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  • 醉染图书电商客服实战9787111633785
  • 正版全新
    • 作者: 江南北商学院著 | 江南北商学院编 | 江南北商学院译 | 江南北商学院绘
    • 出版社: 机械工业出版社
    • 出版时间:2019-09-01
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    • 作者: 江南北商学院著| 江南北商学院编| 江南北商学院译| 江南北商学院绘
    • 出版社:机械工业出版社
    • 出版时间:2019-09-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:null千字
    • 页数:264
    • 开本:16开
    • ISBN:9787111633785
    • 版权提供:机械工业出版社
    • 作者:江南北商学院
    • 著:江南北商学院
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:79.00
    • ISBN:9787111633785
    • 出版社:机械工业出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2019-09-01
    • 页数:264
    • 外部编号:1201937390
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    前言
    篇 客服通识篇
    章 客服是如何炼成的
    1.1 电商客服岗前准备
    1.1.1 电商客服岗位概述
    1.1.2 客服的基本素质及技能
    1.1.3 客户的分类:销售心理学
    1.1.4 客服的流行语言风格
    1.1.5 系统且专业的商品知识
    1.2 售前客服
    1.2.1 迎接问好
    1.2.2 疑问解答
    1.. 产品
    1.2.4 促成订单、订单确认
    1.2.5 引导评价、礼貌告别
    1.2.6 临门一脚:催付
    1.3 售中客服
    1.4 售后客服
    1.4.1 售后客服工作要领
    1.4.2 查件及单处
    1.4.3 退款及退/换货处理
    1.4.4 售后和投诉
    1.4.5 评价管理
    1.4.6 售后客服电话沟通技巧
    1.5 客户关系管理
    1.5.1 什么是客户关系管理
    1.5.2 客户管理的重要
    1.5.3 网店的客户管理过程
    1.5.4 客户的分析及打标
    1.5.5 客户群组工具及客户关怀
    第2篇 平台实战篇
    第2章 客服实战篇
    2.1 平台认知
    2.2 客服工具操作技能
    2.2.1 工具的下载及安装
    2.2.2 千牛工作台功能介绍
    2.. 千牛工作台常规作 2.2.4 如何使用千牛店小蜜
    . 客服须知的规则
    ..1 包邮方面
    ..2 关于交易
    .. 关于评价
    ..4 通用违规行为及违规处理
    2.4 客服岗位技能
    2.4.1 交易管理
    2.4.2 数据监控与解读
    2.4.3 客户关系管理
    第3章 实战篇
    3.1 平台认知
    3.2 工具操作技能
    3.2.1 咚咚工作台PC版
    3.2.2 咚咚工作台移动版
    3.. 管家
    3.2.4 咚咚工作台常见问题
    3.3 岗位技能
    3.3.1 订单处理
    3.3.2 客服数据解读
    3.3.3 客户关系管理
    第4章 苏宁客服实战篇
    4.1 苏宁平台认知
    4.2 苏宁客服工具操作技能
    4.2.1 苏宁工作台PC端
    4.2.2 苏宁工作台手机版
    4.3 苏宁客服的岗位技能
    4.3.1 卖家中心
    4.3.2 订单处理
    4.3.3 客服数据解读
    第5章 客服实战篇
    5.1 平台认知
    5.2 平台软件操作技能
    5.2.1 多多管家平台下载与安装
    5.2.2 多多管家功能介绍
    5.. 多多手的常规作 5.3 客服岗位技能
    5.3.1 规则介绍
    5.3.2 订单处理
    5.3.3 多多客服数据分析
    第3篇 客服篇
    第6章 高效客服团队建设
    6.1 客服的招聘
    6.1.1 电商客服的招聘
    6.1.2 面试实施与技巧
    6.2 客服的培训
    6.2.1 企业文化培训
    6.2.2 产品知识培训
    6.. 专业技能培训
    6.3 客服的管理
    6.3.1 明确工作目标
    6.3.2 制定工作计划
    6.3.3 监管工作过程
    6.3.4 考核工作结果
    附录 电商专业能力测试题

     

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