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醉染图书什么是服务9787568900614
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序
服务素质测试问卷
服务首先要有服务意识
心
章
服务发自内心
要
第二章
一、服务要真诚
二、服务要感恩
美
第三章
一、语言美
二、形象美
三、美
好
第四章
一、服务技术好
二、信息沟通好
三、客人评价好
四、服务效益好
不
第五章
一、不抱怨客观:接受服务对象、接受服务环境
二、不与客人争对错
三、不轻易承诺
四、不过度反应
五、不以貌取人
投
第六章
一、投其所好:了解客我间的关系
二、投其所好:了解客人的期望值
三、投其所好:客人的期望值
四、投其所好:调整客人的期望值
五、投其所好:记住客人的特别爱好
六、投其所好:关注特殊客人的需求
机
第七章
一、转危为机:投诉客人
二、转危为机:达成一致
三、转危为机:道歉技巧
四、转危为机:服务补救
五、转危为机:危机处理
六、转危为机:媒体应对
七、转危为机:凤凰涅槃
参考文献
陈淑君,中国民航管理干部学院教授,航空服务系系主任。曾为民航、银行、酒店、地产、电力等领域员工以及公务员等做服务培训,培训课程包括《服务沟通》《服务技巧》《服务危机》《职场表现力》,等等。曾出版《民航服务、沟通与危机管理》《服务》《饭店管理基础知识》等作品。
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