了雕刻时光的一头“现金牛”。

这个店为什么成功？是我们的咖啡豆特别新鲜，还是我们的桌椅别具一格？都不是。让我们“咸鱼翻身”的，是我们的服务。这两年有一个关键词很火：消费升级。在过去几十年间，中国的消费市场一直在追求更低的成本和更高的效率，想为产品卖出更高的价格。所有人都意识到了某种变化正在发生，认为我们需要“升级”。但“升级”的方向在哪里？目标在哪里？是要求我们的互联网企业超越硅谷，还是我们的精密工业超过德国，抑或是我们的“工匠精神”超过日本？

在我们大谈特谈“消费升级”的当下，我们的企业却并没有一个明确的方向，也没有足以支撑这种升级的企业战略。

我觉得有一个重要的方向被我们忽略了—消费背后的服务升级。

产品的创新与迭代可能需要一个较长的周期，因为它需要科技、研发等一系列“硬功”的支撑，但服务的优化和提升却不需要。如果具备了服务的意识，同时掌握了一定的方法，“服务升级”所能带来的附加值将是惊人的。

君不见，美国的服务业早已占据了国民生产总值的大半，东南亚各国、日本、韩国也依靠优质的服务创造了大量的外汇。而中国这样一个庞大的经济体，如果能进行一场服务的升级和革命，将改变企业与顾客之间的关系，实业经济也将迎来它的第二春。

【案例】

台湾王品集团靠“服务制胜”

王品集团是一家多品牌连锁企业，在很短的时间内迅速在台湾地区崛起，旗下拥有牛排、日本料理、原烧烧肉、铁板料理等12 个餐饮品牌。消费者普遍认为王品集团产品美味、价格实惠、环境优雅，但每一项都不是好的：它的牛排不是美味的，日本料理不是便宜的，原烧烧肉也不是用餐环境好的……但是，它却成为台湾首屈一指的连锁型餐饮企业。其中的关键，便在于其不断迭代、优化的服务。持续的优质服务，让王品集团形成了一种统一的氛围，所以即便子品牌众多，也没有出现一般多品牌企业顾此失彼的现象。服务成为王品集团画龙点睛、跃升卓越的关键诀窍。

这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作，兼具理论与实践步骤，具体而细致地阐释了在消费升级时代，如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式，提升产品和服务的附加值，构建服务型企业文化，打造一支懂得服务内涵的团队，提升企业持续赢利的能力。

在经济结构发生根本性变化的当下，越来越多的企业已经感受到了服务的价值，但在具体实践上往往陷入困境，因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视，国内亦缺乏具有可操作性的指导手册，导致服务沦为企业挂在墙上的标语。

这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴，为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍（Know-How），对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言，有很高的参考价值。

赵珂僮：雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问，北京咖啡协会执行会长，中国TMT国际商会执行董事。

17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练，2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始，发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院，以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。

多年来一直工作在服务一线，深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为，我国整体服务水平有待提升，但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重，因此发起“蓝计划”，旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革，并协助企业依托服务升级获取持续增长。