坪效之王+待客之道 铃木敏文等 著 管理

《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到致》
《坪效之王》
“火爆全美50年”“美国超市坪效之王”乔氏超市创始人乔·库隆布倾力之作！
内容细节满满、生动详实，揭示吸粉无数、长盛不衰的关键品牌基因，将简单的原则做到极/致。
用超前50年的人群策略打造超强商品力，让每一个单品都拥有锋芒，成为零售业的爆品之王！
中国连锁经营协会名誉会长裴亮、联商网董事长庞小伟、中国连锁经营协会零售数字化技术应用委员会顾问杨德宏、元旨品类管理创始人张智强、厦门元初食品股份有限公司联合创始人兼副董事长陈启明等多位大咖联袂荐！
《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到致》
从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。
他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。
在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。
《坪效之王》
乔氏超市有多厉害？它不打折，没有线上业务，甚至没有会员系统，却拥有一大堆忠实粉丝；它以质优价低著称，却能保持超过40%的毛利率；它几乎不做广告，但总能引发排队抢购热潮。它的商品数只有竞争对手的1/10，竟然还被消费者盛赞“产品丰富”；它坚持平价路线，却被食品零售商Whole Foods（全食超市）视为终身劲敌。
乔·库隆布在20世纪60年代末创立了乔氏超市，他很早就意识到，他无法通过与更大的竞争对手玩同样的游戏来竞争并获胜，于是决定为收入不高、受过良好教育的人开设一家商店。乔氏超市从世界各地引进不同寻常的产品，并在通过以主打“知识型广告”的传单进行宣传，向顾客介绍产品来源和营养价值，成为“消费者喜爱的实体连锁零售商**”。
本书分为三部分，作者以时间为主线，分享了他创立乔氏超市，并另辟蹊径将其发展成为一家备受欢迎的零售连锁店的经历，以及从挑战现状和重新思考商业运作方式中学到的经验教训，包括：
确定超前50年的人群标签；
打造自有品牌；
大力开发明星爆款产品；
给消费者更少选择——低SKU策略；
开创健康食品潮流；
重视门店的选址；
提高员工积极性和稳定性的内部管理政策。
本书是一本关于创业和企业发展的实践指南，对于零售行业从业者、创业者、企业管理者来说，都可以从中收获可借鉴的策略方法或启发性的思路理念。
《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到致》
1章 进入销售“事”的时代
1- 疫情让客户体验变得更重要 003
2- 张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费 009
3- 引导方式会改变同一事物的销售方式 017
4- 重视客户体验催生的7-Eleven实验店 023
5- 为何客户体验价值变得日益重要？ 032
6- 兼顾价格和价值 037
7- Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元？ 042
8- 要想传递客户体验价值，设计也很重要 049
9- “销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力 056
10- 7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值 060
11- 卖方的哲学对客户体验价值来说很重要 067
第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式？
12- 总是以顾客为出发点思考问题 077
13- 任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式 082
14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题 088
15- 把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求” 095
16- 以顾客为出发点创建新的“事业链” 102
17- 锻炼经营的“动态视力” 109
18- 不能捉“第二条泥鳅” 116
19- 凭借突破性思维，以未来为起点思考问题 126
20- 不要被“成功的报复”束缚住 134
第3章 如何创造出顾客追求的体验价值？
21- 打破预定调和 141
22- 找到“优质”和“简便”之间的空白地带 148
23- 锻炼假设能力①：起点是发出疑问 158
24- 锻炼假设能力②：找到“先行信息” 165
25- 锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角 171
26- 锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27- 锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法” 184
28- 通过“重新定义”事物创造新价值 187
第4章 沿着客户旅程思考战略
29- 提出假设就是设想客户旅程 197
30- 在卖场这个“舞台”上创造“故事” 201
31- 策展战略：通过筛选创造新价值 209
32- 以策划能力提高“销售能力” 222
33- 当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中” 227
34- 在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式” 234
35- 全渠道（网络与实体的融合）零售是流通的终形态 243
36- 发现数据背后的新需求 251
后记 判断时总是把“顾客”作为分母 259
《坪效之王》
荐序1 回归零售本质，打造超强商品力
裴亮
中国连锁经营协会名誉会长
荐序2 优质优价的自有品牌“王国”
庞小伟
联商网董事长
荐序3 创新规则一条，打破常规
勒罗伊·D. 沃森
乔氏超市前高级运营副总裁
自序 超级坪效是把美执行的然结果
引言 那些令我们引以为傲的宝藏产品
一部分 创业之路，从缝隙中崛起的传奇
1章 我急需寻找新的出路
第2章 “普隆托船”，听我指令
是时候大展身手了
即使负债也要买下普隆托商店
第3章 任何决策都以优待员工为核心
重要的原则是为员工支付高薪
增加投资回报的两个有效方法
由“超大号鸡蛋”而来的核心产品原则
第4章 乔氏超市从机会缝隙中诞生
独特的人群定位，抓住差异化竞争的机会
第5章 打造自有品牌才是王道
品牌与广告在美国兴起
比起品牌，我们更重视产品
与面向大众的主流零售店区隔开来
第6章 围绕四项指标，把坪效跑出来
提升坪效的基本原则
让热爱旅行的高知人群流连忘返
锁定葡萄酒这一细分市场
第7章 以葡萄酒为开端，开启大单品传奇
萧条时期的大机会
打造葡萄酒银行
成为葡萄酒零售的强大标杆
第8章 开创健康食品潮流
满足人们对高品质的需求
奶酪大行动
“歪打正着”的巨大成功
第9章 用“知识型广告”征服消费者
做真正能帮到消费者的广告
电台时光，只为讲好一个故事
面向目标人群，慷慨地赠予
购物袋也是佳的广告空间
口碑是有的广告
10章 解决那些不期而至的难题
我们的薪资体系受到挑战
来自工会组织的攻击
第二部分 成为“坪效之王”，从小众品牌到行业巨头的蜕变
11章 打磨刀锋，每一个单品都要拥有锋芒
坚守根本的零售本职
打造超强商品力
12章 集采，在食品供应上切开机会口子
采购的任务不是谈判而是开发产品
我们如何讨价还价
13章 运营，建立轻盈的物流系统
我们面对的主要物流挑战
计算机体系带来的效率跃升
引进人才，整合物流体系
14章 自有品牌，不倚赖任何既定标品
要么价格低，要么别人没有
为高教育人群定制个性化标签
15章 清仓促销，成为顾客的寻宝乐园
超值葡萄酒促销带来的坏标签
将低价、高质量的自有品牌策略坚守到底
16章 开店，秉持少量、高销售额的经营原则
真正重要的是单店销售额
精准选址，做高流量超市
永远保证员工的薪资和福利
17章 内部管理，臭鼬工组策略
采购工组，塑造核心竞争力
销售工组，把一切运转起来
财务工组，把握重要的控制点
18章 运营决策，“复式记账”式分析
需求侧零售，建立与消费者的紧密连接
供给侧零售，商品高效流通和成本控制的保障
19章 长期规划，以5年为周期设计未来
以整体性的视角定方向
让每个员工都在产品上注入个人热情
第三部分 优雅退出，为乔氏超市谋求更长远的发展
第20章 不遗余力推进员工持股计划
一定要让员工真正拥有有权
持续推进员工持股计划
第21章 为长远计，出售乔氏超市
“一页纸合同”，出售乔氏超市
乔氏的经营方式不会改变
这场交易背后的思考
第22章 和一切再见，开启新征程
后记 不可思议的新体验
铃木敏文，著，[日]铃木敏文
Seven&I控股公司名誉顾问。
1932年出生于长野县。从日本中央大学经济学部毕业后，曾就职于东京出版销售（现在的东贩），1963年进入伊藤洋华堂。1973年创办7-Eleven日本公司，1978年就任社长。1992年任伊藤洋华堂社长，2003年任伊藤洋华堂及7-Eleven日本董事长兼CEO。2005年成立Seven&I控股公司，任董事长兼CEO。2016年起任现职。著有《零售的哲学》《零售心理战》等多部著作。
胜见明，著，[日]胜见明
生于1952年。财经记者，长期采访和研究企业组织与经营、人力资源管理的成功经验和模式。著有《铃木敏文的统计心理学》《用好员工的智慧》（与野中郁次郎合著）等。
乔·库隆布
乔氏超市创始人，企业家，斯坦福大学杰出校友。
1967年，库隆布创立了至今仍火爆全美的连锁超市——乔氏超市，并一直经营到1988年退休。凭借清晰的目标受众设定，库隆布靠国际进口的葡萄酒打开市场，之后靠出售健康食品将乔氏超市的规模及业绩推向新的高度。目前，乔氏超市在美国40个州拥有500多家门店，是美国人心中的“佳超市”。
1988年退出乔氏超市后，库隆布先后在10多家公司担任CEO、顾问，或任职于董事会，成功为多家公司解决运营难题。
帕蒂·奇瓦莱里
历史学家，作家，任职于加州大学洛杉矶分校科特森考古研究所主任委员会、加州州立大学长滩分校中世纪与文艺复兴研究中心董事会。
帕蒂 · 奇瓦莱里花了17年的时间，前往世界各地寻找地球上失落的文明，其旅行著作赢得了超过15个全球奖项。
《待客之道：7-Eleven如何把客户体验做到致》
《坪效之王》
第 1 章 我急需寻找新的出路
乔氏超市的创立始于拉谢内加大道的一间酒吧。1965年10月的一个周五下午，我在那儿有个令人头疼的危机要处理。鸡尾餐厅（ Tail O’ theCock）在拉谢内加大道上的一众餐厅里很显眼，洛杉矶和比弗利山庄的有钱人和酒鬼都会来光顾，午饭后开车经过拉谢内加大道是要冒点生命风险的。
请我喝酒的是小梅里特· 亚当森（ Merritt Adamson Jr.），他刚喝完他例行的3杯吉布森酒。当他叫第4杯的时候，我觉得大概发生了一些事。
当时我 35 岁，是普隆托商店的总裁和主要控股人，普隆托在洛杉矶有 16 家连锁便利超市。 1958 年，在雷氏药店的支持之下，我成立了普隆托商店。而就在 1962 年，我们濒临破产边缘。当时我没有现金，所以我用很大的杠杆利率买下了 6 家普隆托商店，小梅里特为我提供了大部分的资金，帮助我们扩张到了 16 家店，并且有了不少盈利。
小梅里特比我大不了几岁，在10年前他父亲突然去世后，他就早早被推上了阿多尔乳业（ Adohr Milk Farms）总裁的位子。鸡尾餐厅就在北面距离阿多尔乳业的办公室和乳品厂几个街区的地方。我们每个月在那里开午餐会，普隆托虽然规模还很小，但已经成为阿多尔乳业大的牛奶和冰激凌客户了。我们的生意体量还不够大，然而阿多尔乳业正在慢慢衰败，因为小梅里特是个难得的讲道义的生意人，而当时整个加州的乳业充斥着腐败、贿赂。
1935 年大萧条期间，牛奶被以低于成本价的价格倾销，小梅里特的父亲帮助起草了“牛奶控制”法案，这是政府管控加州乳业的一部分动作。该法案此后又更新了几次，特别是关于牛奶公司和零售商店之间的关系的部分。第二次世界大战后，这些法案形同虚设，大型乳品厂和大型连锁超市利用非法的回扣或其他非法财务手段互相勾结。
这就是用准法西斯式的法案控制市场时通常会造成的结果。但是1935 年，墨索里尼的把国家和工业捆绑在一起的概念在全世界流行。罗斯福总统试图在美国国家复兴管理局的“蓝鹰”运动中复制这个体系，直到1937年该体系被高法院废止。可是，这个概念的“余孽”仍然留存在各州工会里，出现在牛奶控制法案中，在酒精饮料法案里也阴魂不散。
老梅里特· 亚当森起草法案的那个时候几乎没有超市，大多数牛奶是直送到家的。战后，阿多尔乳业受困于这种送奶模式，因为新郊区的发展使人们的牛奶购买行为大量地转向了新兴超市。但如果小梅里特要抢过超市的生意，就要违背他父亲制定的法案。他拒绝向现实妥协，只能眼睁睁看着阿多尔乳业继续沉沦。他在文图拉县放养几千头金根西奶牛的地方是美国大的牧场，也是他父亲的另一笔遗产，而他无法销售掉这些奶牛的乳产量了。
1962 年，虽然我因为要把普隆托商店从雷氏药店剥离而急需资金，但其实，我已经从许多乳业公司那里暗中拿到了足够多的报价。“只要你在国外和我们碰头，我们直接付你现金。因为我们海外的分公司会来走账，所以美国国税局不会查到。”这就是他们典型的话术。然而，以我的谨慎推测，这种暗箱操作一定会给我下套，让我以后再也不能更换品牌。
这么说吧，在我为雷氏药店经营普隆托商店的时候，我的道德准则并不是从一开始就毫无瑕疵。引用后来萨姆· 欧文（ Sam Ervin）在“水门事件”听证会上被问及是否曾经违反法律时所说的：“我所犯的罪已经过了诉讼时效。”
食品零售业的敲诈勒索手法比比皆是。在大型交易会上，总有无辜的零售商（我站在零售商这一边）发现自己被陷害了——是的，陷害！酒店房间、特别“热情友好”的女士和隐藏的摄像头。一些面包公司就因为这样的事情而臭名昭著。
1962 年，小梅里特和我达成了共识。他来做我们的牛奶供应商，我们获得了资本。我们之间的合作干干净净，完全符合政府法令。他的律师朱利安· 伯克（ Julian Burke）起草了这样一份融资计划。伯克后来成为一位以扭转企业颓势著称的专家，在 70 岁时还管理着洛杉矶大都会运输代理公司。虽然这个计划非常棒，但还是无法完全解决金根西牛奶过剩的问题，因为当时市场上开始流行脱脂牛奶，而金根西牛奶以高油脂著名。小梅里特还有另外一个问题：他和他的姐妹们继承了马里布。他的母亲萝达· 林奇（ Rhoda Rindge，他们乳业公司的名字 Adohr 就是 Rhoda 倒过来拼写而成的）是这片曾有西班牙人驻足的土地的继承者，我们农民管那里叫“马里布”。但这恰恰成了一个大问题。亚当森家族土地丰沃，却没有足够的现金，他们缺乏资金来开发这片辉煌的土地。因此，他们不得不以远低于土地的潜在价值的价格，廉价售卖了其中一部分。
4 杯吉布森酒应该够了。小梅里特虎背熊腰，脸上永远是晒过日光浴的黝黑肤色。他其实是一个非常容易害羞的人，所以得靠酒精开口。喝完后一口，他终于把要讲的话和盘托出。他难过地摊牌：“乔，我把阿多尔卖给了南方公司（ Southland Corporation）。”