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醉染图书前厅服务与管理9787309093674
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绪 论 篇
章 前厅部概述
节 前厅部的地位、作用与基本任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部的岗位职责及人员素质要求
服 务 篇
第二章 客房预订服务
节 预订服务相关知识
第二节 预订的方式及种类
第三节 客房预订的程序
第四节 超额预订
第三章 总台接待服务
节 接待处的介绍
第二节 入住登记的程序
第三节 接待中常见问题的处理
第四章 礼宾服务
节 礼宾部的介绍
第二节 迎送服务
第三节 行李服务
第四节 金钥匙服务
第五节 委托及代办服务
第五章 前厅服务
节 问讯服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第四节 行政楼层服务
第六章 离店收银服务
节 离店收银处的介绍
第二节 收银服务
第三节 离店结账服务
管 理 篇
第七章 前厅销售管理
节 客房定价的影响因素
第二节 客房定价的基本原则与意义
第三节 客房定价方法
第四节 前厅客房销售方法
第八章 前厅服务质量管理
节 前厅服务质量管理概述
第二节 前厅服务质量的管理
第三节 宾客投诉处理
附录1 一体化工作任务单
附录2 职业资格考核要求
参考文献
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