[正版] 酒店管理与经营全案互联网思维创新酒店管理和运营模式+收益管理降低空置率实现收益翻番 2册 营销技巧 智慧酒

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书名: 酒店管理与经营全案——互联网思维创新酒店管理和运营模式

作者: 胡新桥,,编著

出版时间: 2019年1月

定价: 58.00元

ISBN编号: 9787122332738

开本: 16开

出版社名称: 化学工业出版社

《酒店管理与经营全案——互联网思维创新酒店管理和运营模式》一书，从互联网+助力酒店思维变革导入，分三个部分： 一部分，互联网思维创新之智慧化建设，包括智慧酒店概述、智慧酒店建设、酒店物联网建设、酒店大数据建设、酒店智能安防建设等内容； 二部分，互联网思维创新之多样化营销，包括OTA推广、微信营销、微博营销、网站营销、营销等内容； 三部分，互联网思维创新之品质化服务，包括谨遵服务礼仪、端正服务态度、注重服务细节、实现智能服务、提供增值服务、处理客人投诉等内容。 本书以浅显易懂、平实幽默的语言风格，通过大量翔实的案例，阐述了酒店管理与经营的基本理念，可作为酒店管理人员培训教材、专业培训机构或旅游学院的学生教材。另外，本书也适合作为酒店员工手边便携书，随时翻阅学习。

导读 互联网+助力酒店思维变革
一、传统酒店管理的弊端 2
二、互联网对酒店业的改变 3
三、互联网+酒店的发展趋势 7
一部分 互联网思维创新之智慧化建设
酒店要想增强自身的核心竞争力，有效的手段就是大规模地应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。因此，酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开，智慧酒店正在悄然兴起。
一章 智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的内涵 12
二、智慧酒店的特点 13
三、智慧酒店的表现形式 14
四、建设智慧酒店的意义 15
五、智慧酒店的发展趋势 16
二章 智慧酒店建设 18
一、智慧酒店的建设要求 18
二、智慧酒店应实现的功能 20
三、智慧酒店的建设内容 21
四、智慧酒店的实现方法 26
相关链接：智能化技术促酒店创新 28
三章 酒店物联网建设 31
一、物联网的概念 31
二、物联网对酒店的影响 31
三、酒店物联网的优势 33
四、酒店物联网的构成与功能 34
五、物联网在酒店公共场合的应用 36
六、物联网在酒店客房中的应用 39
四章 酒店大数据建设 42
一、大数据的概念 42
二、大数据的意义 42
三、大数据的特征 42
四、酒店大数据的分类 43
相关链接：酒店需要什么样的大数据 44
五、酒店大数据的作用 45
六、酒店大数据的爆发点 46
七、酒店大数据的应用环节 47
相关链接：大数据时代，做好营销需要准备什么？ 50
八、酒店大数据的应用步骤 54
九、酒店大数据的应用场景 55
相关链接：酒店如何利用大数据做好差异化服务 57
五章 酒店智能安防建设 58
一、智能安防系统的应用需求 58
二、智能安防系统的组成 59
三、智能安防系统的设计原则 67
相关链接：××酒店安防系统方案设计 68
四、智能安防系统服务商的选择 72

二部分 互联网思维创新之多样化营销
营销是酒店经营的龙头，也是酒店经营重要的环节，它带有全员和全方位性，与每个员工、每个岗位都有直接或间接的关系。作为新时代的酒店，更应重视互联网在酒店运营中的作用，致力于大化提升酒店质量，实现经营利润大化。
六章 OTA推广 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的营销变化 74
三、OTA模式下酒店的营销弊端 75
四、OTA模式下酒店的营销策略 76
相关链接：OTA模式下，酒店的应变之道 78
五、OTA模式下酒店的营销方式 79
相关链接：怎样写一篇优质的游记 80
相关链接：酒店如何做直播内容营销 81
六、提高OTA排名的技巧 84
七、转化OTA客人的技巧 89
相关链接：酒店如何做好OTA运营 92
七章 微信营销 94
一、微信营销对酒店的好处 94
二、微信公众号营销 95
相关链接：推送图文消息不可忽视的细节 101
三、微信小程序营销 104
相关链接：小程序与凤凰国际酒店的结合 106
四、个人微信号营销 109
相关链接：个人号如何与客人私聊 112
八章 微博营销 114
一、微博营销的概念 114
二、微博营销的模式 114
三、微博营销的策略 116
四、微博营销的技巧 118
五、获得粉丝的技巧 121
六、微博植入广告式营销 123
九章 网站营销 126
一、建设网站的必要性 126
二、网站栏目设计 127
相关链接：××酒店网站建设方案书 127
三、网站建设的要点 129
四、酒店网站本地化技巧 131
十章 营销 134
一、网络的认知 134
二、酒店的特征 134
三、酒店的优势 135
四、酒店易出现的问题 136
五、酒店的发展策略 137
相关链接：后时代，酒店业如何做好营销 139
三部分 互联网思维创新之品质化服务
良好的、令客人满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
十一章 谨遵服务礼仪 142
一、仪容仪表 142
二、举止礼仪 144
相关链接：错误的站姿 145
三、表情礼仪 149
四、手势礼仪 151
五、礼貌服务用语 152
六、基本服务礼节 154
十二章 端正服务态度 160
一、员工与客人的关系 160
二、服务客人的方程式 161
三、对待客人的意识 161
相关链接：酒店服务的“四到位” 162
十三章 注重服务细节 164
一、亲切迎接客人 164
二、记客人的名字 164
三、DND房作业有技巧 165
四、客人有过失时要维护其自尊 167
五、以客人的视线来清洁客房 168
六、整理房间不要乱动客人东西 169
七、客人迁出的查房要悄悄进行 169
八、尽量避免延迟账的情况出现 170
九、创造美好的后印象 171
十四章 实现智能服务 172
一、自助入住机的使用 172
二、人脸识别技术的应用 174
三、智能机器人服务 176
相关链接：机器人服务彰显魅力 178
四、AR技术的应用 179
五、秒开酒店IPTV互动电视系统的应用 179
十五章 提供增值服务 180
一、提供增值服务的原则 180
相关链接：酒店常见的增值服务项目 181
二、增值服务的好处 182
三、增值服务策略 183
十六章 处理客人投诉 186
一、处理投诉的意义 186
二、客人投诉的类型 186
三、客人投诉的原因 188
四、处理投诉的原则 188
五、投诉处理程序 191
六、投诉处理技巧 192
参考文献 198

书名:收益管理有效降低空置率实现收益翻番

作者:陈亮等

出版时间:2018年9月

ISBN: 9787115491329

定价:69.80元

开本:16开

出版社名称:人民邮电出版社

本书以收益管理的基本原理为切入点，以主人公“宇儿”小姐酒店创业的历程为主要故事背景，在大量、详细、生动的案例的支撑下，趣味性地阐述了如何利用收益管理将一家小型单体酒店发展成为集团连锁酒店的全过程。 书中案例详细解析了如何提高酒店出租率，如何快速增加每一间房的营收，如何应对竞争对手低价竞争，如何有效培育优质客户群体，如何提升品牌影响力，如何化解酒店经营中的“营收流失黑洞”，如何培养酒店收益管理人才梯队，如何差异化开展集团层面收益管理等多方面的内容。故事生动、完整，内容由浅入深，能帮助酒店带来出租率、平均房价、收入、口碑、竞争力、酒店管理 6 个维度的经营水平提升。 本书适合酒店行业投资人、中高级管理者、前台、预订、OTA 专员及有志于从事酒店行业的院校学生等阅读。

一篇 收益管理基础知识
一章 收益管理概述及酒店运营中的错误认知 2
1.1 收益管理的前世今生 3
1.2 收益管理基础概念及关键指标 5
1.2.1 收益管理概念 5
1.2.2 收益管理核心思想 5
1.2.3 收益管理关键指标 5
1.3 收益管理在酒店行业的 8 个适用性 8
1.3.1 市场需求处于不断变化中 8
1.3.2 市场可以细分 8
1.3.3 产品不可储存 9
1.3.4 规模相对固定 9
1.3.5 产品可以细分 9
1.3.6 高固定成本，低变动成本 10
1.3.7 产品可以预售 10
1.3.8 市场需求可以预测和规划管理 10
1.4 酒店人对收益管理的典型错误认知 10
1.5 酒店采用收益管理的显性收获 14
1.5.1 酒店业收益管理拓荒者 14
1.5.2 锦江集团开展收益管理的收获 15
1.6 酒店开展收益管理的隐性收获 16
二篇 从宇儿小姐和她的酒店成长史看酒店收益管理
二章 从一家理发店到连锁理发店 24
2.1 宇儿理发店的经营瓶颈 25
2.2 宇儿破解经营瓶颈的 4 种方式 25
三章 宇儿和她的酒店成长史 29
3.1 宇儿酒店客房的定价方法 30
3.1.1 酒店的投资回报要求 30
3.1.2 客房定价 3 大优选程序 32
3.1.3 客房定价 6 步法 35
3.2 宇儿提升酒店出租率的 4 个技法 39
3.2.1 市场规律分析方法 40
3.2.2 房型竞争力提升及定价调整方法 41
3.2.3 细分市场竞争力提升及定价调整方法 44
3.2.4 新价格推广方式 46
3.3 宇儿降低订单流失率的 4 个技法 48
3.3.1 流失率与收入关系分析方法 49
3.3.2 流失率与房型关系分析方法 50
3.3.3 流失率与价格及渠道管理综合方法 51
3.3.4 流失率改进方法 53
3.4 宇儿抢占市场的组合技法 57
3.4.1 空置率与价格关系分析方法 58
3.4.2 空置率与房型关系分析方法 60
3.4.3 如何把不好卖的房子卖得更好 61
3.5 宇儿增加满房天的组合技法 65
3.5.1 每日流量与出租率预测的方法 67
3.5.2 房间升级销售的 5 个技法 68
3.5.3 额预订方法及应变策略 73
3.5.4 每日预订时间控制方法 76
3.6 【失败案例】旺季收益提升策略 79
3.6.1 旺季预订实操 80
3.6.2 旺季收益提升计划始末 83
3.6.3 失败原因分析及应对策略 87
3.7 未来收益预期管控方法 91
3.7.1 神秘的预订进度与借势营销 93
3.7.2 预订增速与营销政策组合策略 98
3.8 迎战淡季，提升品牌影响力的方法 101
3.8.1 淡季经营前期普遍存在的营销失败案例 102
3.8.2 失败营销案例的 6 个诊断方法 104
3.8.3 淡季增量增收的 5 个经营策略 106
三篇 酒店收益管理综合实操“6M”技法体系
四章 酒店业普遍存在的11个痛点问题及想要提升的6个方面 114
4.1 酒店经营中普遍存在的 11 个痛点问题 115
4.2 酒店想要提升的 6 个方面 120
五章 收益管理综合实操“6M”体系解析 123
5.1 【画像法则】如何破解酒店低出租率难题 124
5.1.1 出租率诊断技法 125
5.1.2 诊断结果及收益策略建议 130
5.2 【竞争对手法则】如何有效评估并制衡竞争对手 136
5.2.1 酒店自身竞争能力分析 137
5.2.2 竞争对手信息获取方式 138
5.2.3 解析客人选择酒店时的 7 个思考维度 141
5.2.4 评估并制衡竞争对手的综合技法 142
5.3 【实操技法】某酒店 18 天收益管理诊断书 146
5.3.1 预订政策问题诊断 148
5.3.2 内部工作程序问题诊断 149
5.3.3 畅销房控制问题诊断 149
5.3.4 房型与房价组合问题诊断 150
5.3.5 变动价格执行初期的顾虑诊断 152
5.3.6 房型分配问题诊断 153
5.3.7 特价与引流技法问题诊断 154
5.4 【四率法则】出租率较高时期，如何更好地提高收入 157
5.4.1 四率释义 158
5.4.2 如何破解四率引起的经营困境 160
5.5 【竞价法则】如何有效应对竞争对手的低价竞争 165
5.5.1 产品评估方法 166
5.5.2 价格评估方法 167
5.5.3 销售渠道评估方法 168
5.5.4 市场拓展及营销方法 169
5.6 【淡季技法】淡季酒店经营策略 174
5.6.1 如何正确地认识淡季 174
5.6.2 淡季存在的 4 大利好因素 178
5.6.3 破解淡季经营困境的 6 个技法 178
5.6.4 淡季营销的 4 个常用方法 181
5.6.5 淡季收益策略实施与控制 6 步法 182
四篇 酒店收益管理体系建设与操作技法
六章 酒店预订运营管理与组织程序 186
6.1 预订工作常见的问题 187
6.2 前台员工应该是这样的招财猫 190
6.3 预订环节流失收入的 10 个方面（预订组织程序） 191
七章 收益管理架构及例会组织程序 197
7.1 中小酒店收益管理工作如何分工 199
7.2 收益管理例会组织程序 202
7.3 月度收益管理专题会议组织程序与重点内容 205
八章 收益管理人才职业发展前景 208
8.1 酒店发展诉求与人才培育机制的矛盾 209
8.2 酒店人职业发展的 4 个瓶颈期 211
8.3 新的职业发展机遇已经到来 213
五篇 收益管理工具如何在酒店中有效运用
九章 【公明收益】一切尽在掌握中 220
9.1 【公明收益】工具介绍 221
9.1.1 数据收集与整理是酒店人的痛点 221
9.1.2 【公明收益】——助力商家收益大化 222
9.2 【收益早报】每日收益报告的浏览方式与解析方式 226
9.2.1 每日收益报告的浏览方式 226
9.2.2 收益早报的 7 种解析方式 228
9.3 【收益天眼】解读 N 个市场机会 234
9.3.1 天眼导读：酒店可全面获悉未来市场动态信息 234
9.3.2 不同价格区间表现的市场机会 235
9.3.3 区域热度表现的市场机会 237
9.3.4 浏览指数释放的市场机会 238
9.3.5 交通预订趋势体现的市场机会 239
9.4 【竞争圈】评估与制衡竞争对手的 5 个收益锦囊 241
9.4.1 收益锦囊——排名 242
9.4.2 收益锦囊——流量 244
9.4.3 收益锦囊——供求 246
9.4.4 收益锦囊——变价 247
9.4.5 收益锦囊——流失 248
9.5 【收益智评】评估竞争对手及提升口碑的 8 个切入点 249
9.5.1 竞争力综合评估 250
9.5.2 用户口碑曲线 253
9.5.3 分析 255
9.5.4 酒店卖点挖掘 256
9.5.5 差评分析 257
9.5.6 酒店痛点挖掘 259
9.5.7 一星差评分析 259
9.5.8 维护 261
9.6 【收益优品】制衡竞争对手的 5 个维度及策略 263
9.6.1 产品竞争力 263
9.6.2 同行产品竞争力排行榜 264
9.6.3 产品预订实时动态 265
9.6.4 产品剩余量排行榜 267
9.6.5 产品综合分析 269
9.6.6 制衡竞争对手的策略的操作方法 271
9.7 【流量纵横】市场流量分析与酒店流量提升的方法 272
9.7.1 流量现状 272
9.7.2 流量提升方法 274
9.7.3 活动效果评估 274
9.8 【用户画像】酒店营销的指航灯 275
9.8.1 用户人群 275
9.8.2 用户来源 279
9.8.3 用户获取方式 280
9.9 【智能医生】酒店收益预期实现的 3 个指导方法 281
9.9.1 预算目标设定及每日完成率评估 282
9.9.2 当前目标值变化趋势监测 284
9.9.3 浏览量及转化率完成进度监测 287

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