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醉染图书客户关系管理9787301267127
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章客户管理基础
节客户关系管理的产生
第二节商务礼仪培训
第二章客户挖掘与客户拜访
节搜索客户信息渠道
第二节客户拜访
第三节见面拜访
第三章客户细分与客户定位
节客户细分
第二节客户定位分析
第三节客户细分指标与客户顺序模型
第四章客户生命周期及策略
节客户的生命周期
第二节客户生命周期的不同阶段
第三节客户生命周期中的重要事件
第四节客户生命周期各阶段的CRM策略
第五章客户满意和客户价值
节客户流失及其分析
第二节客户满意度
第三节客户忠诚
第四节顾客满意与顾客忠诚的关系
第五节客户让渡价值
第六节客户终身价值
第六章客户异议的处理
节处理反对异议的四步法
第二节不同类型的异议的处理
第三节客户抱怨分析
第七章客户满意度调查
节调查方法的确定
第二节调查问卷的设计
第八章客户投诉处理技巧
节客户投诉的心理状态分析
第二节处理投诉的要求
第三节客户投诉的处理步骤
第四节处理客户投诉的原则
第五节一般投诉处理技巧
第七节重大投诉处理技巧
第八节企业向消费者道歉技巧
第九节群体投诉的处理
第十节重大投诉中的有关问题
第九章客户资信监控与防范
节客户资信的调查方法
第二节客户资信的监控方法
第三节客户资信的评估方法
第四节业务风险的防范措施
第十章客户关系管理的营销策略
节关系营销
第二节数据库营销
第三节营销
参考文献
丁建石,天津职业大学市场营销专业,教授,全国商业教育教学指导委员会校企合作分会秘书长,中国职业教育学会专家,已在我社出版《客户关系管理》一书,多次重印。
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