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醉染图书与客户共舞9787516414835
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代序:人文、管理视角的客户体验整体思考
代序:在《与客户共舞》中找到灵感和启迪
代序:客户体验是开启成功之门的
自序:这个世界每天都在发生变化
章 什么是客户体验 1
节 客户体验从哪里来 2
第二节 共同的需求与人是客户体验关注的主题 7
第三节 客户喜欢“我的事情我做主” 14
第四节 良好“客户体验”的四个关键词 19
第二章 客户体验管理的架构
节 到底发生了什么 24
第二节 客户体验管理开门四件事 33
第三节 客户触点的统一管理 46
第四节 客户数据的整体运营 73
第五节 企业知识的客户化、智能化改造 83
第六节 打造3D全景式共舞模式 88
第三章 客户体验管理的方法 101
节 客户体验管理的管理架构 102
第二节 建立内外部有效互动的客户体验管理体系 114
第三节 客户体验问题的发现与揭示——客户体验的测量 137
第四节 客户体验改善的方法 162
第四章 客户体验管理的实战 183
节 营销的旋律 184
第二节 服务的节奏 208
第三节 忠诚度变奏 224
未来我们都将融入场景而无法区分虚与实
邢焱女士,鹈鹕顾问总经理兼首席顾问,靠前很好客户体验管理与服务管理研究与咨询专家,为靠前二十几家大型企业提供客户体验及服务管理方面的咨询,并为上千家企业提供相关培训。《与客户共舞》一书是邢焱女士对客户体验管理的系统总结。
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