- 商品参数
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- 作者:
保罗R.蒂姆著
- 出版社:机械工业出版社
- 页数:328
- ISBN:9788989110395
- 版权提供:机械工业出版社
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- 商品名称 客服圣经(如何成功打造顾客忠诚度原书第6版)
- 作者 (美)保罗R.蒂姆
- 译者 韦福祥//张晓
- 定价 59.00
- ISBN号 9787111486923
- 出版社 机械工业出版社
- 版印次 1版 1次
- 开本 16开
- 装帧 平装
- 页数 328
- 出版时间 2015-01
- 印刷时间 2015-01
保罗R.蒂姆编写的《客服圣经(如何成功打造顾客忠诚度原书第6版)》从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能,如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能,注重实战,读完后,你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合,以简单易懂的方式呈现给读者。
通过阅读本书,你将了解并逐步培养自己:
顾客服务领域所面临的巨大挑战和机遇;
服务绩效强化反馈信息收集的意愿和能力;
顾客接触所需要的特定的人际沟通行为;
优质服务所必须的电话沟通技巧;
最大限度地利用科技优势,创建友好网络界面,撰写个性化的电子邮件及让顾客愉悦的书面信息;
从伦理和公平角度提升顾客信任;
应对及挽回失望或不开心顾客的方法;
超越顾客期望,就意味着重复购买、好口碑等;
利用特殊技巧在感知价值、信息、便利性和及时性方面全面超越顾客期望,培育顾客忠诚度;
领导、拓展和授权服务过程更有效的能力;
在追求卓越服务过程中对人的管理技能;
洞悉顾客服务未来之趋势。
译者序
前言
第1章 服务的价值
认识顾客服务在你职业生涯成功中的角色
聚焦服务
顾客关系可以转化成合作伙伴关系
好口碑有利于争取新顾客和维护老顾客
顾客流失的成本
必须承认顾客流失的巨大成本
让那些口号和良好的服务意愿成为战略
顾客服务的核心竞争力
终极目标:培育顾客终身忠诚
最终思考
第1篇 LIFE:细节决定成败
第2章 用行为留住顾客
从细节入手
让顾客愉悦的行为与个性
传递企业良好形象的员工个体行为要领
与顾客接触的行动要领
与顾客建立密切关系的行动要领
让顾客安心的行动要领
体现我们专业性的行动要领
传达以顾客为中心文化的组织行动要领
最终思考
第3章 倾听顾客声音:服务成功最重要的“细节”
好的服务就是时刻倾听顾客的声音
人们真的在倾听吗
糟糕的倾听:沟通的最大问题
听见和倾听的区别
哪些因素有助于倾听
应避免的倾听习惯
提升倾听能力的积极步骤
最终思考
第4章 正确使用电话提供高质量服务
电话响应可以提升顾客忠诚度
清楚电话沟通方式的优点和缺点
专业使用电话的行动要领
该做什么和说什么的行动要领
更好地在电话里表达你自己的行动要领
更高效使用电话的行动要领
呼叫中心:集中式电话处理
最终思考
第5章 使用界面友好网站和电子通信
网络环境下的顾客服务
什么是基于网站的顾客服务
发现基于互联网的电子服务弊端
运用行动要领以避免电子服务中的问题
运用行动要领评估并提升电子服务效率
最终思考
第2篇 LIFE:洞察力
第6章 识别和处理顾客流失
顾客保持得分
特别注意:识别顾客服务最让人难以接受的事
获得洞察力:什么导致顾客流失
发展忠实顾客
最终思考
第7章 对顾客服务新兴趋势的洞察
通向未来的顶峰
公司需要“一对一”营销来强化顾客服务个性化程度
企业需要了解人口统计特征巨变所带来的新需求
公司必须清楚:顾客期望透明度和可信度
有些东西是永远不变的
最终思考
第3篇 LIFE:反馈
第8章 获取顾客反馈
顾客也可以是我们的教练
为什么反馈如此重要
采取行动来促进顾客反馈
使用有效的方法处理投诉
主动获取反馈的其他方式
最终思考
第9章 挽回可能流失的顾客
建立信任和维持关系
了解顾客挽回
挽回顾客要保持健康心态
提高自己的挽回顾客的能力
对付偶然出现的“魔鬼顾客”
处理抱怨信件和邮件
运用人际沟通技巧使表达更恰当
最终思考
第4篇 LIFE:期望
第10章 让价值超越顾客期望
通过为顾客提供A+服务价值构建顾客忠诚度
A+服务价值的定义
深入认识内在价值和关联价值
增加感知价值的7种途径
最终思考
第11章 通过为顾客提供信息来超越顾客期望
简化命令
认识A+服务信息的本质
懂得如何提供A+服务信息
采用专业技巧使信息更明确
构建并支持顾客用户小组和分组
高度重视电子商务中的A+服务信息
评价企业为A+服务信息付出的努力
最终思考
第12章 利用便利性和及时性来超越顾客期望
让顾客购买更方便
了解什么是A+方便快捷
如何提供A+方便服务
格外重视顾客的时间和方便
使用虚拟等候方法
为顾客省去繁文缛节
创建一站式服务
让商务便利些
简化产品
评估自己在A+便利方面所做的努力
最终思考
第5篇 有效领导、追求卓越
第13章 影响员工为顾客提供一流服务
导师、监管者、管理者或领导者的角色
提出愿景:管理者首先应该做什么
制定顾客忠诚策略
确定组织程序、人力和资源以实现愿景
领导并激励员工
顾客服务工作压力重重
创造并保持高效的组织文化
持续收获A+服务理念
影响他人做出改变
控制过程
向员工授权
将奖励机制与恰当行为紧密联系起来
最终思考
附录 如何参与或组织A+创意策划会
运用高效的群体过程来提升顾客满意度和忠诚度
保罗R.蒂姆(Paul R.Timm),美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍,这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里,作为教授、培训师、咨询师和企业家,保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。
同样,数十年前,你去加油时,会有专门的服务人员为你加油,同时帮你把玻璃擦干净,并免费帮你看看是否该加机油了。现在,自助加油取代了人工服务,上述的一切都不复存在。在很多商店,那些对你很有帮助的销售员消失了,取而代之的是DIY购物(我们不是否认自助购物的好处,但弊端也是显而易见的)。银行曾因其完善的服务而受到好评,但现在想跟银行职员说话,你得付费。
现在有很多上门服务。你经常会看到这样糟糕的情形:两个电器售后服务人员出现在你家门口,如同街头表演者一样,微笑着向你打招呼,然后开始填写表格,还拼错你的名字……
他们在门口的垫子上使劲蹭鞋,小心翼翼地将工具箱放到厨房的角落,挪开冰箱,然后开始工作。在拆卸冰箱的过程中,他们好像很有底气、技术很好,毫无顾忌地谈论着周末的聚会。半个小时后,他们开始嘟囔,老一点的修理工告诉你,由于修理厂没有修理冰箱所需的部件,你必须先用临时零件,等到那零件从遥远的城市寄过来后,才能再进行替换。他信誓旦旦地告诉你,他们已经订了那种零件,而且保证零件一到,会立即过来为你更换。他们把杂乱的东西收拾好,将冰箱移回原位,然后离开。离开时仍不忘承诺他们很快就会回来。
几个星期过去了,音信全无。那零件显然没到,尽管冰箱可以正常工作,但你非常担心,这种毫无标准可言的维修会不会给你带来麻烦。你不停地往那家修理公司打电话,他们不停地承诺零件很快就到。几个月后,你再也联系不上他们了,你所能做的,只是祈祷临时零件好好工作,千万别出问题。你是如何感受顾客服务的?
啊,难道这就是“服务经济”?
阅读本书的人可能都对顾客服务不满意,也都曾经遇到过不尽如人意的服务,很多糟糕的服务源自于服务人员糟糕的态度,或者是服务组织及服务人员的不当行为。企业在做出服务决策时(如改变服务政策、关闭营业点、减少员工培训、实施复杂的价格系统以及不履行承诺等),很少考虑到这些决策对顾客的影响,员工个人也意识不到他们的行为对顾客的影响。
尽管如此,很多公司依旧在大肆鼓吹自己的服务多么优异,并吹嘘正是凭借优质的服务,才实现了与竞争对手的差异化。但如果你问一下,它们的服务到底优异在哪儿,它们却无法给出答案。事实上,良好的服务是做生意的底线。满意的服务是商品,是原材料,而不是与竞争对手实现差异化的关键。企业只有持续超越顾客期望,才能将自己与其他企业区别开来。
低水平或者是质量不稳定的服务,只能给企业带来伤害。在互联网时代的今天,糟糕的服务经历会很快通过网络弄得人人皆知。社交网络、电子邮件和博客会使糟糕的服务快速发酵。我们当然可以说自己的服务多好多好,但这没有用,网上的一个帖子就可以让你前功尽弃。那些成功的服务企业,不仅要给顾客提供良好的服务,还要与顾客维系良好的关系,而糟糕的企业正好相反。
甲骨文公司发布的一项行业白皮书认为:“企业在市场上独一无二、长期和可持续竞争优势的来源只有两个:一是良好的公司文化;二是公司与顾客的良好关系。”。
让我们回顾一下一些管理学观点,如“持续竞争优势”和“公司文化”,进而从另一个角度审视一下顾客服务的重要性。特别是看一下,按照14世纪英国逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉提出的“奥卡姆剃刀定律”,组织中哪些东西是必要的,哪些东西是多余的。这一定律的基本观点是:最简单的解释通常是正确的。把这一观点引入顾客服务领域,可以让我们透过现象看本质,了解到哪些要素对于企业的成功是至关重要的。答案非常简单:给顾客提供价值,公平地与满意的和忠诚的顾客进行交易,你就会成功。P2-3
当今正是顾客服务和忠诚度领域黄金发展期,利用本书所教给你的技能,通过为顾客提供独一无二的服务,你将拥有最重要的资产:心系企业的忠诚员工和忠诚顾客。
保罗R.蒂姆编写的《客服圣经(如何成功打造顾客忠诚度原书第6版)》每章都以故事开篇,这些故事讲的是大中小各类服务企业顾客服务真实的故事;“服务快照”,通过真人真事来诠释服务中的创新观点和实践;“行动要领”告诉你如何应用书中所给出的技能;“自我反省”为你提供了一系列自我评价方法,从而帮助你更好地了解自己的服务态度与行为。“新视野”所阐述的全部是新观点、有思想火花碰撞的观点。这些观点将激励你创造性地应用书中所罗列的理论和方法。
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