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醉染图书服务营销管理9787512145
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篇 绪 论
章 服务与服务经济 1学习目标 1开章案例 安迪的一个早上 11.1 服务经济 21.2 服务业 71.3 什么是服务 10课后思考 17讨论案例 陕鼓的服务化转型之路 17第2章 服务营销管理 20学习目标 20开章案例 海底捞的“变态”服务 202.1 服务营销与产品营销 212.2 服务营销组合策略 26. 服务营销战略框架 31课后思考 39讨论案例 尚品宅配的价值共创 39
第2篇 服务价值感知
第3章 服务中的消费者行为 41学习目标 41开章案例 贝壳找房“技术的背后是对服务的重新定义” 413.1 洞察服务消费者行为 423.2 服务中消费者行为的三阶段模型 483.3 服务消费者行为的相关理论 55课后思考 59讨论案例 中华老字号“松鹤楼”冻龄发展秘诀 60第4章 顾客服务期望与感知 62学习目标 62开章案例 中国移动打造以顾客感知为中心的服务提升体系 624.1 顾客对服务的期望 634.2 顾客对服务的感知 744.3 服务质量差距模型与服务质量管理 79课后思考 86讨论案例 SNOW 51的服务让滑雪成为运动习惯 86第5章 服务需求与生产能力平衡 88学习目标 88开章案例 太舞滑雪小镇的四季运营之道 885.1 服务生产能力受限 895.2 管理服务需求 935.3 通过排队和预约调节服务需求与生产能力 98课后思考 107讨论案例 基于智慧医疗优化挂号服务系统 108
第3篇 服务价值创造
第6章 基于竞争优势的服务定位 110学习目标 110
开章案例 汉庭酒店的品牌重新定位 110
6.1 获得竞争优势的基础 1116.2 服务差异化的基础 1156.3 服务定位——创造服务价值 117课后思考 120讨论案例 孩子王的“智”胜策略 120第7章 服务产品 122学习目标 122开章案例 民宿打造住宿新体验 1227.1 服务产品概述 17.2 服务产品创新 1257.3 服务品牌管理 126课后思考 129
讨论案例 链家把中介门店改得面目全非了 129第8章 服务定价 132学习目标 132开章案例 上海徐汇区中心医院实行明码标价 1328.1 服务定价的特殊 1328.2 服务定价目标 1358.3 服务定价的方法 1378.4 服务定价的策略 1418.5 服务收益管理 145课后思考 149讨论案例 航空公司“随心飞”的价格策略 149
第4篇 服务价值传递
第9章 服务分销 152学习目标 152开章案例 永辉超市渠道变革 1529.1 服务分销概述 1539.2 服务分销的模式 1559.3 服务特许经营 1599.4 渠道 160课后思考 162讨论案例 盒马鲜生的O2O模式 1620章 服务流程管理 164学习目标 164开章案例 图书馆扁平化服务流程再造 16410.1 服务流程及其特点 16510.2 服务蓝图 16610.3 服务流程设计与再造 17310.4 自服务技术 176课后思考 180讨论案例 人工智能重塑政务服务流程 1801章 服务传递中的人员管理 182学习目标 182开章案例 换工服居然能降低离职率 18211.1 服务利润链理论 18311.2 服务传递中的员工管理 18911.3 服务传递中的顾客管理 199课后思考 207讨论案例 海底捞:员工满意成就顾客满意 207
第5篇 服务价值传播
2章 有形展示与服务场景 210学习目标 210开章案例 百世家居营造“家”的氛围 21012.1 有形展示 21112.2 服务场景 2141. 从整体上设计服务场景 220课后思考 221讨论案例 北京地铁:修复老壁画 打造“人文型地铁” 2223章 服务营销沟通 2学习目标 2开章案例 爱奇艺营销新趋势 213.1 服务营销沟通组合 22413.2 服务营销沟通工具 22913.3 顾客教育 13.4 服务营销沟通的整合 240课后思考 248讨论案例 的整合服务营销沟通 248
第6篇 服务价值维护与提升
4章 服务失误与服务补救 251学习目标 251开章案例 亟待完善的酒店服务补救体系 25114.1 服务承诺与服务失误 25214.2 顾客投诉行为 25714.3 服务补救 26414.4 从顾客反馈中学习 268课后思考 270讨论案例 航班取消,谁之过? 2715章 顾客关系管理与建立顾客忠诚 273学习目标 273开章案例 一汽大众打造客户俱乐部 重塑客户新体验 27315.1 关系营销 27415.2 建立顾客忠诚 28015.3 减少顾客流失 288课后思考 290讨论案例 网易云音乐创造顾客忠诚之道 2906章 服务创新 294学习目标 294开章案例 “一部手机游云南”打造“互联网 旅游”示范样板 29416.1 服务创新的界定 29516.2 影响服务创新的驱动力 29716.3 服务创新绩效评价 299课后思考 304讨论案例 苏宁6·18“服务战”升级:999元以下小家电支持免签订退换货 304参考文献 306
左莉,女,1975年12月出生, 企业管理博士,北京交通大学经济管理学院副教授,硕士生导师;美国伊利诺伊大学香槟分校公派访问学者,美国辛辛那提大学访问学者,瑞典达拉那大学访问学者;泰国正大管理学院特聘教授;北京交通大学主讲教师和教学促进师。曾获北京交通大学教学竞赛一等奖、北京市教学竞赛三等奖。?
《服务营销管理:服务价值视角》针对中国服务市场的特色,进行了服务营销内容的设计和介绍。技术方法都进行了较为详细的阐述。
本书是在大数据、人工智服务经济快展的背景下,针对中国服务市场的特色,进行了服务营销内容的设计和介绍,并在服务营销管理中将行为经济学中的推理论进行了充分总结融。书整合了目前国内外比较有代表的营销流派的观点,同时也借鉴了服务质量管理的相关思想和理论,从服务经济、服务业、服务转型与服务营销的发展开始,从服务价值感知、服务营销战略、服务价值传递、服务价值传播以及服务价值维护与提升五个维度对服务营销进行了全面介绍,其中的主线就是服务价值的创造与感知。
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