返回首页
苏宁会员
购物车 0
易付宝
手机苏宁

服务体验

店铺评分与同行业相比

用户评价:----

物流时效:----

售后服务:----

  • 服务承诺: 正品保障
  • 公司名称:
  • 所 在 地:
本店所有商品

  • 醉染图书服务营销管理9787512145
  • 正版全新
    • 作者: 左莉著 | 左莉编 | 左莉译 | 左莉绘
    • 出版社: 北京交通大学出版社
    • 出版时间:2021-09-01
    送至
  • 由""直接销售和发货,并提供售后服务
  • 加入购物车 购买电子书
    服务

    看了又看

    商品预定流程:

    查看大图
    /
    ×

    苏宁商家

    商家:
    醉染图书旗舰店
    联系:
    • 商品

    • 服务

    • 物流

    搜索店内商品

    商品参数
    • 作者: 左莉著| 左莉编| 左莉译| 左莉绘
    • 出版社:北京交通大学出版社
    • 出版时间:2021-09-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:493000
    • 页数:316
    • 开本:16开
    • ISBN:9787512145238
    • 版权提供:北京交通大学出版社
    • 作者:左莉
    • 著:左莉
    • 装帧:平装-胶订
    • 印次:1
    • 定价:59.00
    • ISBN:9787512145238
    • 出版社:北京交通大学出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2021-09-01
    • 页数:316
    • 外部编号:1202504109
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无


    篇 绪  论

    章 服务与服务经济 1
    学习目标 1
    开章案例 安迪的一个早上 1
    1.1 服务经济 2
    1.2 服务业 7
    1.3 什么是服务 10
    课后思考 17
    讨论案例 陕鼓的服务化转型之路 17
    第2章 服务营销管理 20
    学习目标 20
    开章案例 海底捞的“变态”服务 20
    2.1 服务营销与产品营销 21
    2.2 服务营销组合策略 26
    . 服务营销战略框架 31
    课后思考 39
    讨论案例 尚品宅配的价值共创 39

    第2篇 服务价值感知

    第3章 服务中的消费者行为 41
    学习目标 41
    开章案例 贝壳找房“技术的背后是
    对服务的重新定义” 41
    3.1 洞察服务消费者行为 42
    3.2 服务中消费者行为的三阶段模型 48
    3.3 服务消费者行为的相关理论 55
    课后思考 59
    讨论案例 中华老字号“松鹤楼”冻龄
    发展秘诀 60
    第4章 顾客服务期望与感知 62
    学习目标 62
    开章案例 中国移动打造以顾客感知
    为中心的服务提升体系 62
    4.1 顾客对服务的期望 63
    4.2 顾客对服务的感知 74
    4.3 服务质量差距模型与服务质量
    管理 79
    课后思考 86
    讨论案例 SNOW 51的服务让滑雪
    成为运动习惯 86
    第5章 服务需求与生产能力平衡 88
    学习目标 88
    开章案例 太舞滑雪小镇的四季运营
    之道 88
    5.1 服务生产能力受限 89
    5.2 管理服务需求 93
    5.3 通过排队和预约调节服务需求与
    生产能力 98
    课后思考 107
    讨论案例 基于智慧医疗优化挂号
    服务系统 108

    第3篇 服务价值创造

    第6章 基于竞争优势的服务定位 110
    学习目标 110

    开章案例 汉庭酒店的品牌重新
    定位 110

    6.1 获得竞争优势的基础 111
    6.2 服务差异化的基础 115
    6.3 服务定位——创造服务价值 117
    课后思考 120
    讨论案例 孩子王的“智”
    胜策略 120
    第7章 服务产品 122
    学习目标 122
    开章案例 民宿打造住宿新体验 122
    7.1 服务产品概述 1
    7.2 服务产品创新 125
    7.3 服务品牌管理 126
    课后思考 129

    讨论案例 链家把中介门店改得
    面目全非了 129
    第8章 服务定价 132
    学习目标 132
    开章案例 上海徐汇区中心医院实行
    明码标价 132
    8.1 服务定价的特殊 132
    8.2 服务定价目标 135
    8.3 服务定价的方法 137
    8.4 服务定价的策略 141
    8.5 服务收益管理 145
    课后思考 149
    讨论案例 航空公司“随心飞”的价格
    策略 149

    第4篇 服务价值传递

    第9章 服务分销 152
    学习目标 152
    开章案例 永辉超市渠道变革 152
    9.1 服务分销概述 153
    9.2 服务分销的模式 155
    9.3 服务特许经营 159
    9.4 渠道 160
    课后思考 162
    讨论案例 盒马鲜生的O2O模式 162
    0章 服务流程管理 164
    学习目标 164
    开章案例 图书馆扁平化服务流程
    再造 164
    10.1 服务流程及其特点 165
    10.2 服务蓝图 166
    10.3 服务流程设计与再造 173
    10.4 自服务技术 176
    课后思考 180
    讨论案例 人工智能重塑政务服务
    流程 180
    1章 服务传递中的人员管理 182
    学习目标 182
    开章案例 换工服居然能降低
    离职率 182
    11.1 服务利润链理论 183
    11.2 服务传递中的员工管理 189
    11.3 服务传递中的顾客管理 199
    课后思考 207
    讨论案例 海底捞:员工满意成就
    顾客满意 207

    第5篇 服务价值传播

    2章 有形展示与服务场景 210
    学习目标 210
    开章案例 百世家居营造“家”的
    氛围 210
    12.1 有形展示 211
    12.2 服务场景 214
    1. 从整体上设计服务场景 220
    课后思考 221
    讨论案例 北京地铁:修复老壁画
    打造“人文型地铁” 222
    3章 服务营销沟通 2
    学习目标 2
    开章案例 爱奇艺营销新
    趋势 2
    13.1 服务营销沟通组合 224
    13.2 服务营销沟通工具 229
    13.3 顾客教育
    13.4 服务营销沟通的整合 240
    课后思考 248
    讨论案例 的整合服务营销
    沟通 248

    第6篇 服务价值维护与提升

    4章 服务失误与服务补救 251
    学习目标 251
    开章案例 亟待完善的酒店服务补救
    体系 251
    14.1 服务承诺与服务失误 252
    14.2 顾客投诉行为 257
    14.3 服务补救 264
    14.4 从顾客反馈中学习 268
    课后思考 270
    讨论案例 航班取消,谁之过? 271
    5章 顾客关系管理与建立顾客
    忠诚 273
    学习目标 273
    开章案例 一汽大众打造客户俱乐部
    重塑客户新体验 273
    15.1 关系营销 274
    15.2 建立顾客忠诚 280
    15.3 减少顾客流失 288
    课后思考 290
    讨论案例 网易云音乐创造顾客忠诚
    之道 290
    6章 服务创新 294
    学习目标 294
    开章案例 “一部手机游云南”打造
    “互联网 旅游”示范样板 294
    16.1 服务创新的界定 295
    16.2 影响服务创新的驱动力 297
    16.3 服务创新绩效评价 299
    课后思考 304
    讨论案例 苏宁6·18“服务战”
    升级:999元以下小家电支持免
    签订退换货 304
    参考文献 306


    【前言】


    左莉,女,1975年12月出生, 企业管理博士,北京交通大学经济管理学院副教授,硕士生导师;美国伊利诺伊大学香槟分校公派访问学者,美国辛辛那提大学访问学者,瑞典达拉那大学访问学者;泰国正大管理学院特聘教授;北京交通大学主讲教师和教学促进师。曾获北京交通大学教学竞赛一等奖、北京市教学竞赛三等奖。?



    《服务营销管理:服务价值视角》针对中国服务市场的特色,进行了服务营销内容的设计和介绍。
    技术方法都进行了较为详细的阐述。


    【内容简介】


    本书是在大数据、人工智服务经济快展的背景下,针对中国服务市场的特色,进行了服务营销内容的设计和介绍,并在服务营销管理中将行为经济学中的推理论进行了充分总结融。书整合了目前国内外比较有代表的营销流派的观点,同时也借鉴了服务质量管理的相关思想和理论,从服务经济、服务业、服务转型与服务营销的发展开始,从服务价值感知、服务营销战略、服务价值传递、服务价值传播以及服务价值维护与提升五个维度对服务营销进行了全面介绍,其中的主线就是服务价值的创造与感知。


    售后保障

    最近浏览

    猜你喜欢

    该商品在当前城市正在进行 促销

    注:参加抢购将不再享受其他优惠活动

    x
    您已成功将商品加入收藏夹

    查看我的收藏夹

    确定

    非常抱歉,您前期未参加预订活动,
    无法支付尾款哦!

    关闭

    抱歉,您暂无任性付资格

    此时为正式期SUPER会员专享抢购期,普通会员暂不可抢购