销售要懂客户心理学（察言、观色、攻心、赢单，销售就是搞定人！）
作 者：文竹／著
出 版 社：中国商业出版社
出版时间：2018-1-1
ＩＳＢＮ：978-7-5044-9852-6
销售就是要玩转心理
世界级管理大师汤姆·彼得士说：“任何成功，都是销售的成功。可以说，几乎找不到一个不懂销售的成功者。如果你也想创业，那么一定要精通客户心理学！”
世间万象，一切皆由心起！学好营销课、管理课，不如掌握客户心理学。销售人员最大的优势是心理素质好、情商高，只要熟练运用销售博弈中的心理策略，就能轻松搞定客户。
√您是否经常面对客户的拒绝，心生恐惧，不知如何应对？
√您是否意识到因为在客户面前说错话，而天天在损失顾客？
√您是否还在滔滔不绝地讲产品，但是客户仍然对你说NO？
√您想在年轻的时候就赚到一百万，提早成功致富吗？
√您想把话说出去、把钱收回来，迅速实现赢单的目标吗？
√您想在未来10年多赚1000万的财富，早日实现财务自由吗？
无论比尔·盖茨、沃伦·巴菲特、乔布斯、马克·扎格伯格，还是李嘉诚、马云、雷军、马化腾，世界上99%极具影响力的成功人士，都谙熟客户心理学，具备一流的销售能力！
显然，销售是一场心理战，从察言、观色开始，到攻心、赢单，你必须努力搞定客户。读懂客户心理学，善于站在客户角度理解他们的想法，了解他们的需求，更容易具备一流的销售能力，在最短的时间影响最多的人！
文竹，心理咨询师，企业团队培训专家，长期从事人际沟通、员工情绪管理、销售培训，对口才艺术与社交礼仪有深入研究，代表作《情商高的人会说话》、《销售攻心术》等。
◎世界首富比尔·盖茨，在开发windows软件、创业的前六年，每天都打电话给准顾客，销售他的产品到全世界，最终成为软件大王！
◎华人首富李嘉诚，把自己的成功归结为早期积累了丰富的销售经验，从而成为一代商业教父。他说自己掌握的销售技巧，花2亿都不卖！
◎台湾首富郭台铭，在中国大陆成立了富士康，这家公司60%的业务都是他谈成的。凭借一流的销售能力，他成为全球代工之王！
上篇 知己知彼，销售的终极法则是洞悉客户心理
第一章 黑羊效应：销售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003
销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置，绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客，只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余，成功才能来得更早，成就也会更大。想要攻下客户的心防，签下大单，首先要炼就强大的内心。
别太在意客户的刁难 ／ 004
千万别跟客户较劲 ／ 006
人最怕的是过度怀疑自己 ／ 008
业绩不佳的时候要淡定 ／ 010
偏激的人总是走弯路 ／ 012
客户如此难缠，你要内心强大 ／ 014
克服沟通中的心理障碍 ／ 015
心有多大，舞台就有多大 ／ 017
第二章 破窗效应：客户不会总是对的，但永远都是第一 ／ 019
在心理上，销售人员要始终明确一点：客户不会总是对的，但永远都是第一。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上，销售人员采取有效行动，才能成功打造顾客忠诚度，提供超出客户预期的满意服务。
避免服务差导致客户流失 ／ 020
打破规则只能惹祸上身 ／ 021
推脱责任不是解决问题的办法 ／ 023
着眼于建立长期关系 ／ 025
多反省自己，少怪罪客户 ／ 026
别瞧不起现在看起来很俗的人 ／ 028
让你的客户帮你推销 ／ 029
掌握丰富的产品知识 ／ 031
第三章 鲶鱼效应：把客户的批评当作个人成长的梯子 ／ 033
在销售过程中，客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化，乃至产生情绪对抗。这时候，他们会对销售人员提出批评，阐明自己的立场，展示心理期望。而销售人员唯一能做的就是认真倾听，透过客户的批评，掌握有价值的销售情报，在促成交易的同时实现个人成长。
犯错很正常，态度是关键 ／ 034
把客户的批评当“梯子” ／ 035
挨批是改善业绩的机会 ／ 037
批评消除“懈怠之心” ／ 038
事情做对了，批评就少了 ／ 039
感谢对你指手画脚的客户 ／ 041
常怀一颗“取经心” ／ 043
第四章 囚徒效应：没有永远的朋友和敌人，只有永远的利益 ／ 045
作为销售员一定要记得，把自己放在客户的立场来看问题、想事情，摸透他们的心理需求。“假如我作为客户，会因为哪些因素来选择一样产品？”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态？”经常问自己这些问题，时刻想到客户的利益所在，才能真正做到让客户下决心签单。
“好坏”不是这个世界的标准 ／ 046
你和客户在一个锅里吃饭 ／ 047
让利：让客户吃得舒服、放心 ／ 049
跟客户成为一条绳上的蚂蚱 ／ 050
与客户不记隔夜仇 ／ 052
销售人员不能只想着钱 ／ 053
互利互惠是长期合作的最高准则 ／ 055
帮客户开辟更多财路 ／ 056
第五章 共生效应：与客户打交道必须厚起脸皮 ／ 059
销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单，必须学会如何进退、如何权衡双方利益，实现共赢。期间，面对客户的无理要求，甚至刁难，销售人员唯有厚起脸皮应对，才能促成合作，达成交易。
销售人员不能太要面子 ／ 060
与客户打交道要厚起脸皮 ／ 062
会拉关系，能套近乎 ／ 063
喜怒不要表露在脸上 ／ 065
用幽默来化解矛盾 ／ 066
好面子，好人缘，好关系 ／ 068
中篇 擒贼擒王，成交的关键是用心理战术降服客户
第六章 马太效应：多种善因，才能从客户那里多得善果 ／ 073
做好销售工作，首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息，本身就是一种信任，他们渴望从你这里得到有价值的信息，为决策提供依据。为此，销售人员怀着感恩之心做事，才能够从客户那里得到更多的善意。
客户不签单是因为你没做到位 ／ 074
包容带来无穷的力量 ／ 075
始终保持空杯心态 ／ 077
不要同客户争吵 ／ 078
心怀不满的人什么都做不好 ／ 080
感谢那些折磨你的客户 ／ 081
做不成买卖，但可以成为朋友 ／ 083
学会辨证地看待得失 ／ 084
第七章 南风效应：想与客户成交就不能伤了和气 ／ 087
中国有句话叫做“和气生财”，和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验，得到尊重和优待。为此，销售人员要表现出应有的亲和力，不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风，成交的可能性就增大了一倍。
成功的商人都重和气 ／ 088
生意最要紧的是人情 ／ 089
不要破坏了“合作网” ／ 090
客户没面子，吃亏的是自己 ／ 092
别做拆台的“小人” ／ 094
一笔生意，两头赢利 ／ 095
做人不钻牛角尖 ／ 097
有了好名声就会有好买卖 ／ 098
第八章 蝴蝶效应：在销售中有效地表达自己不失控 ／ 101
安东尼·罗宾斯说过：“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量，而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点，就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化，也要管理好自己的情绪，从而有效地传递信息，实现合作。
情绪化让你坏大事 ／ 102
接受工作中的不完美 ／ 103
千万别跟客户较劲 ／ 105
让镇定成为你的习惯 ／ 106
用宣泄为自己减压 ／ 108
对自己说声“不要紧” ／ 110
发火也有“该”与“不该” ／ 111
冲动的时候要踩急刹车 ／ 113
用努力战胜怒气 ／ 114
第九章 蘑菇效应：善于“忍气吞声”才能“化怨为缘” ／ 117
面对客户的不合理要求，你忍耐一时并不是软弱，而是一种智慧，是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐，要么没有坚持下去，要么得罪了客户，这是缺乏销售素养的表现。
销售工作最考验人的耐性 ／ 118
能忍、会忍、善忍 ／ 119
不妨对客户屈就一下 ／ 121
谅解客户的过错 ／ 123
说违心话，做违心事 ／ 124
吃亏就是占便宜 ／ 126
以德报怨，化怨为缘 ／ 127
装傻充愣有时是必须的 ／ 129
低头是为了把头抬得更高 ／ 131
第十章 首因效应：真诚是最有影响力的隐形说服大师 ／ 133
销售中，大家因为利益关系走到一起，又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求，尽量满足他们的合理预期，表现出应有的真诚态度。如此一来，才能赢得信任，实现合作，达成交易。
要真诚，不要“心机” ／ 134
用真心换来客户的“忠心” ／ 136
先取信，才有成交的可能 ／ 137
处理好客户投诉 ／ 139
别卖弄自己的聪明 ／ 141
对客户进行感情投资 ／ 142
彻底消除对方的戒心 ／ 144
让客户满意的退货管理 ／ 146
下篇 活学活用，把销售大场面变成心理小考验
第十一章 投射效应：针对客户的心理特点投其所好 ／ 151
每天与客户打交道，首先要掌握对方的心理特点，对症下药，从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此，销售员做好业务的第一件事，就是了解客户的心，然后懂得如何说话、办事，把握好销售的节奏。显然，给客户想要的，才能获得自己想要的。
想客户所想，急客户所急 ／ 152
忘却销售、学会帮助 ／ 153
为客户办实事、办好事 ／ 155
有随机应变的本事 ／ 157
代替客户下地狱 ／ 159
提升自己的修养 ／ 160
比客户要求的做得更好 ／ 162
第十二章 边际效应：会做不如会说，会说不如会听 ／ 165
做销售要懂得客户的消费心理，更要在此基础上，利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局，最后才会赢得胜局。销售人员既善于倾听，又能说对话，并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略，自然容易牵着对方的鼻子走，一步步走向胜利。
80% 的成交靠耳朵完成 ／166
对客户要多赞美，少批评 ／ 168
尽量让对方说“是” ／ 169
向客户提问没那么简单 ／ 171
想到什么就说出来，注定完蛋 ／ 173
学会倾听客户的谈话 ／ 175
遵守对客户的承诺 ／ 177
第十三章 跨栏效应：征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神 ／ 181
销售要发扬蚂蟥吸血的精神，对待客户锲而不舍，不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户，销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系，满足他们的需求。始终保持足够的耐心，只要客户没有拒绝你，就不要中断交谈。用你的执着感动客户，让他们佩服你的职业精神，签单就会变得很容易。
对待客户必须死缠烂打 ／ 182
用你的执著感动客户 ／ 183
死缠烂打一定要选择好时间 ／ 185
应对客户跳槽的攻防术 ／ 186
在“半推半就”中搞定客户 ／ 188
怎样有效地预防拒绝 ／ 190
让客户说出“我真服你了” ／ 191
第十四章 踢猫效应：果断出手，将客户敌意消于无形 ／ 193
与客户沟通时，一定要时刻观察客户的心理变化，以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局，或者出现不可预知的变化，一定要准确判断客户的心理预期，并果断出手，采取有效办法挽救局面。
什么原因在阻碍你赢单 ／ 194
搞懂客户为什么抱怨 ／ 195
没有解不开的疙瘩 ／ 197
良好关系从道歉开始 ／ 198
大事化小，小事化了 ／ 200
走出误会的死角 ／ 201
别把简单的事情复杂化 ／ 203
妥善处理与客户的摩擦 ／ 204
让正在气头上的人骂个够 ／ 206
将敌意消于无形 ／ 208
第十五章 从众效应：顺毛而摸，轻松搞定各类客户 ／ 211
家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样，喜欢别人顺着“毛”摸！人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候，能够顺着他的“毛”摸，不去违抗他的心思，就能轻松搞定各种类型的客户。
客户管理从安人开始 ／ 212
学会和不同的人打交道 ／ 213
帮客户分析优缺点 ／ 215
顺着对方的脾气行事 ／ 216
客户做好人，你来当坏人 ／ 218
“服从”是最好的选择 ／ 219
打出你的糖衣炮弹 ／ 221
多给用户一些赞美 ／ 223
写在前面的话
您是否经常面对客户的拒绝，心生恐惧，不知如何应对？您是否还在滔滔不绝地宣讲产品，但客户仍然对你说NO ？您是否遇到自以为胜券在握时，出现客户突然跑到竞争对手那里或消失得无影无踪的情况？您是否想在自己还年轻的时候，就能年收入过百万，成功致富？您是否想只要把话说出去，就能把钱收回来，迅速与顾客成交呢？
如果想突破销售困境、提升销售业绩、成为销售达人，就请认真研究一下“客户心理学”！一名优秀的销售人员不仅要透彻了解产品，还要谙熟客户心理，并在沟通、谈判中运用销售技巧获取客户的认同和信任，以此达到绝对成交的目标。
销售是比总统更伟大的职业，销售工作无处不在，渗透到商业活动、企业经营的各个环节。在销售为王的时代，销售人员扮演着商业工程师的角色，其工作左右着资金流向、成交数额，决定着企业的成败，也影响着千千万万普通人的生活。出色地胜任销售工作，甚至有所成就，必须与客户展开一场心理博弈。
问题是，许多销售人员在实践中忽略了客户心理这一重要环节。搞销售的人不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。或者说，业绩乏善可陈的的根本原因就是没有打开客户的心门、消除他们的疑虑、卸下他们的心防。销售既要动嘴，更要用心，掌握客户在销售中的心理需求、心理变化是销售员在激烈的市场竞争中提升销售业绩的决胜秘籍。
具体来说，销售攻心战的关键是在洞察客户心理、了解客户喜好的基础上引导客户的消费行为，激发其潜在的购买欲望。遇到难缠的场面，还要利用心理战术，抓住并掌控客户心理，化解销售难题！
本书针对客户心理，从理念、心态、方法三个方面为销售人员提供了有效的应对之策，深入系统地提出了博弈法则、客服法则、教练法则、利益法则、面厚法则、感恩法则、和气法则、情绪法则、忍耐法则、真诚法则、迎合法则、听说法则、纠缠法则、化解法则、脾性法则等15个行动方案。
全书在内容设计上不仅以心理学知识作为理论基础，还汇集了大量相关的销售实战案例。运用本书中介绍的心理策略，可以轻松洞察客户的心理需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的心理认同。
做销售的本事，是人一生当中最重要的能力。一旦掌握了客户心理学以及销售攻心技术，你将受用一辈子，在事业、人生等各个层面创造无限的财富。
别太在意客户的刁难
对销售人员来说，难缠的客户简直就是一场生死边缘的噩梦。想冲着这些“不知好歹”的客户大发脾气，然而职业道德和销售任务又不允许。想用自己的三寸不烂之舌，让对方俯首称臣，然而强中自有强中手，即使自己口齿够伶俐，也难免遇到实力相当的对手，然后败下阵来。
在这种情况下，大多数销售人员往往会被客户咄咄逼人的言语冲昏了头脑，从而难免带上情绪，甚至与客户直接争吵起来。其实这并不是明智之举，因为即使你勉强说服了客户，也很难成交。当你进行言语反攻时，客户早已经感受到了你的不友好，所以即使客户嘴上表示认同，内心却依然排斥。人们常说无为而治，将无为的思想运用到此处最合适不过了。
无论客户怎样刁难你，都要冷静对待，继续按照自己设定好的销售流程推进目标的实现。这样不仅会给客户留下宽容大度的印象，同时也能避免毫无意义的争论。
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