| 书名： | 服务营销（21世纪经济管理精品教材·工商管理系列） |
| 出版社： | 清华大学出版社 |
| 出版日期 | 2018 |
| ISBN号： | 9787302514893 |
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| 本书以移动互联网、物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等相关技术飞速发展为背景，立足于服务营销的相关理论与框架体系，阐述了企业价值创造和企业竞争逻辑因应顾客角色的动态演化的转变过程，并在总结和探索企业从事服务营销与管理的核心问题及流程的基础上，结合国内外有关服务营销的最新理论热点和企业最佳实践，诠释了以服务营销提高顾客满意度和忠诚度、进而提升顾客资产价值和企业绩效的内在逻辑和战略工具。本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生的教材，而且可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考之用。 |
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| 王永贵，国家杰出青年基金获得者、教育部长江学者特聘教授、“万人计划”领军人才，对外经济贸易大学科研处处长、国际商学院前院长、博士生导师、学科带头人，教育部高等学校教学指导委员会委员（工商管理），美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者；文化名家暨“四个一批”人才、百千万人才工程国家级人选、国家有突出贡献中青年专家、国务院政府特殊津贴专家，国家社会科学基金重大项目首席专家，北京市教学名师，北京市社科理论人才“百人工程”人选；SMEI（美国营销国际协会）中国分会会长，中国企业管理研究会副理事长，中国管理现代化研究会营销专业委员会副主任委员，《营销科学学报》专业主编，服务营销与管理国际研究中心主任、企业声誉研究中心主任， 2014年—2017年高被引中国学者。 |
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| 本书以顾客价值感知、价值锁定、价值创造与交付以及价值提升为主线，以服务经济和消费经济时代的来临为大背景，以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点，从深入剖析服务的内涵及其与本质特征入手，系统地阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系，论述了服务营销的相关理论，重点总结和探索了企业从事服务营销与管理的核心问题与流程，并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上，系统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关系营销在服务营销中的有效运用等问题，剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题，透视了服务产品的开发与交付流程。同时，还紧紧抓住服务营销中的三个独特要素——有形展示、服务人员和服务流程等展开了讨论，进而结合中国企业的实际情况，分别阐述了服务产品、服务定价、服务渠道、服务沟通与服务展、服务质量以及服务失败和服务补救等重要问题。最后，为适应企业实践的最新要求和国外有关服务市场营销的最新热点，本书还重点介绍了服务生产率的相关概念及其关键影响因素，从而为企业更好地考评服务营销与管理的实施效果提供了标准、方法和工具。本书在逻辑推理和文字表述中，作者力求在精练性、清晰性、通俗性和易懂性等方面更进一步。同时，从格式编排的角度看，除了每章开头准确阐述学习目标以外，还在正文之后增加了案例分析、本章小结、关键概念、思考题、测试题和补充阅读材料等内容，既有利于学员把握每章学习的主要内容，也有利于激发学员的兴趣，更有利于授课教师的备课、讲授、复习和测评授课效果。 |
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| 第一篇 概 述 第一章 服务、服务经济与服务营销 2 第一节 服务经济与服务产业的崛起 2 第二节 服务的内涵与服务营销的演进 6 第三节 服务的类型与服务包 16 本章小结 23 关键词汇 23 复习思考题 24 本章案例 24 即测即评 25 补充阅读材料 25 第二章 服务营销及其组合 26 第一节 服务营销与产品营销的比较 26 第二节 服务营销组合 28 第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 32 本章小结 37 关键词汇 37 复习思考题 37 本章案例 37 即测即评 39 补充阅读材料 39
服务营销 第二篇 感 知 价 值 第三章 服务中的消费者行为 ·42 第一节 消费者行为与消费者类型 42 第二节 服务购买流程与决策模型 52 本章小结 56 关键词汇 56 复习思考题 57 本章案例 57 即测即评 58 补充阅读材料 58 第四章 顾客期望与需求管理 ·59 第一节 顾客期望的内涵与类型 59 第二节 顾客期望管理 62 第三节 顾客需求管理 71 本章小结 85 关键词汇 85 复习思考题 86 本章案例 86 即测即评 87 补充阅读材料 87 第五章 服务的顾客感知 88 第一节 服务接触中的顾客感知 88 第二节 服务质量管理与顾客感知 92 第三节 顾客满意与顾客价值 100 本章小结 105 关键词汇 105 复习思考题 106 本章案例 106 即测即评 107 补充阅读材料 107 第三篇 锁 定 价 值 第六章 服务导向战略 ·110 第一节 服务导向与服务价值主张 110 第二节 服务营销战略规划 119
V 目 录 第三节 服务营销战略选择 124 本章小结 142 关键词汇 142 复习思考题 143 本章案例 143 即测即评 144 补充阅读材料 144 第七章 服务市场细分与定位 ·145 第一节 服务市场细分与选择 145 第二节 服务市场定位的内涵与原则 153 第三节 服务市场定位的层次与步骤 155 本章小结 167 关键词汇 167 复习思考题 168 本章案例 168 即测即评 169 补充阅读材料 169 第四篇 创造与交付价值 第八章 服务产品管理 172 第一节 服务产品与服务设计 172 第二节 服务品牌管理 184 本章小结 189 关键词汇 189 复习思考题 189 案例分析 190 即测即评 191 补充阅读材料 191 第九章 服务定价管理 192 第一节 服务定价面临的特殊性问题 192 第二节 服务定价方法 200 第三节 服务定价策略、技巧与问题 204 本章小结 211 关键词汇 211 复习思考题 212 本章案例 212
服务营销 即测即评 213 补充阅读材料 213 第十章 服务渠道管理 214 第一节 服务渠道的基本问题 214 第二节 企业在服务交付中的角色 220 第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 224 本章小结 236 关键词汇 236 复习思考题 236 本章案例 236 即测即评 238 补充阅读材料 238 第十一章 服务沟通与服务展示 ·239 第一节 服务沟通 239 第二节 服务促销 247 第三节 服务展示与实体环境 255 本章小结 265 关键词汇 266 复习思考题 266 本章案例 266 即测即评 268 补充阅读资料 268 第十二章 服务流程管理 269 第一节 认识服务流程 269 第二节 服务蓝图及其应用 271 第三节 服务流程设计与再造 277 本章小结 286 关键词汇 286 复习思考题 286 本章案例 287 即测即评 288 补充阅读材料 288 第十三章 服务员工管理 289 第一节 服务利润链理论 289 第二节 服务员工管理与内部营销 293 第三节 服务员工授权 298 第四节 服务员工绩效、激励与文化 301
目 录 本章小结 307 关键词汇 307 复习思考题 307 本章案例 308 即测即评 309 补充阅读材料 309 第五篇 提 升 价 值 第十四章 顾客服务与顾客关系 ·312 第一节 顾客服务与关系营销 312 第二节 顾客关系管理及其实践误区 317 第三节 超越顾客关系管理 327 本章小结 330 关键词汇 331 复习思考题 331 本章案例 331 即测即评 332 补充阅读材料 332 第十五章 服务失败与服务补救 ·333 第一节 服务失败 333 第二节 顾客对服务失败的反应 337 第三节 服务补救 343 本章小结 352 关键词汇 353 复习思考题 353 本章案例 353 即测即评 354 补充阅读材料 354 中文文献 ·355 英文文献 ·359 |
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| 伴随着产品主导逻辑向服务主导逻辑的转变，顾客角色也在经历着动态的演化：从被 本书以顾客价值感知、价值锁定、价值创造与交付以及价值提升为主线，以服务经济 在本书的写作过程中，与2007年出版的教育部“十一五”规划教材《服务营销》（北
II 服务营销 本章小结、关键词汇、复习思考题、本章案例、即测即评和补充阅读材料，既有利于学员 此外，在本书的修订过程中，对外经济贸易大学英语学院的学生朱在芝（第1～4章）、 本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生与研究生 鉴于时间和编者水平有限，书中不当之处在所难免，在此诚恳地希望读者和同行不吝 王永贵 2018年6月于惠园 |
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