[正版]希思兄弟作品系列5册 行为设计学 上游思维 奇普希思等著 上游思维即治未病防患于未然 心理学+管理学+社会学 出

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畅销书作家希思兄弟新书，

上游思维=治未病、防患于未然，心理学+管理学+社会学。

万维钢《精英日课》第四季书单，又名《上游》

书名：希思兄弟作品系列5册（行为设计学：打造峰值体验+零成本改变+让创意更有粘性+掌控关键决策+上游思维）

定价：334元

作者：奇普希思等

出版社：中信出版集团

《上游思维》

★畅销书作家丹·希思新书，万维纲《精英日课》第四季深度解读。曾合著“行为设计学”系列，在全球销售数百万册，并被翻译成33种语言。《纽约时报》《金融时报》《华尔街日报》《科克斯书评》《书单杂志》《出版人周刊》等重要媒体盛赞图书。

★上游思维=治未病、防患于未然，心理学+管理学+社会学。这是一本思维认知提升读物，从个人到组织，从普通人到企业CEO，人人都适用的思维方法。

★如果你经常充当“救火队员”的角色，如果你想未雨绸缪而不是亡羊补牢，不妨来看看这本书。

《行为设计学：打造峰值体验》

《行为设计学：零成本改变》

《行为设计学：让创意更有粘性》

《行为设计学：掌控关键决策》

《上游思维》

上游思维是一种防患于未然的思维。与之相对的是下游，在下游解决问题，我们只能被动反应，治标不治本。

作者丹·希思提出，大部分人都处于下游区域，疲于应对一个又一个问题却无力摆脱。我们太过专注于眼下，却忘了逆流而上，去上游寻找问题的精准干预点。

书中列举了上游行动的成功和失败案例，揭示了三大思维陷阱和七大成功策略。

三大思维陷阱：无视问题、缺乏责任心和隧道视野；

七大成功策略：团结合适的人、改变系统、找到抓手、设置问题预警、谨防假成功、避免二次伤害、找到买单的人。

上游思维不仅适用于组织，也可以用来改善个人生活。如果你经常处于“救火”状态，如果你想未雨绸缪而不是亡羊补牢，不妨来看看这本书。

《行为设计学：打造峰值体验》

《行为设计学：零成本改变》

《行为设计学：让创意更有粘性》

《行为设计学：掌控关键决策》

《上游思维》

第1章向上游转移

我们不能仅仅停留在治标阶段，也就是一次又一次地被动应对问题，而是该真正谋求治本。

第一部分上游思维的三大障碍

第2章无视问题：我不觉得这里有问题

如果根本就看不到问题的存在，我们是无法解决问题的。

第3章缺乏责任心：这个问题轮不到我来解决

如果没人自愿负责这项上游工作，那潜在的问题也就没法得到解决。

第4章隧道视野：我现在没法处理这个问题

当人们疲于应付诸多问题时，他们就不再试图解决所有的问题。他们的眼光会变狭隘，缺乏长期的规划，也没有对各个事项进行战略上的优先级排序。

第二部分上游领袖面临的七个问题

第5章如何团结合适的人

找到合适的人将问题全面包围起来；尽早告知他们问题所在；协调所有人的努力，以防止具体案例的出现。

第6章如何改变系统

上游行动就是要降低问题出现的概率，因此，工作必须最终落脚到系统性变革上。改变系统就是去改变支配我们的规则或者影响我们的文化。

第7章在哪里找到抓手

上游的改变往往意味着摸着石头过河，一点点弄清哪些措施可行，哪些不可行，以及需要满足何种条件。

第8章如何得到问题预警

预见问题的能力让我们拥有了更多解决问题的空间。

第9章怎么知道你成功了

谨防三种“幽灵胜利”：1.由于宏观趋势的帮衬2.衡量指标与终极使命不一致3.衡量指标成为使命本身。

第10章如何避免造成伤害

明智的领导者试图预测他们手头工作之外的二阶效应。与此同时，我们也不可能准确预测出每一件事，所以我们需要依赖由反馈回路作为指导的详细试验。

第11章谁来为没有发生的事情买单

被动应对的成功在于问题出现后得到解决。主动预防的成功在于什么也没发生。那谁来为没有发生的事情买单呢？

第三部分极端上游

第12章忧天小鸡：遥远而不可能的威胁

本章我们将研究如何通过上游行动解决不可预防的问题（如飓风）、罕见的问题（如IT网络被黑客攻击），或者完全不可思议的问题（人类文明被新技术摧毁）。

第13章该你来上游了

这本书中的许多故事都涉及到大大小小的团体，包括企业、学区和城市。但另一个更简单的问题也是有其价值的：仅凭一己之力能做些什么？

附录一：社会部门的规模化项目

致谢

注释

《行为设计学：打造峰值体验》

《行为设计学：零成本改变》

《行为设计学：让创意更有粘性》

《行为设计学：掌控关键决策》

《上游思维》

丹·希思，《纽约时报》《华尔街日报》畅销书作家。曾任哈佛商学院研究员，现任杜克大学高级研究员，创新媒体教育公司思睿（Thinkwell）创办人之一。和哥哥奇普·希思合著过“行为设计学”系列四本书：《打造峰值体验》《零成本改变》《让创意更有黏性》《掌控关键决策》。希思兄弟的书在世界范围内已售出300多万册，并被翻译成33种语言。

《行为设计学：打造峰值体验》

《行为设计学：零成本改变》

《行为设计学：让创意更有粘性》

《行为设计学：掌控关键决策》

《上游思维》

2012年，旅游网站亿客行（Expedia）的客户体验团队负责人瑞安·奥尼尔在检视公司客户服务中心的数据时发现，其中有个数字太过离谱，简直令人难以置信：那些在亿客行网站上预订了机票、酒店或者租车服务等行程的顾客，每100个人中有58个人会在预订结束后拨打客服热线寻求帮助。

显然，在线旅游网站最大的吸引力就在于自助服务，无须拨打电话。不妨想象有一个加油站，你原本可以在加油机前直接刷信用卡付费，但是在大约六成的情况下，由于种种故障，你还是不得不下车走进加油站的商店里寻求帮助。这就是亿客行此时的状态。

一直以来，客服中心的管理目标就是提高效率和客户满意度。客服人员经过培训，其任务是让顾客对服务感到满意，花的时间则越少越好，因为可以节省费用。“在过去，我们的指标就是成本，”奥尼尔表示，“我们一直在努力降低成本，思考能否将十分钟的通话时间缩短成两分钟。但其实真正的问题是：为什么是两分钟？为什么非得需要通过客服电话来解决问题呢？”

当你花费数年时间来应对问题时，有时很轻易就会忘了你本可以预先阻止这些问题的发生。奥尼尔把他的发现汇报给了他的上司—负责全球客户运营的执行副总裁塔克·穆迪。他们一起探讨了一个非常基础却常被忽视的问题：究竟为什么会有这么多顾客打电话给亿客行？他们汇总了顾客寻求帮助的主要原因，并进行了排名。

顾客打电话来的首要原因是什么？是为了获取一份行程单。2012年，记录中大约有2000万通来电是为了获取行程单的。2000万通电话！这个数字就相当于美国佛罗里达州的所有居民都在一年内给亿客行打过电话。

如果每通电话的支持成本按照5美元左右来计算，那就意味着，单单这一个问题的总成本就高达1亿美元。那么，为什么顾客无法自动收到行程单呢？答案很简单：要么是顾客输错了电子邮件地址，要么是行程单发到了垃圾邮件的文件夹里，又或者是顾客本人把行程单当作募捐邮件误删了。更要命的是，顾客没法通过网站自行找回行程单。

奥尼尔和穆迪将他们整理的数据交给了时任亿客行首席执行官的达拉·科斯罗萨西。“我们必须采取措施解决这个问题。”奥尼尔记得自己当时是这样说的。科斯罗萨西不仅认可他们对于减少客服通话量的关注，还将此事上升为客户体验团队的首要任务。3来自不同运营团队的工作人员每天都在一间“作战室”会面，他们的任务简单明了：省去顾客拨打客服热线的麻烦。

针对顾客拨打客服热线的主要原因，战斗小组部署了相应的解决方案，各个击破。头号问题，也就是获取行程单的需求，很快就得到了解决：在公司的语音应答系统中增加一个自动选项（“重新发送行程单，请按2”）；改变电子邮件的发送方式，避免被垃圾邮件过滤系统拦截；创建一个在线工具，方便顾客自助处理。

《行为设计学：打造峰值体验》

《行为设计学：零成本改变》

《行为设计学：让创意更有粘性》

《行为设计学：掌控关键决策》