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    • 作者: 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊著 | 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊编 | 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊译 | 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊绘
    • 出版社: 清华大学出版社
    • 出版时间:2021-05-01
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    • 作者: 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊著| 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊编| 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊译| 李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊绘
    • 出版社:清华大学出版社
    • 出版时间:2021-05-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:651000
    • 页数:340
    • 开本:16开
    • ISBN:9787302574903
    • 版权提供:清华大学出版社
    • 作者:李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊
    • 著:李瑞丽、杜茜、沈婧、陈寅磊
    • 装帧:平装-胶订
    • 印次:1
    • 定价:59.50
    • ISBN:9787302574903
    • 出版社:清华大学出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2021-05-01
    • 页数:340
    • 外部编号:1202464723
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无


    模块一客户服务工作的知识准备001
    项目一培养客户服务意识 / 001
    任务一认识客户服务 / 002
    任务二树立客户服务意识 / 009
    任务三构建客户服务理念 / 015
    思考练习 / 020
    综合实训 / 020
    项目二提升客户服务基本技能 / 021
    任务一客户服务心理建设 / 022
    任务二提升客户服务沟通技巧 / 029
    任务三掌握客户服务礼仪规范 / 037
    思考练习 / 045
    综合实训 / 046
    项目三客户服务组织管理 / 046
    任务一客户服务组织结构 / 048
    任务二客户服务岗位职责 / 056
    任务三客户服务任职要求 / 062
    思考练习 / 066
    综合实训 / 066
    模块二客户服务工作的计划067
    项目四目标客户的识别 / 067
    任务一目标市场分析 / 068
    任务二目标客户定位 / 075
    任务三客户分级管理 / 080
    思考练习 / 084
    综合实训 / 085
    项目五客户的持续开发 / 086
    任务一客户开发管理 / 087
    任务二客户关系管理 / 092
    任务三客户信息管理 / 096
    思考练习 / 102
    综合实训 / 103
    项目六制订客户服务项目计划 / 103
    任务一制定客户服务战略 / 105
    任务二制订客户服务工作计划 / 110
    任务三实施客户关怀行动 / 115思考练习 / 120
    综合实训 / 121模块三客户服务工作的执行1
    项目七售前、售中、售后的客户服务执行 / 1
    任务一售前客户服务的执行 / 125
    任务二售中客户服务的执行 / 135
    任务三售后客户服务的执行 / 140
    思考练习 / 145
    综合实训 / 146
    项目八商务在线客户服务执行 / 147
    任务一认识商务客户服务 / 148
    任务二了解商务客户服务的基本流程 / 153
    任务三掌握商务客户服务技巧 / 163
    思考练习 / 169
    综合实训 / 169
    项目九客户价值营销 / 170
    任务一客户服务营销策略组合 / 172
    任务二客户服务价值提升 / 177
    任务三实施客户服务满意战略 / 182
    思考练习 / 190
    综合实训 / 191
    模块四客户服务工作的控制192
    项目十客户服务质量管理 / 192
    任务一客户服务质量管理体系 / 194
    任务二客户服务质量管理方法 / 202
    任务三客户服务质量管理监控 / 208
    思考练习 / 215
    综合实训 / 216
    项目十一客户服务流程管理 / 216
    任务一客户服务流程设计 / 218
    任务二客户服务流程监控 /
    任务三客户服务流程优化 /
    思考练习 / 245
    综合实训 / 247
    项目十二客户服务员工管理 / 247
    任务一客户服务招聘与培训管理 / 249
    任务二客户服务岗位绩效管理 / 258
    任务三客户服务员工满意度管理 / 266
    思考练习 / 275
    综合实训 / 276
    模块五客户服务工作的改进277
    项目十三客户投诉管理 / 277
    任务一客户投诉处理步骤 / 279
    任务二客户投诉处理技巧 / 286
    思考练习 / 292
    综合实训 / 293
    项目十四客户保持与客户流失管理 / 293
    任务一客户保持管理 / 295
    任务二客户流失管理 / 304
    思考练习 / 312
    综合实训 / 313
    项目十五客户数据管理 / 314
    任务一客户数据的整理与分析 / 316
    任务二客户服务的针对优化 / 321
    思考练习 / 327
    综合实训 / 327
    参考文献329


    【前言】


    李瑞丽,苏州工业园区服务外包职业学院商学院院长。江苏省高校“青蓝工程”教学团队培养对象带头人;江苏省高等职业教育高水平骨干专业“商务管理专业”负责人;江江苏省中高职衔接课程体系建设项目“‘标准对接、能力开发、产教融合’中高职衔接课程体系研究”主持人(中期、结项均为);发表20余篇;主持全国行业标准制定2项,参与市法规制定1项。从2003年从事高等教育工作,一直致力于教学研究、教学管理与教学实践,共编写出版教材五部。



    “以客户为中心”“客户满意度提升”已经成为企业运营的目标,越来越多的企业重视客户服务管理。随着商务与专业呼叫中心等客户服务企业和岗位的发展,客户服务人员数量要求不断提升,其素养与技能要求越来越高,客户服务人才培养需求越来越大。本书对客户服务基础知识、客户服务人才素养、客户服务管理等进行介绍,目的是为我国新技术、新形势下的客户服务人才培养提供学习途径。
    本书主以实际企业岗位运营为导向,面向商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析,并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编制思路。本教材分为五大模块,分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划(P)、客户服务工作的执行(D)、客户服务工作的控制(C)和客户服务工作的改进(A),采用项目—任务模式进行介绍。本书的特色有:①系统。教材分五个模块:客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划、执行、控制和改进;②实用。采项目—任务模式,围绕客户服务岗位人才技能需求进行内容编写;③突出职业素质培养的重要,分为知识目标、技能目标和素养目标,三者在客户服务人才培养中进行融合;④产教融合。
    本书直接把企业客户服务相关内容融入在本教材的案例与技能编写中,契合了人才培养的复合与适。本教材为客户服务岗位人才培养的专业综合教材,适用于高职商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养,也适用于企业相关岗位的人才培训。 全书采用项目—任务方式进行内容编写,整体分为五篇十五个项目。每个项目设有知识目标、能力目标与素养目标,用通俗易懂的生活或寓言小故事进行情境引入,并进行项目概述;每个任务都有引导案例任务引入,知识介绍、任务实施与任务实训,文中穿插有小案例,体现了学习过程的“理实结合,实用为主”的特色。


    【内容简介】


    本书主要介绍以网络或媒介客户服务的基础知识与管理技能,以实际企业岗位运营为导向,面向商务企业、呼叫中心企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析,并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编写思路。本书分为五大模块,分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划(P)、客户服务工作的执行(D)、客户服务工作的控制(C)和客户服务工作的改进(A),采用项目—任务模式进行介绍。本书为客户服务岗位人才培养的专业综合教材,适用于高职商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养,也适用于企业相关岗位的人才培训。


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