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醉染图书数字化客户管理9787302498759
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章 客户的时代
拥抱客户的时代
客户时代的三个驱动力
转向客户驱动收获强劲增长
让客户成为战略的焦点
客户管理成为企业发展的核心能力
数字化客户管理
第2章 数字化:颠覆已至
数字化的世界
数字化的演进与发展
数字化时代的三个技术驱动力
消费者产品和服务正在数字化
数字化带来的行业变革
数字化客户管理的基础
第3章 识别:建立客户画像
数字化世界的通行
客户画像为什么如此重要
客户画像的作用
如何给你的客户画像
金融者的画像
移动用户画像应用
社交用户画像应用
了解你在客户眼中的画像
客户画像数据的来源
客户画像数据收集的原则
客户画像数据收集的渠道
个人信息安全与隐私保护
个人数据隐私管理的基本原则
第4章 洞察:预测客户行为
只有少数有价值的信息值得分析
客户洞察分析的SMART方法
客户分群:管理客户的组合
三种典型的分析模型
第5章 互动:创造客户信任
数字化分析的变化
在每一个渠道创造卓越的互动
关注数字化环境下的客户旅程
第6章 连接:全渠道接触
连接为社会赋能
连接渠道的发展
多渠道到全渠道连接
以客户为中心的数字化连接
移动连接改变用户行为
连接至上的平台时代
连接的四个核心要素
第7章 转化:赢得次购买
店面的购买转化过程
在线的购买转化过程
数字化营销转化工具
典型的数字化用户转化模式
第8章 体验:制胜的关键
认识客户眼中的体验
体验为什么如此重要
数字化环境的体验特征
数字化体验的5S原则
重新思考速度
简单,以人为本
无缝一致体验
智能化体验
创造惊喜
描绘客户的体验旅程
让客户的想法驱动体验
体验的衡量
第9章 忠诚:赢得客户的信任
忠诚客户的特征
不受关注的客户选择离开
相似的客户,不同的贡献
倍受欢迎的星享俱乐部
忠诚计划的作用
忠诚计划的四个价值目标
忠诚计划的三个驱动因素
忠诚计划发展的三个阶段
数字化忠诚计划的特征
忠诚计划带给客户的三个关键感知
衡量忠诚计划运营成功的五个方面
0章 价值:可持续客户经营
赢得客户终生价值并非易事
新经济时代的价值
重新思考营销:基于客户关系的价值经营
建立关注客户的指标
1章 未来:数字时代的智能化
影响未来变革的技术驱动力
模糊的数字化企业边界
移动互联消费族群
个人数据应用前景
个人数据应用生态
智能化服务与营销
参考文献
史雁军,于清华大学经济管理学院,工商管理硕士,中国客户管理产业创新联盟秘书长,迪铭咨询创始人,客户管理网总策划,靠前知名的客户管理与数字营销专家。作为中国客户管理产业推进者和创新者,史雁军致力于倡导以客户为中心的服务营销,为金融、消费、交通、科技、互联网、教育、公共服务等客户密集型行业提供客户战略规划与营销运营咨询服务,帮百余家行业靠前企业构建全面客户管理体系与服务品牌。史雁务的客户包括:中国银行、中国银联、中国人寿、中国人保、中国平安、招商银行、广发银行中心、、国信券华夏、、中国移动、中国联通、中国国航、南方航空、东方航空、新加坡航空、首都机场、万科集团、新东方、联想、微软、英特尔、西门子等企业集团,以及中国等组织。
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