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醉染图书酒店管理经典案例(第2版)9787211076819
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服务编前厅类/21.不守“规矩”的客人/22.押金收据起风波/43.笔误/54.发怒的女宾/65.推销/96.砍价/117.阴差阳错/138.总台响起“女高音”/149.钟点房/1610.寄存纠纷/1811.“多心”的客人/2012.洞房竟是标准间/2213.不愉快的结账/2414.误搬行李/2615.叫醒:两点,还是14点?/2816.换房出现的“意外”/3017.带房号的门卡/3318.换房风波/3419.被遗忘的房间/3620.钱款进出之间/37客房类/4021.小文上班的天/4022.“超常”的超常服务/42.被打扰的“请勿打扰”/4424.特色枕头的启示/4625.牙刷被用过了吗?/4726.习惯也是一种需求/4927.“苦果”/5028.牙被丢弃之后/5229.午夜惊魂/5330.谁遗落了名片/5631.门外的电话铃声/5832.客房参观记/5933.“异常”行为的背后/6134.“领班包”的故事/6335.不幸中的大幸/6536.结局虽然是轻松的/6637.空房:VD与VC/6838.滞后的发现/6939.“不识字”客人的尴尬事/7140.夺命之“水”/72餐饮类/7441.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/7442.中午要求吃早餐/7643.选择/7844.迟到的茶杯/8045.“尽职”的服务员/8146.“火星”事件/8347.“这条鱼熟了吗?”/8548.寿宴上的哭声/8849.“太平燕”里无“太平”/9050.送餐记/9251.苍蝇事件/9452.鸡蛋里“挑骨头”/9653.“超常”的风险/9854.令人犯愁的年夜饭/10155.客人要吃“皇帝蟹”/10256.不该领取的奖品/10457.客人不买单/10658.骗局/10859.餐饮部的客户经理/110管理编企业文化类/11460.企业之魂/11461.团队餐厅的歌声/11862.这样的“本本主义”好/12063.为应聘者准备一把椅子/12264.亲情之旅/12465.在酒店的/126培训类/12866.快乐的训练课/12867.游戏教学的魅力/12968.牙签的故事/13369.本分/13470.乡村民宿见闻录/136理念类/13871.“神秘客人”见闻录/13872.并非成功的索赔/14073.前功尽弃/14274.大堂副理的烦恼/14475.“不专业”的担心/14876.多此一举/15077.“黑洞”/15278.待遇/15579.“先斩后查”/15780.专家也无奈/16081.硬件不足软件补?/16382.设计不当生烦恼/16683.“养在深闺”的用品/16784.两块方糖的故事/16985.眼里有活,心中有意/17286.“财产清单”是去还是留?/17487.“对不起,我没有这个权力”/17688.一念之差/17889.董事长的考题/18290.辩解惹来官司/18391.来自基层的创意设计/18692.领班集体辞职为哪般?/18793.纽扣的故事/19094.是客人,还是员工?/193方法类/19795.日记和早会:每天必做的功课/19796.群也是生产力/20197.错位的角色/20498.不合时宜的电话/20699.智慧信息平台/208100.变废为宝/210101.质检部经理为何辞职/212102.“七剑合璧”的启示/215103.产品质量:综合与量化的评价/216104.令人满意的?满意度问卷?/222105.当酒店遇上“互联网+”/225106.O2O微服务/227107.改进工作一览表/228安全类/0108.客人报失手机/0109.停车风波/4110.深夜魅影/111.被盗?诈骗?/112.更衣室里的黑手/113.虚惊一场/241114.1520房失窃案/243115.事发桑拿浴室/246116.好心办坏事/247117.温泉池惊现死老鼠/249118.遭遇蹄铁效应/250119.项链丢失之后/252120.淋浴间玻璃爆裂伤人案/254121.诉讼前的和解/257工程类/259122.客房电源那些事儿/2591.台商受伤的背后/261124.酒吧惨案/263125.夜半呼救声/264126.地漏带来的烦恼/266127.“六常法”走进工程部/268128.宾客报修单/271营销编129.角色认知之误/275130.无餐具餐厅的启示/277131.“精”字招牌/280132.四合轩缘何成功/283133.君亭现象/285134.月饼大战的反思/287135.跨界/289136.竞争催生“酒店+”/290137.24小时退房制/292138.变价/293139.“三角恋”/295140.住酒店不花钱?/296141.来自英国的预订电话/299142.“好笑”背后的信息/301143.与众不同的生日庆贺/304144.曾经理有错?/306145.体验式消费:经营的增长点/308146.“星+A”模式/311147.卖点与亮点/312后记/316
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