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酒店前厅服务与管理(酒店管理专业高职高专十三五规划)编者:牛自成//李晓杨//吴桐9787305211270南京大学
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项目一 前厅部认知
【学习目标】
任务一 熟悉前厅部的地位与发展趋势
任务二 了解前厅部的主要任务
任务三 理解前厅部的组织机构及主要岗位职责
任务四 熟悉前厅的设计、布局与环境
任务五 掌握前厅部管理沟通技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目二 客房预订业务管理
【学习目标】
任务一 熟悉客房预订的意义
任务二 了解客房预订的渠道、方式和种类
任务三 掌握客房预订的受理
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目三 前厅服务
【学习目标】
任务一 礼宾服务
任务二 “金钥匙”服务
任务三 问讯服务
任务四 收银服务
任务五 电话总机服务
任务六 商务中心服务
任务七 商务楼层服务
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目四 前厅接待
【学习目标】
任务一 前厅接待准备
任务二 控制房态
任务三 前厅入住登记
任务四 客房推销技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目五 前厅销售管理
【学习目标】
任务一 前厅销售产品分析
任务二 前厅销售策略
任务三 总台销售技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目六 前厅信息管理
【学习目标】
任务一 前厅报表制作与文档管理
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