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  • 醉染图书汽车4S店客户关系优化管理97871214
  • 正版全新
    • 作者: 叶东明著 | 叶东明编 | 叶东明译 | 叶东明绘
    • 出版社: 化学工业出版社
    • 出版时间:2020-05-01
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    • 作者: 叶东明著| 叶东明编| 叶东明译| 叶东明绘
    • 出版社:化学工业出版社
    • 出版时间:2020-05-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:205000
    • 页数:188
    • 开本:16开
    • ISBN:9787122361394
    • 版权提供:化学工业出版社
    • 作者:叶东明
    • 著:叶东明
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:59.00
    • ISBN:9787122361394
    • 出版社:化学工业出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2020-05-01
    • 页数:188
    • 外部编号:1202058727
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    1 客户与客户关系 001

    1.1 客户是什么? 002

    1.2 什么是客户关系? 005

    1.3 客户的终身价值 006

    1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 007

    1.5 客户价值周期和两类需要特别关注的客户 008

    1.6 客户价值区分与客户结构优化 009

    1.7 服务标准的执行——内敛执行和外延授权 012

    2 找准潜在客户 014

    2.1 寻找潜在客户 015

    2.1.1 什么是潜在客户? 015

    2.1.2 寻找潜在客户的原则 016

    2.1.3 如何寻找潜在客户? 016

    2.2 管理有望客户 0

    2.2.1 购买时间判断和有望客户识别 0

    2.2.2 有望客户缺口 024

    . 有望客户管理中的一些问题 026

    3 市场活动 027

    3.1 市场活动的规划 028

    3.2 建立竞争情报系统 029

    3.3 过程控制是市场活动成功的关键 030

    3.4 示例:某4S店的市场推广管理程序 032

    4 洞察客户需求 035

    4.1 做顾客的“购车参谋” 036

    4.2 洞察和厘清客户需求 037

    5 销售过程及效率 042

    5.1 顾客的跟踪与管理 043

    5.2 销售过程效率指标及其分析 045

    6 销售服务标准化流程示例 048

    7 售后服务能力与服务需求 062

    7.1 售后服务的地位和作用 063

    7.2 售后服务流程 064

    7.3 服务能力与服务需求的不平衡分析 065

    7.4 服务能力和服务需求的管理 067

    7.4.1 服务能力管理 067

    7.4.2 服务需求管理 068

    7.5 客户等待时间的管理 069

    7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 072

    7.6.1 作业调度技术在售后服务中的应用 072

    7.6.2 排队论在售后服务中的应用 074

    7.7 准时服务和准时交车 078

    8 维修服务的质量和维修效率 080

    8.1 维修服务质量是4S店的生命 081

    8.2 管理层在质量管理中的作用 082

    8.3 维修服务质量的评价指标 083

    8.4 汽车维修质量检验系统 086

    8.5 客户在维修服务质量管理中的作用 088

    8.6 维修过程质量控制 090

    8.7 诊断五步法及其作用延伸 093

    8.7.1 诊断五步法 093

    8.7.2 诊断五步法作用的延伸 094

    8.8 维修信息及其管理 094

    9 变售后服务为低成本的新车销售场所 096

    9.1 传统的集客方法 097

    9.2 从整车销售的角度看待售后的客户 098

    9.3 重点关注的两类客户 100

    9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践 101

    9.5 有效的车主俱乐部实践 102

    10 创建“营服共战”的销售和服务团队 104

    10.1 一次糟糕的购买经历及启示 105

    10.2 销售和服务流程角度的“营服共战” 106

    10.3 实施“营服共战”的准备 107

    10.4 常见问题及对策 110

    11 客户投诉 112

    11.1 会投诉的客户是好客户 113

    11.1.1 大部分不满的客户不会投诉 113

    11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望 114

    11.2 客户投诉原因分析 115

    11.2.1 平息客户不满只是解决问题的步 115

    11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法 116

    11.3 第二次把事情做对 118

    12 聆听客户的声音 120

    12.1 什么是客户关爱? 121

    12.2 客户关爱总监 125

    12.2.1 客户关爱总监的职责 125

    12.2.2 客户关爱总监的素质 129

    1. 让管理人员聆听客户的声音 134

    13 客户满意度提升 138

    13.1 客户满意度的测算方法 139

    13.2 基于调查报告的客户满意度提升 141

    13.2.1 客户满意度的分析和改进 141

    13.2.2 MOT与客户满意度 142

    13.. 基于调查报告的客户满意度提升计划 144

    13.2.4 示例:某4S店年度SSI提升计划 145

    13.3 客户满意度全面提升策略 152

    13.4 客户满意度映象 154

    13.4.1 关于客户满意度映象的论述 155

    13.4.2 4S店客户满意度映象的表现 156

    13.4.3 通过客户满意度映象管理客户满意度 157

    13.4.4 防止客户满意度映象的变形 158

    13.5 高客户满意度与客户流失 159

    14 培养忠诚客户 161

    14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系 162

    14.2 一些4S店的认识误区 163

    14.3 客户忠诚度密码 164

    14.4 培养高忠诚度客户的方法 166

    14.5 客户黏度 168

    14.6 把流失的客户请回来 169

    14.6.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值 169

    14.6.2 把有价值的流失客户请回来 170

    15 员工满意度的管理 172

    15.1 员工满意度管理的途径 173

    15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化 173

    15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系 174

    15.1.3 给服务人员以充分授权 174

    15.1.4 给员工提供系统培训 175

    15.1.5 建立和谐的同事关系 176

    15.2 服务岗位员工流失的原因及影响 176

    15.2.1 服务岗位员工流失的原因 176

    15.2.2 服务岗位员工流失的影响 177

    16 结语 180

    16.1 4S店的“服务金三角”模型 181

    16.1.1 服务策略 182

    16.1.2 服务人员 182

    16.1.3 服务系统 183

    16.2 4S店的服务价值链 183

    16.2.1 领导 184

    16.2.2 愿景 185

    16.. 服务价值链 185

    16.2.4 利润模型 186

    16.3 与客户创造共赢 187

    参考文献 189

    售后保障

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