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再版序
章高价值产品,顾客怎么买
一、顾客知识储备:他们远没你想象的那么强
2.购买知识:买什么、多少钱、找谁买、在哪儿买、何时买
3.使用知识:产品怎么使用、保养
4.知识:拿什么打动顾客
5.自我知识:顾客究竟是理购买还是感购买
二、顾客购买流程:他们的购买活动不只是在店里
1.需求认知:影响购买的关键因素
2.信息搜索:了解品牌和产品知识的途径
3.方案评估:多种因素的考量
4.产品购买:吸引顾客买自己的产品
5.产品使用:让顾客用得更方便
6.用后评价:继续提供服务,让顾客“点赞”
7.废旧处理:为什么“以旧换新”活动更能打动顾客
三、顾客行为:他们总是希望花时间了解得更多
1.次来“逛”的顾客
2.第二次来“比”的顾客
3.第三次来“买”的顾客
第二章顾客进门,导购如何说对句话
一、顾客进店以前,你在做什么
1.玩手机:浪费时间的常见方式
2.扎堆聊天:顾客来了也不理
3.吃零食:破坏职业形象
4.玩电脑:优哉游哉地混时间
5.招徕顾客:热情得让人心里没底
二、顾客进门以前,你应该做什么
1.清扫、清洁:门店干净,让顾客有感觉
2.检查陈列:陈列规范,让顾客留在门店
3.库存盘点:货品充足,让顾客放心
4.发货安排:及时配送,让顾客无抱怨
5.回访:保持联系,让顾客记住我们
6.组织培训:情景演练,让顾客走进门
三、忙碌的景象吸顾客门
1.制造销售氛围
2.满足顾客安全感需要
3.塑造品牌形象
四、门店销售也要造势
五、顾客进门,你的句话就错了
1.您好,欢迎光临××专卖店,请随便看看
2.您好,欢迎光临××专卖店,有什么需要我帮忙的
4.您好,欢迎光临××专卖店,我们店里正在做活动
5.您好,欢迎光临××专卖店,您需要买点什么
6.您好,欢迎光临××专卖店,我们店里有新品,了解一下吧
六、好的开始是成功的一半
1.迎宾与开场不能同步进行
2.要关注顾客的当前状态
3.及时为顾客提供服务
七、迎宾阶段,句话这样说
1.用微笑面对顾客
2.给顾客受尊重的感觉
3.差异化的服务
第三章找准机会,巧借开场留住顾客
一、门店如何留人
1.门店氛围:硬件设施绝不能输在起跑线上
2.产品陈列:差异陈列创造独特门店形象
3.活动:把门店包装得“热闹”起来
4.销物料:吸引顾客的注意
5.销售人员:专业表现让顾客愿意和你聊
6.提供的服务:情售不如用心做好服务
7.门店顾客的特:把握顾客的喜好
二、什么时间接近顾客合.
1.当顾客疲惫地走进门店时
2.顾客刚一进门东张西望时
3.当顾客在幕款产品前长时间驻足时
4.当顾客看完商品找导购时
5.当顾客对店内的活动感兴趣时
6.当顾客与导购有目光接触时
7.当顾客快速逛了一圈打算离开时
8.当顾客进店一言不发时
三、如何不露痕迹地赞美顾客
1.赞美的技巧
2.赞美之攻略
3.赢得顾客好感的方法
四、开场时要注意细节
1.激发顾客的好奇心
2.鼓励顾客参与讨论
3.使用恰当的肢怖语言
第四章察言观色:时间识别顾客
一、快速判断顾客当天买还是不买
1.快速挖掘顾客的隐需求
2.快速判断顾客的购买时间
二、了解顾客的购买预算、购买能力
1.了解顾客购买预算、购买能力的五个方法
2.顾客消费层次分类与应对技巧
三、识别顾客的购买角色
四、识别顾客的格特征
1.力量型:如何面对他的独断专行
2.活泼型:如何面对他的天马行空
3.分市斤型:如何面对他的慎之又慎
4.和平型:如何面对他的沉默寡言
第五章体验营销:让顾客就在这里买
一、推销自己:有效沟通,赢得信任
1.销售中的“三力”修炼
2.销售中“说”的技巧
3.销售中“问”的技巧
4.销售中“听”的技巧
5.积极的反馈技巧
二、推销产品:专业演示,建立标准
1.产品演示说什么
2.找准顾客的“买点”和“卖点”
3.FAB销售法
三、产品演示怎么说
1.讲故事:触发顾客,引起情感共鸣
2.举例子:引导顾客相信大众选择
3.用数字:精准表述体现产品价值
4.打比喻:让顾客迅速理解你说的内容
5.市斤利害:正反两面介绍产品利益
6.会归纳:重点突出才能让顾客记住
7.ABCD介绍法
8.做联想:让顾客想象产品使用情景
四、产品演示怎么做
1.情景体验:让顾客按我们的标准选择产品
2.对比体验:让顾客明我们的产品才是的
五、如何让小单变成单
2.高端销售卖的货贵
3.清单销售卖得轻市公
六、完美服务,期望
1.顾客服务的三个阶段
2.顾客服务的两种感受
3.服务质量评价的三个维度
七、感官刺激,把人留下
1.视觉刺激:陈列就是一种推销
2.听觉刺激:别让计算器的声音吓跑顾客
3.嗅觉刺激:为什么说“香水有毒”
4.味觉刺激:舌尖上的昧道多一点儿
5.触觉刺激:顾客更相信自己的双手
第六章异议处理
一、顾客异议的表现
1.价格异议:顾客喊贵并不表示真的贵
2.产品异议:顾客想要的不一定就是对的
3.服务异议:售后服务要到位
4.质量异议:顾客更关注细节问题
5.品牌异议:用事实说话
二、处理异议的步骤
1.面对顾客异议,要有币只极的心态
2.找出顾客异议出现的真正原因
3.确认顾客的异议
4.化解顾客异议的方法
5.轻市公破解价格异议
第七章跟进顾客
一、如何要到顾客的电话号码
1.门店现场收集
2.小区“扫耧”收集
3.社会渠道收隼
二、电话跟单
1.电话跟单标准流程模板
2.电话跟单内容模板
3.电话跟单的细节
三、短信跟单
1.给客户发短信的内容
2.给顾客发短信的注意事项
四、跟单
1.公众号与个人号的区别
2.如何做好个人号的跟单
第八章开单
一、不要忽视“参谋”的意见
1.关系:意见不同怎么办
2.师生关系:如何让专家帮忙介绍产品
3.邻里关系:注意细节,邻居不会为难导购
4.老小关系:快速区分决策者和影响者
二、抓住顾客的购买信号
1.语言上的购买信号
2.购买信号
三、要求顾客成交的十个技巧
1.请求成交法:直接询问顾客开单
2.定成交法:定成交,付款手续
3.选择成交法:问顾客“二选一”问题
4.细节成交法:通过确认产品细节成交
5.优惠成交法:用优惠刺激顾客
6.保成交法:给保,让顾客不后悔
7.从众成交法:利用顾客的从众心理
8.机会成交法:制造短缺局面加速成交
9.异议成交法:消除顾客异议,主动成交
10.小狗成交法:免费使用,让顾客先怖验
四、成交阶段的细节管理
1.导购全程暗同顾客
2.鼓励顾客使用结账
3.收银员也是销售员,消除“沉默时间”
4.收银台细节管理
第九章送宾
一、让顾客买得高兴
二、提供顾客期望的服务
1.顾客期望的一二三服务
2.让顾客乐意转介绍
附录
附录A××品牌赠品(VlP)发放明细表
附录BVIP顾客服务满意度调查表
附录C顾客产品选购清单(加法表)
附录D顾客产品选购清单(减法表)
李治江,上海华阅企业管理咨询有限公司总经理、美国格理集团资深行业专家顾问,《销售与市场》《新营销》专栏作者、中国营销传播网专栏作者,曾在欧普照明、国美电器等行业标杆企业负责市场营销工作,专注于销售人员的成长训练。培训场次六百余场,受训学员五万多人次。
培训过的企业:TATA木门、圣象地板、马可波罗瓷砖、TOTO卫浴、松下照明、玛堡壁纸、大金空调、方太电器、美的电器、爱玛电动车、鸿润羽绒被、红星美凯龙、金伯利钻石、周大福珠宝等上百家知名企业。
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