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醉染图书旅游人际沟通9787300175485
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绪论篇
章 旅游人际沟通概述
节 沟通概述
第二节 人际沟通及其功能与特点
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素
第四节 旅游人际沟通的障碍
第二章 自我沟通
节 自我沟通的作用与过程
第二节 自我沟通的艺术
第三节 自我沟通的媒介―――自我暗示
技巧篇
第三章 学会倾听
节 倾听概述
第二节 倾听的方法和表现
第三节 影响倾听的因素
第四章 善用语言
节 赞美的作用和技巧
第二节 幽默的作用和技巧
第三节 批评的作用和技巧
第五章 有效说服
节 说服的步骤
第二节 说服的方法
第六章 用好体态语
节 体态语的作用和特点
第二节 动态体语在旅游服务中的运用
第三节 静态体语在旅游服务中的运用
实务篇
第七章 与游客相处的艺术
节 留下良好的印象
第二节 发挥微笑的魅力
第三节 提供针对
第四节 妥善协调各种关系
第五节 与游客的特殊沟通技巧
第八章 同行协作的艺术
节 同行协作的基础
第二节 同行协作的必要及方法
第三节 与领队共事的艺术
第九章 旅游服务投诉的处理艺术
节 投诉的原因分析及处理
第二节 减少投诉的方法
第十章 旅游人际沟通中的角色问题
节 角色定位
第二节 角色认知和角色
第三节 满足游客合理的角色期待
参考书目
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