主动上前搭话，顾客却“啊”的一声仿佛被吓了一跳。询问顾客的需求，只得到对方“是啊”的敷衍回应。给顾客介绍商品，对方“嗯……”的一声便没有下文。 对于抱有以上烦恼的销售人员，其实只需稍加改变“待客方法”，便可在与顾客愉快交流的同时，顺利提高销售额。 本书能够帮助大家轻松掌握“幸好你主动跟我搭话了”“谢谢你为我推荐商品”等博得顾客欢心的待客技巧。如此一来，不仅能得到“希望从你手中购买”“这件我也要了”“我下次再来”等顾客的微笑回应，销售额、重访率、顾客数量等数字也会随之增长。 最重要的是，能让大家从待客工作中感受到前所未有的乐趣。
本书收录了大量令销售人员头疼不已的棘手场景，无论是刚刚步入销售现场的新人，还是有过数年待客经历却依旧缺乏自信的从业者，均可作为参考。
通过插图的形式明确“令人反感的待客方法”和“引发好感的待客方法”之间的区别，让读者一目了然。配合文字讲解，能让读者迅速掌握销售现场的实用话术并学以致用。
另外，作者基于自己过去在服装、家具、室内设计和杂货店等领域的工作经历，结合在体育用品店和美容院的培训经验，有意识地丰富本书的内容，为各行各业的读者提供助力。
通过阅读本书，读者便能在考虑顾客感受的同时，准确理解“怎样做才能吸引顾客购买”，无需卖力推销也能提高销售额。
【日】平山枝美
销售培训讲师。大学毕业后，进入服装公司工作。刚进公司时，在卖场完全不敢跟顾客搭话，只会呆站一整天，之后发现超级销售员招呼顾客的话术，努力钻研销售技巧。结果，从200位竞争者中脱颖而出，成为销售冠军。后来，担任新店铺店长，达成预算比180%—200%。业绩获得肯定，以公司有史以来最快速度荣升地区经理。工作内容转为培训店经理和店长，并重建亏损店铺，将年获利第十名的门店成功改造为第一名。后到知名服饰企业工作，同样负责店长培训，随后自行创业。目前担任无印良品、大型商业设施、家饰零售店等企业的销售培训讲师，业务范围也涉及服饰业以外的各种零售业。其熟知第一线销售员的烦恼，开展相应的讲座课程，获得满意度98%的评价。此外，还为《时尚销售》杂志撰稿。
第1 章
顾客喜欢的搭话方式和不喜欢的搭话方式
01 如果有顾客经过店门口……………………………… 002
|不满| 导购赶忙开始招呼顾客…………………………… 002
|满意| 导购不招呼顾客, 而是手脚麻利地做自己的事……………………………003
02 在打招呼前, 观察顾客时…………………………… 006
|不满| 只在顾客拿起产品的时候, 才关注他们………… 006
|满意| 观察顾客, 找到话题的“切入点” ……………… 007
03 与顾客搭话时………………………………………… 010
|不满| 注意不到“顾客需要服务” 的信号……………… 010
|满意| 注意到了“顾客需要服务” 的信号……………… 011
04 顾客表现出“愿意接受服务” 后…………………… 014
|不满| 产品的介绍冗长又啰唆…………………………… 014
|满意| 用简练的语言, 介绍产品的优点………………… 015
05 向顾客推荐“其他颜色” 时………………………… 018
|不满| 忽略顾客正在查看的颜色………………………… 018
|满意| 肯定顾客正在看的颜色…………………………… 019
06 如果顾客把产品拿在手里, 互相比较着…………… 022
|不满| 导购员过来搭话, 却忽视顾客的行为…………… 022
|满意| 导购员过来搭话时, 会结合顾客的行为………… 023
07 如果第一次搭话时, 顾客的反应很冷淡…………… 026
|不满| 顾客没有反应, 就放弃和他们搭话……………… 026
|满意| 制定一个搭话的原则……………………………… 027
08 当顾客反复查看同一件产品,
表现出对其感兴趣时……………………………………………… 030
|不满| 搭话时, 非要揭露顾客内心的想法……………… 030
|满意| 搭话时, 只与顾客谈论“产品” ………………… 031
09 当你想介绍产品的优点时…………………………… 034
|不满| 先介绍产品在细节上的亮点……………………… 034
|满意| 用简练的话说出产品最吸引人的亮点…………… 035
10 在收银台结算完一笔交易后………………………… 038
|不满| 在收银台回味成就感……………………………… 038
|满意| 马上确认其他顾客的情况………………………… 039
专栏1 配合顾客的兴致…………………………………… 042
第2 章
顾客喜欢的询问方式和不喜欢的询问方式
11 想要了解顾客的需求时……………………………… 046
|不满| 随意地提出问题…………………………………… 046
|满意| 带着目的提出问题………………………………… 047
12 如果你从顾客当天的衣着打扮中得到了一些信息… 050
|不满| 根据顾客当天的穿着, 为其提供服务…………… 050
|满意| 确认他们平时的习惯……………………………… 051
13 当你想了解顾客的生活方式时……………………… 054
|不满| 只一味地问问题而不闲聊………………………… 054
|满意| 与顾客聊天, 自然地引出他们的需求…………… 055
14 如果顾客正在寻找一款特定的产品………………… 058
|不满| 按照顾客的描述, 帮他们寻找产品……………… 058
|满意| 询问顾客“为什么想要购买它”, 然后再提出建议………… 059
15 在询问顾客为什么想要购买这个产品时…………… 062
|不满| 一直问“为什么?” ………………………………… 062
|满意| 迂回地询问“是因为......吗”, 从而确认顾客购买产品的理由……… 063
16 当你想让对话进行下去时…………………………… 066
|不满| 没有设计好话题, 让双方变得无话可说………… 066
|满意| 预设好情景, 再进行询问………………………… 067
17 当你想了解更详细的信息时………………………… 070
|不满| 问一些模糊的问题, 如“您有什么想法吗?” …… 070
|满意| 通过“举例” 来打探更详细的信息……………… 071
18 在推荐搭配方案时, 如果顾客说, “我家有好几种” …………… 074
|不满| 拿起手边的产品, 随意搭配……………………… 074
|满意| 以商店里的产品为样板, 确认具体的样子……… 075
19 当你想结合顾客需求, 介绍产品的优势时………… 078
|不满| 以自己的经验为准, 自说自话…………………… 078
|满意| 确认顾客使用产品时的具体情况………………… 079
20 当顾客想淘汰旧产品, 购买新产品时……………… 082
|不满| 什么都不问, 直接介绍产品……………………… 082
|满意| 询问顾客正在使用的产品的优点和缺点………… 083
专栏2 “硬推销” 和“推荐” 之间有什么区别? ……… 086
第3 章
顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式
21 在推荐产品使用的场景时…………………………… 090
|不满| 只提供“模糊的场景” …………………………… 090
|满意| 改成“具体的场景” ……………………………… 091
22 当顾客对你推荐的产品反应冷淡时………………… 094
|不满| 立即收回反响不佳的产品………………………… 094
|满意| 就算反响不佳, 也把产品放在一个明显的位置… 095
23 当你为顾客提供搭配建议时………………………… 098
|不满| 当顾客提出“我家没有”时, 立即放弃推荐……………… 098
|满意| 询问“您家有吗?”, 并顺便推荐产品……… 099
24 当你向顾客推荐新款产品时………………………… 102
|不满| 只介绍新款的优点………………………………… 102
|满意| 一边与“老款” 相比较, 一边进行介绍………… 103
25 当你向顾客介绍同质化的产品时…………………… 106
|不满| 使用雷同的介绍语, 让顾客看不出区别………… 106
|满意| 彰显“自家的独特之处” ………………………… 107
26 当你向顾客展示库存的产品时……………………… 110
|不满| 勉勉强强地展示, 主动提及“这可能不符合您的喜好” ……………… 110
|满意| 自信地展示, 积极地“推荐” …………………… 111
27 当你想告诉顾客产品的价格很“划算” 时………… 114
|不满| 一直强调“便宜” 或“划算” …………………… 114
|满意| 创造机会, 让顾客能看到价格…………………… 115
28 当你知道了顾客的预算后…………………………… 118
|不满| 只向顾客介绍符合他们预算的产品……………… 118
|满意| 同时推荐一些超出预算的产品…………………… 119
29 当销售额(客单价) 没有增加时…………………… 122
|不满| 认定“太贵的产品不容易卖出去” ……………… 122
|满意| 向顾客说明产品适合他的理由…………………… 123
30 当店里只剩下样品时………………………………… 126
|不满| 只告诉顾客, “这是最后一件了” ………………… 126
|满意| 尽最大努力提供“解决方案” …………………… 127
专栏3 当店里缺货时, 要确认清楚顾客何时需要……… 130
第4 章
顾客喜欢的措辞和不喜欢的措辞
31 当你想向顾客推荐一个更合适的产品时…………… 134
|不满| 推荐时一味迎合顾客的喜好……………………… 134
|满意| 告诉顾客你还推荐这款产品, 并说明原因……… 135
32 在推荐帮助顾客改善个人问题的产品时…………… 138
|不满| 直截了当地讲解产品的功能或效果……………… 138
|满意| 从自己的角度或立场, 来讲解产品的功能或效果………… 139
33 当你想告诉顾客在使用产品后, 他们发生的变化时………… 142
|不满| 贸然地赞美顾客: “您这样很显年轻。” ………… 142
|满意| 使用“您看起来更年轻了!” 这样的措辞,来告诉顾客发生了变化…… 143
34 在向顾客介绍产品的卖点时………………………… 146
|不满| 用顾客意料之中的话语来介绍…………………… 146
|满意| 介绍体验时的实际感受…………………………… 147
35 在向顾客推荐他不了解的产品时…………………… 150
|不满| 用术语或行话进行讲解…………………………… 150
|满意| 用完全外行的人也能听懂的话语进行讲解……… 151
36 在介绍一个产品时, 使用拟人化的称谓…………… 154
|不满| 把产品称为“这个小家伙” ……………………… 154
|满意| 介绍产品时, 自然地表达出你对产品的喜爱…… 155
37 充分地介绍“必要的信息” ………………………… 158
|不满| 用“所以……” 结束一句话, 而不把话说清楚…………… 158
|满意| 把“所以……” 后面的内容补充完整…………… 159
38 当你想介绍一个产品的亮点时……………………… 162
|不满| 一直称赞“很可爱” ……………………………… 162
|满意| 用其他词来代替“可爱” ………………………… 163
专栏4 如果你一定要用“可爱” 一词时……………… 166
第5 章
顾客喜欢的试穿(试用) 方式和
不喜欢的试穿(试用) 方式
39 当你推荐顾客试穿、试用时………………………… 170
|不满| 立刻建议说“您可以试一下” …………………… 170
|满意| 激发顾客对产品的兴趣后, 再推荐他们试穿、试用产品………………… 171
40 在顾客试用产品时…………………………………… 174
|不满| 只是静静地看着, 什么都不说…………………… 174
|满意| 配合顾客的行动与其交谈………………………… 175
41 当顾客在试穿后, 看起来神情不悦时……………… 178
|不满| 对顾客的介意之处不闻不问……………………… 178
|满意| 消除顾客的介意之处……………………………… 179
42 在查看“尺寸是否合适” 时………………………… 182
|不满| 询问顾客“您觉得怎么样?” ……………………… 182
|满意| 主动帮助顾客查看试穿的效果…………………… 183
43 当顾客从试衣间出来的时候………………………… 186
|不满| 只顾着介绍“产品” ……………………………… 186
|满意| 把顾客和产品结合在一起………………………… 187
44 当你想问试衣间里的顾客是否已经换好了衣服…… 190
|不满| 询问: “您试穿的感觉如何?” …………………… 190
|满意| 直接询问: “您换完衣服了吗?” ………………… 191
45 当顾客正在试穿时…………………………………… 194
|不满| 只依靠“顾客的感觉” …………………………… 194
|满意| 告诉他们“查看的重点” ………………………… 195
专栏5 当顾客在试衣间内试穿服装时,导购要做什么? …………… 198
第6 章
顾客喜欢的推荐方式和不喜欢的推荐方式
46 当顾客说“想再转转” 时…………………………… 202
|不满| 用“就快没货了” 来催促顾客购买……………… 202
|满意| 告诉顾客你推荐它的理由, 然后送顾客离开……… 203
47 当顾客每一件都想要, 不知该如何选择时………… 206
|不满| 告诉他们, “每一款都很推荐” …………………… 206
|满意| 真诚地告诉顾客自己的意见……………………… 207
48 当顾客纠结许久, 也无法做出决定时……………… 210
|不满| 一直待在顾客身边, 陪他们一起纠结…………… 210
|满意| 暂时离开, 让顾客自己考虑一下………………… 211
49 在收银台与顾客闲聊时……………………………… 214
|不满| 询问顾客“接下来有什么安排?” ………………… 214
|满意| 强调一遍你刚才告知顾客的内容………………… 215
50 当你送顾客离店时…………………………………… 218
|不满| 用“套话” 感谢顾客光顾………………………… 218
|满意| 用“你自己的话” 感谢顾客光顾………………… 219
结语 思考“顾客想要什么样的服务?” ………………… 222
当你与顾客搭话时, 他们只会惊讶地“啊” 一声。
当你询问顾客问题时, 他们只会用“嗯” 来敷衍。
当你向顾客介绍产品时, 他们只会用“哦” 来回应。
如果你被这些问题所困扰, 那么可以在服务的方式上做出一些改变, 从而获得与顾客沟通的乐趣, 并提高你的销售额。
我自己曾经也很不擅长与顾客沟通。当我出于好心, 告诉顾客某样产品“价格很优惠” 或“很让人显年轻” 时, 顾客却只是报以苦笑; 有时我又太拘谨, 不敢提出建议, 导致销售迟迟没有起色。
“服务顾客真的好难。也许我不适合做这一行……”
当我正要这么想的时候, 一位我尊敬的前辈同事给了我一些建议。他说: “不要去想自己应该如何销售, 而要思考顾客想要什么样的服务, 怎样才能让他们满意。如果不转变成这样的思维方式, 销售业绩就不会提高。”
这番话启发了我, 让我开始关注顾客的处境和感受, 也让我开始检讨自己在服务顾客时的行为和语言。后来, 我的销售业绩果然变得越来越好。
这本书包含了许多导购员经常会遇到的棘手的场景。从刚开始在门店工作的人, 到已经在导购领域工作多年但仍然缺乏信心的人, 均有涉及。
本书配备了生动的插图, 让“ 顾客不满的服务” 和“ 顾客满意的服务” 之间的区别一目了然。读者结合说明文字,还可以学到一些马上就能在门店应用的服务用语。我把自己在服装店、家居店和杂货店工作的经验, 以及给体育用品店和美容院培训的经验, 都写在了这本书里, 我相信它对各行各业的读者都会有所帮助。
本书将帮助你了解, 在考虑顾客感受的同时, 怎样才能让他们愿意购买。这样一来, 不需要强行推销, 也能够提高销售额。
通过本书, 你将能够学到让顾客满意的服务技巧, 让他们乐于接受你的搭话, 以及你对于产品的推荐。从而, 让顾客微笑着说: “我想从你这里买东西” “我也想要这个” “我还会再来的”, 销售额、客单量、重访率和顾客人数等数值也会随之上升。
最重要的是, 为顾客服务将变得更加愉快。
我希望能够以本书为契机, 让各位践行“令顾客满意的服务”, 让更多的门店充满顾客的感谢之声。
非常抱歉，您前期未参加预订活动，
无法支付尾款哦！
