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  • [正版] 电商微电商销售口才与成交心理学 崔小西 立信会计出版社有限公司 9787542947116
  • 正版图书 品质保障
    • 作者: 无著
    • 出版社: 图书其它
    • 出版时间:1
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    • 作者: 无著
    • 出版社:图书其它
    • 出版时间:1
    • ISBN:9783619616604
    • 版权提供:图书其它

             店铺公告

      为保障消费者合理购买需求及公平交易机会,避免因非生活消费目的的购买货囤积商品,抬价转售等违法行为发生,店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付。异常订单:包括但不限于相同用户ID批量下单,同一用户(指不同用户ID,存在相同/临近/虚构收货地址,或相同联系号码,收件人,同账户付款人等情形的)批量下单(一次性大于5本),以及其他非消费目的的交易订单。

    温馨提示:请务必当着快递员面开箱验货,如发现破损,请立即拍照拒收,如验货有问题请及时联系在线客服处理,(如开箱验货时发现破损,所产生运费由我司承担,一经签收即为货物完好,如果您未开箱验货,一切损失就需要由买家承担,所以请买家一定要仔细验货),

    关于退货运费:对于下单后且物流已发货货品在途的状态下,原则上均不接受退货申请,如顾客原因退货需要承担来回运费,如因产品质量问题(非破损问题)可在签收后,联系在线客服。

      本店存在书、古旧书、收藏书、二手书等特殊商品,因受采购成本限制,可能高于定价销售,明码标价,介意者勿拍!

    1.书籍因稀缺可能导致售价高于定价,图书实际定价参见下方详情内基本信息,请买家看清楚且明确后再拍,避免价格争议!

    2.店铺无纸质均开具电子,请联系客服开具电子版

     

    商品介绍
    • 书名:正版 电商微电商销售口才与成交心理学 崔小西 立信会计出版社有限公司 9787542947116
    • 作者:崔小西
    • 著:崔小西译
    • 印次:1
    • 定价:36
    • ISBN:9787542947116
    • 出版社:立信会计出版社有限公司
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2016-01-01
    • 语种:中文
    • 版次:1
    • 出版时间:2016-01-01
    • 页数:254
    目录

    第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍。交易无极限
    第一节 在线交流基本技巧
    情景001交谈少用“我”
    情景002使用灵活性语言
    情景003保持相同谈话方式
    情景004不承诺做不到的服务
    情景005不给过于绝对的答案
    第二节 答案不确定时的回复方式
    情景006婉转表达
    情景007绕开话题
    情景008介绍其他特性
    情景009扬长避短
    第三节 机动灵活巧回答
    情景010否定要间接
    情景011幽默地肯定
    情景012想法一致只附和
    情景013用亲身感受来回答
    情景014幼稚问题予反问
    第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球
    第一节 开门见山直接描述
    情景015宝贝描述要详细
    情景016描述要突出细节
    情景017说出宝贝卖点
    情景018渲染宝贝特性
    情景019先说缺点再说优点
    第二节 趣味介绍锦上添花
    情景020摸清需求再介绍
    情景021语言有礼貌有活力
    情景022同时介绍两种商品
    情景023说出产品优惠政策
    情景024找到买家的兴趣点
    第三节 介绍宝贝不能犯忌
    情景025单刀直入推销宝贝
    情景026故意夸大其词
    情景027不尊重买家建议
    情景028回答买家提问不够耐心
    情景029过多使用专业术语
    第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单
    第一节 巧用赞美激发买家下单
    情景030赞美买家的ID
    情景031赞美买家的头像
    情景032赞美买家所在地
    情景033赞美买家购买的宝贝
    情景034有针对性地赞美
    第二节 限定机会催促买家下单
    情景035声明“数量有限”
    情景036声明“时间有限”
    情景037声明“特定服务有限”
    情景038声明“价格优惠有限”
    第三节 二中选一引导买家下单
    情景039你喜欢哪种颜色
    情景040你看中哪个型号
    情景041你需要一件还是两件
    情景042你希望周末还是工作日配送
    情景043你是网上支付还是现金支付
    第四节 迎合心理诱导买家下单
    情景044告知全国销量领先
    情景045渲染销量火爆
    情景046强调同龄人都喜欢
    情景047利用案例进行说服
    第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心
    第一节 消除买家对商品的疑虑
    情景048怀疑质量不好
    情景049怀疑宝贝有色差
    情景050怀疑尺寸不合理
    情景051怀疑牌子不值得信任
    情景052怀疑宝贝过时了
    情景053怀疑宝贝不够档次
    第二节 消除买家对物流的疑虑
    情景054怀疑是否包邮
    情景055怀疑发货时间拖延
    情景056怀疑物流速度慢
    情景057怀疑宝贝会被损坏
    情景058怀疑到货时间不及时
    第三节 消除顾客对售后的疑虑
    情景059怀疑是否保修
    情景060怀疑是否包换
    情景061怀疑是否包退
    情景062怀疑问题不能及时处理
    第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱
    第一节 直接拒绝坚守价格底线
    情景063公司规定不让价
    情景064单件产品不让价
    情景065买家平等不让价
    情景066物超所值不让价
    情景067增加附加值不让价
    第二节 间接拒绝让对方放弃还价
    情景068间接表明价格合理
    情景069声明要请示领导
    情景070证明自己很“苦”
    情景071告知不议价有礼品
    第三节 不同场景如何讨价还价
    情景072便宜就一定再买
    情景073其他店铺便宜
    情景074不便宜就不拍了
    情景075求求你便宜点儿吧
    情景076宝贝有瑕疵
    情景077多件商品要打折
    情景078老顾客优惠点儿
    第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术。轻松赢订单
    第一节 电话语音修炼要诀
    情景079发音要清晰
    情景080音量要适中
    情景081说话要温馨
    情景082善于运用停顿
    情景083语速与买家一致
    第二节 第一次打电话就上手
    情景084直接表明自己身份
    情景085寒暄拉近距离
    情景086运用礼貌用语
    情景087说话简单明了
    情景088态度要热诚
    第三节 电话这样打,买家就下单
    情景089常用刺激消费用语
    情景090运用说服式词语
    情景091善用引导催促用语
    情景092尊重顾客观点
    情景093表示敬慕好感
    情景094避免使用负面语言
    第七章 应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨
    第一节 迅速并耐心回复买家投诉
    情景095第一时间处理
    情景096耐心倾听抱怨
    情景097态度谦和友好
    情景098语言恰当得体
    情景099补偿措施多样
    第二节 澄清发货事实让买家撤诉
    情景100忘发货
    情景101少发货
    情景102发错货
    情景103货物损坏
    第三节 处理客户投诉几点注意
    情景104日语不敬
    情景105态度恶劣
    情景106多人处理
    情景107恼怒争辩
    第八章 中差评沟通处理——升级沟通力。提高点击率
    第一节 中差评沟通步骤
    情景108时效性第一
    情景109蔓好沟通工具
    情景110蔓好沟通时间
    情景111给出合理解释
    情景112真诚表达歉意
    情景113承诺适当补偿
    情景114温馨诚意道别
    第二节 中差评沟通方式
    情景115直截了当
    情景116主动认错
    情景117小恩小惠
    情景118直陈事实
    情景119幽默回复
    第三节 中差评处理技巧
    情景120服务高出预期
    情景121适时赞美
    情景122软磨硬泡
    情景123坚持诉苦
    情景124店主身份沟通
    第四节 与差评师面对面过招
    情景125客客气气退单
    情景126唤起对方的同情心
    情景127承诺退还交易金额
    情景128态度坚决不屈服
    第九章 赢得100%好评——口碑成就皇冠店铺
    第一节 深入了解买家评论习性
    情景129看买家好评率
    情景130看其他卖家的评价语言
    情景131看买家对其他卖家的评价
    情景132看是否有过货到不付款的惩罚
    第二节 事先沟通赢好评
    情景133事先说出问题,并积极解决
    情景134了解买家对商品期望
    情景135了解买家要求到货时间
    情景136主动帮买家出谋划策
    情景137及时解决买家的疑问
    第三节 高质量服务赢好评
    情景13830秒内一定回复
    情景139与买家沟通要热情
    情景140耐心回答买家每一个问题
    情景141面对顾客抱怨不推诿
    第四节 成功赢得每一个买家的好评
    情景142新手买家多引导树信任
    情景143挑剔买家先沟通
    情景144吝啬买家满足合理要求
    情景145贪婪买家承诺赠品

    导语

    崔小西编著的《电商微电商销售口才与成交心理学》一书就是从以上所述人手,切实提高电商微电商客服人员的口才及其实用技巧。书中从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通,如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书,客服人员可以提升自己的口才能力,并创造出色的业绩。一册在手,成交不愁。做一名出色的客服销售人员,做一名精于沟通的网店店主,就从本书开始吧,它让你成为皇冠卖家!

    精彩内容

    技巧二:要做到“意在言外”“意在言外”可以说是一种较高的语言境界,这是一种“藏锋”的语言技巧。很多买家在与客服人员沟通的时候都会碰到一些难以回答的问题,这些问题处理不好,就会给买家带来不好的感受,从而影响下单。此时,客服人员就要善于运用“意在言外”的语言技巧,表面上答非所问,实际上是以退为进。比如
    ,买家武断地说产品质量不好,客服人员就可以说:“也许您说的是对的,然而这里有过万的好评。”再比如,当买家说产品不够档次时,客服人员可以说:“确实很难与国际大牌相媲美,不过很多明星都乐意拍它。”情景003保持相同谈话方式情景再现买家:我要为我家宝宝选择一款保暖内衣,麻烦亲给个建议。
    客服小王:想必您是一位漂亮的妈妈,(爱慕表情符号)很高兴为您服务。我们店有多款保暖内衣适
    合您的宝宝,我可以为您介绍一下。
    买家:好的,麻烦了!客服小王:您客气了,宝宝的肌肤柔嫩,应该为孩子选择舒适亲肤的。(微笑表情符号)买家:您说得太对了!(赞赏表情符号)客服小王:宝宝御寒能力差,咱们要为宝宝选择保暖效果好的,是吧,亲?买家:是啊,冬天就怕孩子冻着了。保暖重要,透气更重要,就怕不透气。
    客服小王:您说得太对了,透气才舒服。别担心亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的,含棉量高,并且是加厚的,能够在保证亲肤的同时,保证足够的保暖,除此之外,还有良好的透气性能,能保证宝宝穿起来舒适。亲,咱们要不要考虑一下?买家:好的,拍一单。
    客服小王:非常感谢您对小店的支持,我们将继续努力,为您提供高质量的产品,优良的服务,欢迎您再次光临。(玫瑰表情符号)情景分析客服人员在与买家沟通的过程中,关键是要让买家兴趣盎然,而要达到这样的效果,客服人员就要选择与买家相同的谈话方式。保持相同的谈话方式会让买家感到非常的舒服,愿意多说话,客服本人也会感
    觉到舒服。客服小王在与买家沟通的时候,选择的就是与买家相同的沟通方式,他先是搞清了沟通的对象是一位年轻的妈妈,就选择用妈妈的口吻来沟通,这就与买家形成了共鸣,并促进了买家拍单。技巧展示技巧一:根据不同年龄段的买家选择谈话方式对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的谈话方式来沟通,要体现出青春活力;如果是老
    年人买东西,就要以老年人的谈话方式来沟通,要有耐心,要体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的谈话方式,客服人员要做的就是要与其保持相同的谈话方式。
    技巧二:不要频繁使用网络语言
    并不是所有的人也都喜欢太年轻态的网络语言,如果客服人员在与买家沟通的时候常常使用网络语言
    ,很可能会导致对方对使用的网络语言不理解,这样就会让买家产生交流有障碍的感觉,这是不利于成交的。
    P5-6

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