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醉染图书航站楼旅客服务9787118091731
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学习单元一 航站楼服务概述
节 民航机场概述
一、民航机场的定义及分类
二、民航机场功能区域介绍
三、机场三字代码
第二节 航站楼构型及旅客服务综述
一、航站楼构型
二、航站楼旅客服务综述
学习单元二 航站楼票务服务
节 国内客票销售简介
一、客票
二、国内客票的填开格式
三、购票
四、客票的有效期
五、候补购票
六、座位再实
七、客票变更
八、团体旅客购票
九、退票
第二节 靠前客票销售简介
一、靠前组织
二、靠前运价
三、靠前客票填开
四、靠前客票变更
第三节 航班查询与订座操作实务
一、航班信息查询
二、订座的完整过程及RTC
学习单元三 值机服务及行李托运服务
节 值机服务
一、值机种类
二、值机服务柜台的种类
三、值机流程导人
第二节 行李托运知识
一、行李的分类
二、对托运行李的要求
三、托运物品规定
四、特殊行李的运输
第三节 New APP离港控制系统操作实务
一、New APP系统模块
二、New APP系统操作简介
学习单元四 民航安检服务
节 民航安全技术检查基本知识
一、安检的定义、目的及任务
二、民航安检的相关法规
三、安检部门及其人员
第二节 机场运行保安服务
一、机场运行条件
二、机场控制区的划分
三、机场控制区的保安控制
四、候机隔离区的保安控制
五、航空器在地面的保安控制
六、导航设施和要害部位的保安控制
七、机场非控制区的保安控制
第三节 安全技术检查操作实务
一、安检流程
二、安检各工作岗位职责
第四节 机场联检业务
一、海关
二、边防
三、检验检疫
学习单元五 进出港旅客服务
节 出港旅客登机服务
一、引导员的岗位职责
二、引导旅客登机的服务要求
三、出港航班的流程
第二节 到港旅客服务
一、到港旅客服务要求
二、廊桥机位旅客引导
三、远机位旅客引导
第三节 过站、中转旅客服务
一、国内过站航班服务工作程序
二、中转联程航班服务
第四节 特殊旅客运输服务
一、重要旅客
二、陪伴儿童
三、婴儿
四、孕妇
五、病残旅客
六、特殊旅客
学习单元六 民航高端旅客服务
节 高端旅客概述
一、高端旅客的范畴
二、高端旅客的需求特征
三、高端旅客服务要求
四、机场地面服务场地设施标准
第二节 各岗位工作职责
一、贵宾柜台服务员职责(A岗)
二、值机柜台服务员职责(B岗)
三、前台服务员职责(分C、D、E岗)
第三节 高端旅客服务操作实务
一、航前服务作
节 航站楼广播及问讯服务
一、广播用语的一般规定
二、广播用语的分类
三、航班信息类广播用语的格式规范
四、问讯服务的岗位要求
五、旅客常见问题
第二节 航站楼交通服务
一、旅客航站区交通问题
二、机场旅客航站区交通方式
第三节 航站楼医疗急救服务
一、应急救护预案
二、医疗救护设备
第四节 航站楼商业服务
一、航站楼商业的定位
二、国外航站楼业发展特点
三、航站楼商业服务的分类
学习单元八 不正常运输服务
节 旅客运输不正常服务
一、误机
二、漏乘
三、错乘
四、偷乘
五、终止飞行
六、登机牌遗失
七、无票乘机
八、航班超售
九、缺失、无效
十、不正常订座
十一、退票
第二节 航班不正常服务
一、航班延误、取消
二、航班中断
三、补班
四、航班返航
第三节 不正常行李运输服务
一、少收行李
二、多收行李
三、破损、内物短少、污染行李
四、托运行李内物被盗或丢失
五、行李赔偿
第四节 突发事件/旅客意外伤害事件处置
一、航站楼突发事件分类
二、航站楼突发事件处理方法
三、旅客意外伤害事件的种类及处理方法
学习单元九 特色航站楼一览
一、北京首都靠前机场T3航站楼――中国国门
二、广州白云靠前机场航站楼――中枢机场
三、上海浦东靠前机场T2航站楼――以人为本
四、上海虹桥靠前机场T2航站楼――绿色机场,节能户
六、深圳宝安机场T3航站楼――机场界的“苹果”
七、厦门高崎机场T4航站楼――快的“海西之窗”
八、杭州萧山机场T3航站楼――破茧成蝶
九、昆明长水靠前机场T1航站楼――七彩云南,西部门户
附录A 近期新国内机场三字代码(截止2013年6月8日)
附录B 南航SKYTRAX四星地面服务标准
参考文献
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