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| 书 名: | 【正版】[套装书]利润的12个定律+客户成功：持续复购和利润陡增的基石（2册）|8076804 |
| 图书定价: | 158元 |
| 作 者: | 史永翔 刘徽 |
| 出 版 社: | 机械工业出版社 |
| 出版日期: | 2020/11/2 0:00:00 |
| ISBN 号: | 9782011181430 |
| 开 本: | 16开 |
| 页 数: | 528 |
| 版 次: | 1-1 |
---------------------------利润的12个定律--------------------------- 史永翔著名企业管理专家利润学之父1998年创办史永翔管理顾问有限公司，致力于为企业管理者提供最有效的管理指导，成果显著。任职于北京大学汇丰商学院EMBA"公司财务管理"专职教授、国际经理人联合会（IMU）中国区专家委员会主任、中国经济体制改革研究会特约研究员。20年外资跨国工作经验，担任过财务总监、市场总监、总裁等职务，有让濒临倒闭的企业起死回生，将普通企业推进上市并成为沪深二市第一高股的辅导经历。常年从事企业利润管理研究，现担任多家各类大型企业及上市公司的管理顾问。2018年被中国互联网新闻中心评为年度"中国创新创业典型导师"，在经济活动和企业家群体之中被誉为"商业正道的传播者"和"利润学之父"。现受聘于北京大学、清华大学、中山大学、上海交通大学等多所知名院校EMBA总裁班，讲授"企业战略管理""公司财务管理""企业盈利模式"等课程。著有图书《利润的12个定律》《向财务要利润》《向经营要利润》《不懂财务就当不好总经理》《利润：企业利润持续增长之道》《全面预算之美：连通战略和经营的利器》等。 ---------------------------客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 刘徽 著：刘徽（Sean Liu） 现任字节跳动客户成功总监。前销售易和Moka客户成功团队负责人，12年IT行业B2B领域从业经验；曾在华为、埃森哲、IBM、戴姆勒等世界500强任职，多年企业服务咨询经验。曾帮助卡特皮勒、百事可乐、戴姆勒等公司成功落地了在国内的信息化系统建设。被业内称为国内客户成功管理第一人，是国内最早一批客户成功团队管理者。 |
---------------------------利润的12个定律--------------------------- 本书的核心思想是，企业要想长久且健康地存活，需要正确理解自己的客户、产品和销售方式，在不同发展阶段，选择适合自己的会计利润、经济利润或现金利润作为战略目标。本书从理论与实践双重维度，深度剖析一家公司在不同发展阶段该如何去做正确的经营性思考，如何从战略上设计公司的长期发展规划和目标，从哪些角度管理可以让公司的日常运行和工作更轻松。作者邀请了15家企业，从12个利润创造视角，分享利润创造过程。这15家企业在其所属行业处于冠军位置，它们靠严谨的利润思维，实现了商业上的成功。 ---------------------------客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 本书以客户成功经理和2B企业的需求，对客户成功的知识做了系统梳理。第1~2章详细介绍了客户成功这个岗位诞生的土壤：2B行业的发展和SaaS模式，从宏观和趋势上做了深入的分析。第3~4章首先对客户成功的定义，以及客户成功经理的岗位职责、职业规划等做了详细的讲解；然后讲解了如何组建和管理客户成功团队。第5-8章对客户成功的日常工作和核心能力做了全面的讲解，是本书的核心内容。第9章主要讲解了客户成功的本质和它的10大原则。 |
---------------------------利润的12个定律--------------------------- 前言 利润的实践 引言 / 1 第1章 做对三件事，赚钱更容易 / 6 1.1 公司盈利的三个要素 / 6 1.2 阻碍企业高增长的四个陷阱 / 11 案例1 为什么你的企业“长不大” / 12 案例2 企业到底应该关注交易还是关注客户 / 14 案例3 做好服务这件小事 / 17 案例4 OYO酒店高速扩张的道路走到尽头了吗 / 18 案例5 产品越做越多，为什么规模却越来越小 / 20 1.3 客户、产品和组织的关系 / 24 案例6 产销不协同，如何用客户导向来平衡 / 25 案例7 如何激励老员工开发新客户 / 25 案例8 家里有矿，心里也慌 / 27 案例9 火锅不赚钱？那是因为组织方式没做对 / 31 1.4 客户导向法则和利润的12个定律 / 32 第2章 利润定律一：客户需求定律 / 35 对话1 凡菲墙贴：国内首推“墙贴”概念，学习期间营业额增长5倍 / 35 案例10 小家电和小茶包，哪个生意更好 / 43 2.1 学会辨别客户真正的需求 / 45 案例11 有勇气就一定能成功吗 / 49 案例12 健康管理公司该如何设计收费项目 / 50 案例13 “锁得住”客户的疗养院 / 60 案例14 把企业做大，把生意做窄 / 61 2.2 客户需求三要素 / 62 案例15 健身机构是否一定要有健身教练 / 63 2.3 拿什么驱动客户需求 / 64 第3章 利润定律二：客户成交定律 / 71 对话2 深圳网旭科技：赋能10年，中国软件崛起的隐形冠军 / 71 3.1 把需求转化为市场的三个必备条件 / 75 案例16 Levi’s牛仔裤的定制 / 75 3.2 必须提升顾客差异性 / 76 3.3 顾客必须更加成熟 / 77 案例17 为什么人们对自己的装修不满意 / 77 3.4 系统技术的支持 / 78 第4章 利润定律三：客户偏好定律 / 82 对话3 南京协澳：3年扭亏，制造类本土研发企业的“脱困升级”之路 / 82 案例18 站在客户的角度去营销 / 88 案例19 销售力是靠感性还是靠理性 / 90 4.1 影响客户偏好的五个因素 / 91 案例20 尊重客户才是最大的自尊 / 92 案例21 如何把握成交的“关键要素” / 93 案例22 选低价还是选品牌 / 95 4.2 如何预测客户偏好的变化 / 96 案例23 如何应对客户偏好的变化 / 96 案例24 “机动”服务打造满意度 / 98 4.3 如何让客户为偏好买单 / 100 对话4 美源金属：重技术不重资产的国际制造供应商，如何实现人均创利100万元 / 100 4.4 分清是客户偏好还是市场偏好 / 104 案例25 你的客户最关心什么 / 104 第5章 利润定律四：产品功能定律 / 108 5.1 企业如何形成自己的产品力 / 108 5.2 客户决定产品：产品的功能性需求 / 109 案例26 无印良品是如何开发产品的 / 111 5.3 客户痛点满足：产品与客户的关系 / 113 对话5 佛山迈莱特照明：留德10年坚持高品质，精耕DIY灯具坚持“小而美” / 113 5.4 你更适合哪种销售方式 / 118 案例27 盈利不是单纯地销售 / 123 案例28 便利小店的大学问 / 126 第6章 利润定律五：产品差异定律 / 128 对话6 Para Ella永生花：一朵花热销10万件，3年销售额增长2.5倍 / 128 6.1 打通“最后一公里”的服务 / 136 案例29 5元钱带来的高盈利 / 136 6.2 打破认知，找到新的利润来源 / 138 对话7 深圳鑫冠明科技：10年投资5年实干，成为LED灯珠佼佼者 / 138 案例30 来自客户爆款的反思 / 143 案例31 做企业如何平衡情怀和收益 / 144 案例32 企业家要做指挥家，而不是演奏家 / 145 第7章 利润定律六：产品复购定律 / 148 对话8 武汉金谷国际酒店：“天道酬善”，赚人又赚心的行业领军企业 / 148 7.1 让产品自己说话 / 153 案例33 马化腾：让产品自己说话 / 153 7.2 如何快速提升销售能力 / 157 案例34 韩都衣舍：电商应该这样做 / 158 第8章 利润定律七：组织成本定律 / 165 对话9 北京布朗兄弟：医美行业的亚洲之光 / 166 8.1 从成本到价值：不在于如何想，而在于如何设计 / 171 8.2 企业的三种销售组织能力建设 / 172 案例35 企业做不大，到底是能力有限还是设计有缺陷 / 172 案例36 可口可乐的启示 / 174 案例37 如何围绕客户组建组织 / 176 案例38 如何更有效地组建战斗性销售组织 / 180 第9章 利润定律八：组织速度定律 / 183 9.1 组织能力三要素之一：速度 / 183 对话10 天津名航美耀首饰：饰品行业的未来冠军路 / 184 9.2 如何打造企业组织力 / 190 对话11 西安老板电器：从服务型到驱动型，打造一流组织力 / 190 案例39 三株口服液：组织能力弱，终于引祸端 / 195 第10章 利润定律九：组织复制定律 / 198 对话12 苏州宏茂：1个爆款，2年时间，从3000万元暴增到3亿元 / 198 10.1 如何提升战斗小组的执行力 / 203 10.2 从单店到扩张，如何提升营业额 / 204 案例40 规模扩大10倍，利润原地踏步怎么办 / 205 案例41 小小理发店，扩张大道理 / 206 第11章 利润定律十：企业高增长定律 / 208 对话13 广州时易中：6年成长20倍，真正盈利的跨境电商 / 208 11.1 如何实现高速规模性成长 / 213 案例42 小米的“遥控器生意经” / 215 案例43 7-11的盈利模式解读 / 218 11.2 保证收入持续增长的三力原则 / 221 案例44 管理权为谁而用 / 224 案例45 一张跟踪单，解决大问题 / 225 11.3 互联网经营高增长的四个要素 / 228 第12章 利润定律十一：企业高效率定律 / 232 对话14 坚朗五金：中国建筑五金行业上市公司第一品牌 / 232 12.1 三大效率管理工具 / 240 12.2 实现高效率的三条路径 / 242 案例46 宜家教你如何高效管理供应商 / 243 12.3 提升效率的八个秘方 / 245 第13章 利润定律十二：企业高壁垒定律 / 247 对话15 北京青青淑女天地：中国杭派服饰领先品牌，舒时尚的践行者 / 247 13.1 高壁垒“圈”出高利润 / 254 案例47 利他：培养客户视角 / 256 13.2 企业经营的三个业务层面 / 260 案例48 未来看不清，换一行就容易干吗 / 261 案例49 惠普打印机业务的自我保护 / 262 13.3 三种销售运营模式的匹配 / 264 案例50 卖彩电，感觉和功能哪个更重要 / 265 结束语 / 267 参考文献 / 271 ---------------------------客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 赞誉 前言 第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心 1 1.1 为什么要以客户为中心：3个理由 2 1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点 5 1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户 6 1.3.1 业务场景的差异7 1.3.2 购买诉求的差异10 1.3.3 老客户运营的差异11 1.3.4 B2B中不能忽视的决策链14 1.3.5 决策者触达方式的差异15 1.3.6 客户生命周期的差异16 第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧 19 2.1 IaaS、PaaS和SaaS 20 2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点 22 2.2.1 常见的SaaS业务22 2.2.2 SaaS模式的3个特点24 2.3 SaaS现金流的魅力 25 2.4 风口上的SaaS 27 2.5 BaaS，生意就是服务 30 2.5.1 什么是BaaS30 2.5.2 BaaS模式的4个特点31 2.5.3 BaaS模式的2个优点32 2.5.4 BaaS模式的5个关键指标33 2.6 SaaS商业模式的演化 37 第3章 认识客户成功 39 3.1 客户成功的诞生 39 3.2 客户成功的工作内容和方式 42 3.2.1 客户成功vs客服：工作内容的差异42 3.2.2 客户成功vs客服：工作方式的差异43 3.3 客户成功的角色 44 3.3.1 在企业内部扮演的2种角色44 3.3.2 在企业外部扮演的3种角色46 3.4 客户成功的本质：要做对3件事 48 3.5 客户成功需要具备的6个条件 51 3.6 客户成功需要掌握的5个技能 54 3.7 优秀客户成功的4个特质 57 3.8 客户成功的3个小技巧 60 3.9 客户成功的职业规划 62 3.9.1 纵向规划63 3.9.2 横向规划63 第4章 客户成功团队的组建和管理 65 4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门 65 4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色 68 4.2.1 客户成功经理的职责和角色68 4.2.2 实施顾问的职责和角色70 4.2.3 客户服务的职责和角色72 4.2.4 客户经理的职责和角色75 4.3 各职能相互配合的3个原则 78 4.3.1 客户诉求不能忘79 4.3.2 客户问题不能丢80 4.3.3 客户关系不能凉81 4.4 各职能的招聘与考核 83 第5章 客户成功经理的日常 89 5.1 客户资源是如何分配的 89 5.1.1 客户划分的3种方式89 5.1.2 为客户匹配客户成功经理93 5.2 了解客户 96 5.2.1 客户成功经理接手客户后应该做的2件事96 5.2.2 判断客户黏性99 5.2.3 借助监控系统了解客户103 5.3 正式服务客户前的2项准备工作 105 5.3.1 制定客户成功标准106 5.3.2 制定客户成功计划108 5.4 使用推广及优化 109 5.4.1 内部推广109 5.4.2 稳定使用及优化112 第6章 将解决方案交付给客户 121 6.1 如何有效地交接客户 122 6.1.1 从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122 6.1.2 客户成功团队如何介入交付125 6.2 成功交付的重要保障 127 6.2.1 召开项目启动会127 6.2.2 确保项目成功上线的4要素131 6.2.3 项目交付中的合理分工与配合136 6.2.4 处理客户的需求变更138 6.3 项目上线阶段整理 139 6.3.1 项目关键交付物梳理139 6.3.2 项目遗留问题的处理方式144 第7章 二次销售及续约，生意的加速器 147 7.1 老客户挖掘 147 7.1.1 发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148 7.1.2 老客户销售机会推进：三步搞定152 7.1.3 树立榜样—标杆客户154 7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略 157 7.2.1 是什么把客户推向濒危157 7.2.2 如何应对濒危客户161 7.3 如何确保成功续约 165 7.3.1 续约的挑战和准备165 7.3.2 续约谈判策略167 7.3.3 面对低价竞争的4种策略169 7.4 更好完成续约的3个心得 173 第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环 175 8.1 销售团队与客户成功团队的配合 176 8.1.1 强化销售人员的客户成功理念176 8.1.2 客户信任如何移交178 8.1.3 老客户的业绩如何分配180 8.2 与产研团队的配合 184 8.2.1 打造客户反馈闭环184 8.2.2 需求分级：资源与需求的矛盾189 8.2.3 产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193 8.3 与市场团队的配合 195 8.3.1 维护老客户要做的3件事196 8.3.2 面向老客户，要做哪些市场活动199 8.3.3 客户满意度调查必不可少201 第9章 我的客户成功感悟 205 9.1 客户成功是我的选择 206 9.2 客户成功的两大价值 207 9.3 客户成功的4个思维 209 9.4 客户成功的10条定律 211 9.5 SaaS和客户成功的未来 219 |
---------------------------利润的12个定律--------------------------- 15个行业冠军企业亲身分享利润创造过程利润学之父史永翔，结合理论与实践带你重新理解客户、产品和销售方式打通会计利润、经济利润、现金利润 ---------------------------客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 字节跳动企业SaaS应用客户服务负责人撰写，业内公认先驱和引领者从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等维度全面讲解客户成功，中国SaaS领域10位资深专家推荐 |
---------------------------利润的12个定律--------------------------- 利润的实践2007年，在我出版的第一本书中，我提出了“利润学”的概念。在这10余年的时间里，我一直在丰富和完善“利润学”体系，将它作为一门独立的学科进行研究，完善其中的逻辑，并在这个过程中和众多企业家一起据理实践。虽然早就热切地盼望通过一个作品来见证“利润学”的成功，但担心其中可能有不完美的地方，我心中始终有迟疑，不愿动笔。本书中理论的实践始于2008年，至今已经12年了，本书的面世给我带来了一份释然。诚然，“利润学”作为一门实用学科需要时间来印证和完善，而本书正是将它的理论进行实践与归纳的成果。从理论到实践，“利润学”不仅丰富了企业“会计利润”的思维，还延展到经济利润、现金利润思维上，这些都为企业提升效益提供了更加明确的指导。当年，我在自己掌管的企业中以此理论指导经营，受益颇多，随后创立了“YTT利润实战系列课程”来传播这套方法。此后，我又将这些理论和方法运用到企业管理咨询中，并通过企业实践指导，历经12年总结出了提升企业利润的12个定律。这12个定律是我在企业咨询过程中逐步完善和总结出来的，其中包含了数千家企业践行的成就。这12个定律的形成及运用与企业成长有着密不可分的关系，在此我把学员企业的成长过程划分为四个阶段。第一阶段，进行客户定位。在辅导企业落地“YTT利润管理体系”的过程中，我们发现，因为企业没有掌握需求定律，所以客户需求量不高，客户数量没有形成规模，自然无法形成利基市场；企业的市场行为总是受到竞争对手的干扰，因为企业没有找到能为客户带来价值的增长点。这些问题引出了有关客户的三个定律：客户需求定律、客户成交定律和客户偏好定律。从某种意义上说，创业成功与否就在于能不能抓住这三个定律。我们可以用客户需求定律解决规模问题，用客户成交定律解决实现问题，用客户偏好定律解决价值问题。这三个定律既关系到企业的生存，也关系到企业的发展。当企业家有意识地去关注这三个定律时，企业的盈利情况一定会得到改善。第二阶段，明确客户与产品的关系。在推动企业进一步发展时，中小企业产品力不足的问题就暴露出来了。事实上，大多数企业创业成功靠的是信息和关系，这个时候想要进一步有所发展就会发现缺产品、缺技术、缺特色。因此，企业必须回归到产品，回归到为客户创造价值上来，不能单纯地靠营销宣传，过度依赖渠道。为了摆脱产品力不足的困扰，企业必须在客户与产品之间建立起紧密的关系，把握与产品有关的三个定律，即产品功能定律、产品差异定律、产品复购定律。当我们将有关客户的三个定律与有关产品的三个定律建立起关系模型时，会发现九条产品盈利的策略路径（见图0-1）。该模型开创性地帮助中小企业找到了产品实现盈利的通道，我们在数千家企业咨询中推行使用了这套模型，也证明其十分有效。图0-1 有关客户与产品的定律关系模型第三阶段，企业要想规模化经营，就必须加入组织化能力。在实践过程中，我们发现大多数企业缺少有效的管理，无法通过组织化能力来实现经营的规模化扩张，最后只能做成一家小公司。我们在有效运用组织化能力的实践中引申出组织化的三个定律：组织成本定律、组织速度定律、组织复制定律。有关组织的三个定律需要配合有关客户和产品的九条盈利策略路径来使用才能取得更好的效果。这三个定律一定是建立在企业的客户与产品关系的基础上的，离开客户和产品单讲组织好比无水之源、无根之木，也很容易让组织患上“大企业病”，最后被庞大的组织架构拖垮。第四阶段，企业要实现可持续经营，必须做到既快又好，更要稳。这是我们近几年辅导企业从千万元规模增长到百亿元规模的总结。为此，我还专门研究了企业实现规模化后如何持续发展的问题。连续6年，我带领YTT企业家走访美国、日本、德国、以色列、北欧等地区的学院和世界知名企业，通过学术交流、企业参访的形式，与国外的专家、学者、企业家一起交流和讨论。我深刻地认识到，中国的市场经济和企业的发展历程都比较短，提供的利润实践经验也十分有限。这几年与世界级专家交流和对全球知名企业走访的经历，非常好地帮助我总结出了企业实现战略化持续发展的三个定律：高增长定律、高效率定律和高壁垒定律。在成熟市场中，企业之间拼的仍然是高效率、更好的投入产出比，这是在全球后工业化时代企业赖以生存的基础。在诸如互联网、电子商务等新兴行业中，企业需要践行高增长定律。此外，企业要想保持持续的成功就必须建立起高壁垒。从严格意义上来说，本书不是一本理论图书，而是一本咨询实践的工具书。书中的12个定律源于实践，经过归纳整理后又将重新回归到实践中。感谢书中介绍的企业提供的案例，这些都是真实而成功的践行经历。限于篇幅，有很多企业的案例未能添加进来。非常庆幸的是，我选择了企业管理培训的职业道路，这让我有机会与时代弄潮儿一起践行、一起学习、一起总结，并与很多企业家建立了深厚的友谊，同时也见证了他们在个人、家庭、企业等各个方面的发展和成功。感谢愿意将案例分享给大家的企业家（按姓氏笔画排序）：帅莉、白宝鲲、李承国、吴欢、张媛、张熀松、陈贵斌、陈思然、陈德慧、季海洋、金健、姜洁、贾卓、陶芳东、蒋永青。感谢本书的编辑石美华女士，感谢我的助理李秉芹女士的协助，感谢我的YTT工作团队，感谢北京大学汇丰商学院平台。东奔西走的工作离不开家人的支持，我要感谢他们。今年，我升级当了爷爷，这使我的人生又到了一个新的阶段。小孙女的来临，给我的人生带来了新的欢愉。感恩生命中遇到的一切。谢谢大家。2020年8月于苏州 ---------------------------客户成功：持续复购和利润陡增的基石--------------------------- 谁需要客户成功？SaaS模式有这么强大吗？只有SaaS企业需要客户成功吗？只有B2B企业需要客户成功吗？B2C企业是否需要客户成功呢？到底谁需要客户成功呢？SaaS商业模式将原有的销售模式进行了革新，消费形式由一次性付费转变为订阅式付费。近些年，软件市场已经被很多SaaS后起之秀抢占，不再是传统软件巨头的天下。在SaaS起步更早的美国，行业开辟者Salesforce现在市值超过千亿美元，已经和甲骨文、SAP这样的传统软件巨头不相上下。紧随其后的Workday、ServiceNow、Zoom等SaaS公司，市值均在300亿～500亿美元之间，并且仍在快速增长中。微软已推出了SaaS模式的Office 365，谷歌也推出了订阅服务套件，还有其他未上市的独角兽等，SaaS模式的市场规模已大到无法计量。与此同时，国内也诞生了一批SaaS模式的独角兽。如赴美上市的有赞、微盟，均已是百亿美元市值的企业，金蝶、金山的SaaS业务也在蓬勃发展。未上市的人力资源行业软件领导者北森、CRM软件领导者销售易，最近一次融资规模都在上亿美元级别。我们以前认为的传统行业如金融、法律，也都出现了服务垂直行业的SaaS软件创业公司，如国内最知名的律所之一—“天同”旗下的无讼软件。这些都说明了SaaS模式是大势所趋，并且有着巨大的发展空间。关注过SaaS行业的人都会知道，成功的SaaS公司无一例外都是强调客户成功的，公司发展得越好，越会把客户成功作为商业竞争的重要战略手段。同时，分析它们的财报不难发现，老客户带来的收入在其整个收入结构中占据着最大的比重，而这一切的根源在于它们都很好地把客户成功融进了公司的基因。除了SaaS公司，其他行业的B2B企业也纷纷开始尝试客户成功式经营。只是不同的企业对“客户成功”的了解不尽相同，有的企业认为客户成功是传统客户服务的延伸，有的则认为这是一个全新的岗位。不同的理解代表着企业对于客户成功这个岗位的定位和招聘是按照不同方向进行的。其实，“客户成功”是一种思维模式和能力，以客户为中心，把客户的成功当成工作目标。现在越来越多的企业开始设立专门的客户关怀部门和岗位来服务客户的关键决策者、服务客户，尝试通过提升服务来寻求差异化，从而锁定老客户。这种模式在某种程度上也可以称为客户成功。在软件行业、B2B领域之外，我们日常生活中很多B2C行业也被类似SaaS模式和客户成功思维颠覆着，例如订阅鲜花、课外学习、视频娱乐，甚至零食零售，都在不知不觉中从一次性付费购买的方式转变成订阅付费加会员管理的方式。这足以看出在市场需求逐渐趋于饱和的情况下，企业经营者逐渐把经营重心从新客户的争夺转移到了老客户的留存和持续付费上。于是，这些公司中也诞生了类似客户成功的岗位，帮助企业挑起老客户营收的重担。除了企业需要具备客户成功的能力，我们每个人也都需要这样的思维和能力。无论是什么样的岗位，其实都是服务者。作为老板，需要服务客户和员工；作为HR，需要服务用人经理和候选人；作为行政，需要服务企业的所有员工；等等。要成为企业内优秀的“服务者”，仅有服务意识是不够的，你还需要知道服务的对象需要什么。具体来说便是了解服务对象内心的诉求是什么，通过哪些方式可以帮他们实现心目中的“成功”。因此优秀的“服务者”更需要的是与客户成功同样的思维和能力。为何写作本书在工作中，我接触过很多“假的”SaaS企业，它们其实就是把一次性付费变成了分期付款而已，并没有抓住SaaS的本质。与此同时，也有一些企业正在或者计划从传统的收费模式往类似于SaaS的业务模式转型，想要深入地了解转型后的工作方式。现如今，企业的经营者面临的问题也在发生转变，市面上随处可见教企业如何获客的书和工具，但是如何帮助客户感知价值、如何长久留下客户、如何把销售漏斗从“漏斗”变成不断扩大的“沙漏”等问题，很少有人帮助企业解答。客户成功经理已是一个较为常见的岗位，但他们大多是从之前的客户服务或者客户运营角色转换而来的。究竟客户成功经理的日常工作是什么，怎么才算工作做得好，除了国外的部分书和国内零星的文章，现在找不到太好的理论指导。其他各个岗位的从业者，即便不面向终端客户，但实际上也在服务着很多内部客户。这样的工作岗位如何运用客户成功的思维帮助到自己和他人？应该没有人这样思考过。所以本书主要帮助大家解决以下5个问题：如何理解SaaS这种商业模式；如何理解客户成功的思维方式；客户成功需要具备什么样的能力；客户成功该如何完成自己的工作；如何真正做到让客户“成功”。本书主要内容本书的主要内容如下。首先带读者了解在B2B和B2C两种业务模式中如何正确认识客户。之后介绍订阅的业务模式是怎么回事，并从定义、角色、能力要求等各个角度了解客户成功是怎样一种岗位。接下来介绍客户成功团队如何搭建，以及团队成员日常工作的内容与考核方式。然后，我将客户成功与客户的生命周期相结合，细致阐述每个阶段客户成功经理的工作内容，重点阐述在每个阶段客户成功的工作要点以及注意事项，特别是如何避免客户流失以及如何有效地进行二次销售和续约。除此之外，我将用一章的内容讲解客户成功团队应如何与其他团队配合，如何将公司打造成具备“全员客户成功”思维的企业。在本书中，我将把从业6年多以来的心路历程、感悟以及个人心得分享给所有的读者。本书内容特色作为中国最早一批接触客户成功的人，我从2014年2月开始搭建客户成功团队，相关的工作模式、职业路径、能力模型、跨团队配合方式都是我和团队一点一点尝试出来的，走过的弯路不计其数，其中的点滴都被我记录下来。加上个人5年多顶级咨询公司的工作经历，我深知如何精准了解企业的痛点，解决企业的问题，达到客户的预期。这些工作思路和经历，与客户成功不谋而合。在销售易工作的时候，经纬和红杉如果投资了其他SaaS公司，那些伙伴公司的创始团队会通过投资方的引荐找到我，让我介绍如何从零开始搭建客户成功团队。还有不少企业的创始人在某知识付费平台上约我，让我一对一辅导，帮他们讲解客户成功的相关内容。也有些SaaS行业的从业者，他们的职业规划是往客户成功方向发展，但不知道该如何转变职业生涯、提升自己，也会找到我帮他们解开疑惑。现在，我把这几年的工作实践与早期的咨询工作经验相融合，和大家分享我对SaaS模式、对客户成功的认知，介绍我这几年搭建、管理、培养客户成功团队的经验和教训，阐述客户成功日常工作中的关键里程碑及对应交付物的内容等关键细节。我希望能让SaaS企业的管理者、正在往SaaS创业路上走的创业者和希望进入客户成功领域的从业者，让那些不认识我的、没有机会和我一对一沟通的人们，通过本书不再对客户成功感到陌生，都可以对客户成功建立清晰的认知，都可以意识到客户成功对于企业的重要性，并且避开我在摸索过程中踩过的坑。希望通过本书能帮大家跳出固有的服务思维局限，把以客户为中心和成为解决问题专家的思维传递给每一个企业管理者和工作者，让大家的工作方向更清晰。致谢在此我想感谢销售易的CEO Allan，是他在公司成立的早期把“客户成功总监”这个如此重要的岗位交给刚刚MBA毕业的我，帮我开启了我职业生涯的新篇章。刚入职的时候Allan送了我一本Salesforce创始人写的《云攻略》，在我日后的工作中他也给了我非常多的信任、指导和建议，这一切让我的成长之路更平坦。同时我也想感谢Customer Success这本英文书，在国内没有成体系的学习资料的时候，这本书让我得到了当时客户成功领域最有效的经验。我的愿景我希望客户成功的思维能让所有企业看到可规模成长的方向，通过做正确的事与客户共同成功。我也希望客户成功思维让所有人能够把握住工作的核心，在职业的道路上取得更大的成功。 |
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