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  • 正版全新
    • 作者: 史雁军 著著 | 史雁军 著编 | 史雁军 著译 | 史雁军 著绘
    • 出版社: 清华大学出版社
    • 出版时间:2018-06-01
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    • 作者: 史雁军 著著| 史雁军 著编| 史雁军 著译| 史雁军 著绘
    • 出版社:清华大学出版社
    • 出版时间:2018-06-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:336千字
    • 页数:257
    • 开本:16开
    • ISBN:9787302498759
    • 版权提供:清华大学出版社
    • 作者:史雁军 著
    • 著:史雁军 著
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:59.00
    • ISBN:9787302498759
    • 出版社:清华大学出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2018-06-01
    • 页数:257
    • 外部编号:1201698806
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 客户的时代
    拥抱客户的时代
    客户时代的三个驱动力
    转向客户驱动收获强劲增长
    让客户成为战略的焦点
    客户管理成为企业发展的核心能力
    数字化客户管理
    第2章 数字化:颠覆已至
    数字化的世界
    数字化的演进与发展
    数字化时代的三个技术驱动力
    消费者产品和服务正在数字化
    数字化带来的行业变革
    数字化客户管理的基础
    第3章 识别:建立客户画像
    数字化世界的通行
    客户画像为什么如此重要
    客户画像的作用
    如何给你的客户画像
    金融者的画像
    移动用户画像应用
    社交用户画像应用
    了解你在客户眼中的画像
    客户画像数据的来源
    客户画像数据收集的原则
    客户画像数据收集的渠道
    个人信息安全与隐私保护
    个人数据隐私管理的基本原则
    第4章 洞察:预测客户行为
    只有少数有价值的信息值得分析
    客户洞察分析的SMART方法
    客户分群:管理客户的组合
    三种典型的分析模型
    第5章 互动:创造客户信任
    数字化分析的变化
    在每一个渠道创造卓越的互动
    关注数字化环境下的客户旅程
    第6章 连接:全渠道接触
    连接为社会赋能
    连接渠道的发展
    多渠道到全渠道连接
    以客户为中心的数字化连接
    移动连接改变用户行为
    连接至上的平台时代
    连接的四个核心要素
    第7章 转化:赢得次购买
    店面的购买转化过程
    在线的购买转化过程
    数字化营销转化工具
    典型的数字化用户转化模式
    第8章 体验:制胜的关键
    认识客户眼中的体验
    体验为什么如此重要
    数字化环境的体验特征
    数字化体验的5S原则
    重新思考速度
    简单,以人为本
    无缝一致体验
    智能化体验
    创造惊喜
    描绘客户的体验旅程
    让客户的想法驱动体验
    体验的衡量
    第9章 忠诚:赢得客户的信任
    忠诚客户的特征
    不受关注的客户选择离开
    相似的客户,不同的贡献
    倍受欢迎的星享俱乐部
    忠诚计划的作用
    忠诚计划的四个价值目标
    忠诚计划的三个驱动因素
    忠诚计划发展的三个阶段
    数字化忠诚计划的特征
    忠诚计划带给客户的三个关键感知
    衡量忠诚计划运营成功的五个方面
    0章 价值:可持续客户经营
    赢得客户终生价值并非易事
    新经济时代的价值
    重新思考营销:基于客户关系的价值经营
    建立关注客户的指标
    1章 未来:数字时代的智能化
    影响未来变革的技术驱动力
    模糊的数字化企业边界
    移动互联消费族群
    个人数据应用前景
    个人数据应用生态
    智能化服务与营销
    参考文献

    史雁军,于清华大学经济管理学院,工商管理硕士,中国客户管理产业创新联盟秘书长,迪铭咨询创始人,客户管理网总策划,靠前知名的客户管理与数字营销专家。作为中国客户管理产业推进者和创新者,史雁军致力于倡导以客户为中心的服务营销,为金融、消费、交通、科技、互联网、教育、公共服务等客户密集型行业提供客户战略规划与营销运营咨询服务,帮百余家行业靠前企业构建全面客户管理体系与服务品牌。史雁务的客户包括:中国银行、中国银联、中国人寿、中国人保、中国平安、招商银行、广发银行中心、、国信券华夏、、中国移动、中国联通、中国国航、南方航空、东方航空、新加坡航空、首都机场、万科集团、新东方、联想、微软、英特尔、西门子等企业集团,以及中国等组织。

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