返回首页
苏宁会员
购物车 0
易付宝
手机苏宁

服务体验

店铺评分与同行业相比

用户评价:----

物流时效:----

售后服务:----

  • 服务承诺: 正品保障
  • 公司名称:
  • 所 在 地:
本店所有商品

  • 醉染图书客户关系管理实务9787302473664
  • 正版全新
    • 作者: 纪文煜 主编著 | 纪文煜 主编编 | 纪文煜 主编译 | 纪文煜 主编绘
    • 出版社: 清华大学出版社
    • 出版时间:2018-01-01
    送至
  • 由""直接销售和发货,并提供售后服务
  • 加入购物车 购买电子书
    服务

    看了又看

    商品预定流程:

    查看大图
    /
    ×

    苏宁商家

    商家:
    醉染图书旗舰店
    联系:
    • 商品

    • 服务

    • 物流

    搜索店内商品

    商品分类

    商品参数
    • 作者: 纪文煜 主编著| 纪文煜 主编编| 纪文煜 主编译| 纪文煜 主编绘
    • 出版社:清华大学出版社
    • 出版时间:2018-01-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:296千字
    • 页数:191
    • 开本:16开
    • ISBN:9787302473664
    • 版权提供:清华大学出版社
    • 作者:纪文煜 主编
    • 著:纪文煜 主编
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:36.00
    • ISBN:9787302473664
    • 出版社:清华大学出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2018-01-01
    • 页数:191
    • 外部编号:1201637895
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    模块1客户关系管理概述<<<1
    1.1客户关系管理的产生与发展3
    1.1.1客户关系管理的兴起3
    1.1.2我国汽车企业CRM的现状与发展5
    1.2客户的定义及分类6
    1.2.1客户的定义6
    1.2.2客户的分类6
    1..客户分类的目的8
    1.3客户关系管理的内涵和作用9
    1.3.1客户关系管理的内涵9
    1.3.2客户关系管理的作用10
    练习与思考题11
    模块2汽车行业客户资源管理<<<13
    2.1客户资源的有效周期特点及维护方式16
    2.1.1客户资源的有效周期特点16
    2.1.2客户资源的有效周期的维护方式17
    2.2汽车行业客户关系管理现状及基本管理模式19
    2.2.1CRM对于汽车企业的战略意义19
    2.2.2我国汽车企业客户关系管理现状20
    2..我国汽车行业客户关系管理模式21
    .汽车专营店开展客户关系管理的要素22
    ..1汽车专营店实施客户关系管理的必要22
    ..2汽车专营店开展客户关系管理的要素22
    练习与思考题26
    模块3新车交付中客户关系的管理与维护<<<29
    3.1新车交付的流程31
    3.1.1新车交付的目的与意义31
    3.1.2新车交付的流程32
    3.2交车日的客户特点及关系维护重点38
    3.2.1交车日的客户特点38
    3.2.2客户关系维护重点38
    3.3技能实训: 新车交付流程40
    练习与思考题49
    模块4汽车行业客户服务管理<<<51
    4.1新车客户的特点及关系维护的重点54
    4.2客户回访的流程和规范56
    4.2.1客户销售回访56
    4.2.2客户维修后回访57
    4..客户投诉处理后回访59
    4.2.4增值服务回访60
    4.2.5潜在客户回访60
    4.3客户回访问卷的制定62
    4.4客户回访检查与分析65
    4.4.1客户回访检查65
    4.4.2客户回访分析67
    4.5客户回访的技能和技巧69
    4.5.1语音的专业要求69
    4.5.2电话交流的注意要点71
    4.5.3客户回访的技巧73
    4.6技能实训: 新车回访及首保提醒75
    练习与思考题83
    模块5汽车行业客户关系价值管理<<<87
    5.1客户价值管理89
    5.1.1客户价值范畴89
    5.1.2客户价值特点90
    5.1.3客户价值的关键驱动因素91
    5.1.4客户价值管理92
    5.2汽车行业客户满意度管理94
    5.2.1客户满意度概述94
    5.2.2影响客户满意度的因素95
    5..提高客户满意度的措施97
    5.3汽车行业客户忠诚度管理98
    5.3.1汽车行业客户忠诚度介绍98
    5.3.2客户忠诚度的价值体现99
    5.3.3影响客户忠诚度的因素100
    5.3.4提高客户忠诚度的措施102
    5.4技能实训: 客户满意度和忠诚度的调查和分析103
    练习与思考题107
    模块6汽车行业客户投诉管理<<<109
    6.1客户投诉分析与基本处理原则112
    6.1.1正确看待客户投诉112
    6.1.2客户投诉的基本处理原则115
    6.2客户投诉处理标准流程117
    6.2.1客户投诉处理流程117
    6.2.2客户投诉处理的标准行为117
    6.3客户投诉的处理技巧119
    6.3.1投诉客户的类型及应对方法119
    6.3.2客户投诉时的心理121
    6.3.2处理客户投诉的方法122
    6.4技能实训: 汽车事件危机公关处理124
    练习与思考题127
    模块7客户互动管理<<<129
    7.1客户互动131
    7.1.1客户互动概述131
    7.1.2客户互动渠道132
    7.1.3客户互动管理134
    7.2客户关怀管理136
    7.2.1客户关怀的目的136
    7.2.2客户关怀要素137
    7..客户关怀管理140
    7.3潜在客户开发管理141
    7.3.1潜在客户开发方法142
    7.3.2潜在客户的资料登录143
    7.3.3潜在客户的评估144
    7.3.4客户卡的管理145
    7.4技能实训: 客户关怀活动策划与实施146
    练习与思考题151
    模块8汽车行业CRM系统管理<<<153
    8.1CRM系统概述156
    8.1.1我国汽车行业状况分析156
    8.1.2CRM系统的概念157
    8.2CRM系统的应用与功能介绍158
    8.2.1CRM系统在汽车行业的应用价值158
    8.2.2CRM系统的主要功能介绍160
    8.3基于互联网平台对客户关系的管理165
    8.3.1传统模式与网络环境下客户关系管理的对比165
    8.3.2网络环境下客户关系管理的特点166
    8.3.3网络环境下客户关系管理的优势167
    8.4汽车行业CRM系统应用案例168
    8.4.1CRM系统在宝辰汽车集团的应用168
    8.4.2CRM系统在上海通用集团的应用170
    练习与思考题171
    作业单<<<173
    作业单3-1交车前情境演绎173
    作业单3-2交车中情境演绎 175
    作业单3-3交车后情境演绎 177
    作业单4-1汽车调查问卷的设计与制定179
    作业单4-2汽车售后回访流程181
    作业单5-1客户满意度情境演绎与分析183
    作业单5-2客户忠诚度情境演绎与分析185
    作业单6-1汽车事件危机公关处理187
    作业单7-1客户关怀活动策划189
    作业单7-2客户关怀活动实施191
    参考文献<<<193

    售后保障

    最近浏览

    猜你喜欢

    该商品在当前城市正在进行 促销

    注:参加抢购将不再享受其他优惠活动

    x
    您已成功将商品加入收藏夹

    查看我的收藏夹

    确定

    非常抱歉,您前期未参加预订活动,
    无法支付尾款哦!

    关闭

    抱歉,您暂无任性付资格

    此时为正式期SUPER会员专享抢购期,普通会员暂不可抢购