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  • 醉染图书店铺服务体验师报告9787506083935
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    • 作者: (日)本多正克 著;张舒鹏 译著 | (日)本多正克 著;张舒鹏 译编 | (日)本多正克 著;张舒鹏 译译 | (日)本多正克 著;张舒鹏 译绘
    • 出版社: 东方出版社
    • 出版时间:2015-09-01
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    • 作者: (日)本多正克 著;张舒鹏 译著| (日)本多正克 著;张舒鹏 译编| (日)本多正克 著;张舒鹏 译译| (日)本多正克 著;张舒鹏 译绘
    • 出版社:东方出版社
    • 出版时间:2015-09-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:105000.0
    • 页数:217
    • 开本:32开
    • ISBN:9787506083935
    • 版权提供:东方出版社
    • 作者:(日)本多正克 著;张舒鹏 译
    • 著:(日)本多正克 著;张舒鹏 译
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:38.00
    • ISBN:9787506083935
    • 出版社:东方出版社
    • 开本:32开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2015-09-01
    • 页数:217
    • 外部编号:1201176821
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    前言
    章 不要因为这种服务让顾客失望
    连顾客走进店里都没注意到!
    你的指示只会让顾客越走越糊涂!
    你说的“这款商品”到底是指哪一款?
    到底打算让我等到什么时候?!
    至少商品价格要张口就说得出来吧!
    你以为低一下头就算是鞠躬啦?
    我就光听见服务员说“欢……”!
    你自己的活儿比顾客还重要?第2章 在我们与顾客之间创造“美丽的接触”
    我喜欢你这么有趣的名片!
    一波波的“谢谢您”让我好感动!
    还是你知道我的脾气,好开心!
    装袋怎么慢吞吞的,没看见我正在赶时间! 你看出我的手机是新买的啦!
    你们的服务跟高档商店一样,佩服佩服!
    本来是想在你们家买的……
    做好随声附和,顾客跑步了。
    你的话真说到我的心坎里去了!
    第3章 拓展知识、“提案能力”,让顾客大吃一惊
    有你这样的店员,我什么都放心!
    连这事儿你都记得呐!
    真厉害!连这你都查到啦?
    还介绍给我这种窍门,在你们家买真值了!
    常去他们店,都快成万事通啦!
    你不会以为我这么容易“上钩”吧?
    问你还不如我自己查电脑呢!
    你的提议这么棒,想让我不买都难!
    第4章 通过我们自身的进化提升服务品质
    你的笑容怎么像是硬挤出来的?
    我可不愿意从驼着背的店员那里买东西!
    别老这么盯着我看行不行?
    你跟我说话怎么这么生分啊?
    你在背后付出的努力让人佩服!
    瞬间就切换成工作模式,好厉害!
    原来你是拿他做的榜样!
    你的工作为何而做?
    第5章 把突发事故、顾客的不满与意见转变为机遇
    光说“请提出宝贵意见”有什么用?
    大热天的,你们怎么把空调给关了?
    你真的没看见这儿有垃圾? 顾客摔倒了,你就只在一旁看着?
    我家小孩和摔碎的杯子,哪个更重要?
    你们的处理既迅速又周到!
    服务员看似不紧不慢却行动迅速,真厉害!
    到底该不该为顾客搭把手?
    第6章 用团队的力量打动顾客
    这家书店的人格魅力比书本更吸引人。
    这家日式料理连锁店的口号是“把盛情款待进行到底”。
    什么?“Credo”这个词你都没听说过?
    只要会拉磨,“懒驴”你也敢用?
    临时工就可以什么事都不懂? 该做的事都切实做到了? 响彻店内的“欢迎光临”之声让人听着真舒服!
    “心有灵犀一点通”的配合看上去真美!
    真想在这样的店工作!

    本多正克,曾在美国就读大学,期间在纽约创业,通过出口贸易大获成功。创业过程中初次了解了“服务体验师”这一职业,其后亲自调查了全美国以及欧洲13个各种店铺,自立了一套服务体验师调查方法。回国后,于2000年创立了PoCALcom公司,任董事长一职。该公司是日本家综合体验师调查公司,拥有多层次的专业服务体验师队伍,以业、餐饮业、服务业企业为对象开展调查。现在,该公司以“传递心声”为主轴,以通过全日本调查员monitor开展的服务体验师事业为首,还开展了原因分析、员工满意度调查、现场调查、销售力提高建议、企业改革、企业与店铺诊断等丰富多彩的事业活动。作者除经营公司外,还经常担任企业组织的演讲、研讨会的讲师,并多次接受电视等媒体的采访。

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