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  • 醉染图书体验(用数智化体验管理打造生产力)9787542670694
  • 正版全新
    • 作者: 张弘著 | 张弘编 | 张弘译 | 张弘绘
    • 出版社: 上海三联文化传播有限公司
    • 出版时间:2020-08-01
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    • 作者: 张弘著| 张弘编| 张弘译| 张弘绘
    • 出版社:上海三联文化传播有限公司
    • 出版时间:2020-08-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:100000
    • 页数:110
    • 开本:16开
    • ISBN:9787542670694
    • 版权提供:上海三联文化传播有限公司
    • 作者:张弘
    • 著:张弘
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:48.00
    • ISBN:9787542670694
    • 出版社:上海三联文化传播有限公司
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2020-08-01
    • 页数:110
    • 外部编号:1202122345
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 体验到底是什么?
    节 体验简史
    一、1.0时代:美好的感官刺激就是一切
    二、2.0时代:体验有好有坏,体验管理是360°工程
    三、3.0时代:永不消逝的电波,追求美好体验是社会进化的原动力
    延伸阅读:“煎饼西施”与豆花铺老板娘
    第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验
    第三节 体验为什么会成为一个重要的商业问题?
    第四节 ROX——测量体验回报率
    第五节 为不同的人调制不同的体验配方
    第二章 生存或死亡——为什么必须创造体验?
    节 存量经济下实现突围的选择
    第二节 要想赚人钱,必须感情好——企业增长模式的改变
    第三节 服务产业崛起带来叠加效应
    延伸阅读: 为什么金融行业更重视客户体验管理?
    第三章 避开体验管理的误区
    节 错把用户体验UX当成客户体验CX
    第二节 错把客服中心当成客户体验管理
    第三节 错把满意度调研当成客户体验管理
    第四节 错把CRM当成客户体验管理
    延伸阅读: 为什么说CRM需要和CEM结合,才能建立真正的客户关系?
    第四章 拥抱体验管理新思想
    节 体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步
    第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量
    第三节 体验大数据和运营大数据一样重要
    第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合
    第五章 用数智化把体验变成生产力
    节 从源头重建企业经营模式
    一、企业经营重心从产品到客户,再到体验
    二、用双轮驱动取代单轮驱动
    第二节 铺好通往体验的数智化公路
    第三节 把体验变成生产力的三大利器
    一、体系化——盖房子,而不是堆石子
    产品需要产品经理
    设计能落地的组织架构
    基于科技和大数据的体验管理系统
    必要的能力——项目管理与数据分析
    成果转化与落地推进机制
    二、科技化——用信息化系统打造管理抓手
    科技化1.0——穿透式实时管理
    科技化2.0——智能生产力系统
    三、数据化——洞晓过去,预见未来
    从“小数据”到“大数据”
    从“向后看”到“向前看”
    从手动到自动,从人工到人工智能

    张弘,华东师范大学文学学士、硕士,悉尼科技大学与渥太华大学 MBA,上海观山科技信息咨询有限公司联合创始人兼 CEO,上海浦东新区金融促进会数据科技专业委员会执行主任。靠前知名研究公司TNS中国金融事业部创始人、前不错总监,曾任淡马锡富登金融控股不错总监,美国莎莉集团不错品牌经理。研究咨询从业经验近 20 年,服务过 300 多家国内外知名企业,涵盖银行、保险、、互联网金融、汽车、、消费品、等,研究领域包括客户体验管理、品牌战略、市场进入战略、广告与战略、新产品策略等。国内首部金融全行业客户体验白皮书《2016 中国金融行业用户体验及NPS 白皮书》副主编,译著《严肃的游戏——世界很好公司的新思》。公益国学机构稻藏书院创始人,乡村教育公益组织“为中国而教”大使。

    1.美好体验是品牌与客户经营的根本驱动力。2.数智时代体验管理新宝典——组织·系统·数据。3.平安、招行、建行、太保、美的、、哈啰出行、精锐教育等多家知名企业体验管理专家鼎力。

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