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醉染图书服务的细节:如何让顾客的不满产生利润9787506046206
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前言篇 如何理解“顾客满意”?章 为什么现在是“顾客满意”的时代?CS推进部的黄金时代“顾客满意”是什么“顾客满意”的定义尚未确立第二章 21世纪的经营理念是CSGM管理经济结构的变化超出消费者使用能力的商品消费者的认识和行为发生了变化马斯洛定理买东西是浪费时间第三章 思考服务所有的企业都在提供服务日本的服务精神始手江户时代越后屋女老板的经营哲学服务态度服务业务商品和服务有着本质区第四章 两个CS“顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系“顾客”指的是谁呢?扩展“顾客服务”范围给“顾客服务”下个定义吧第五章 研究“lity”“lity”不等于“品质”“lity”的含义服务经济型社会的标准是什么?第六章 作为营销战略的CS聚集在“顾客满意”上的关心营销战略的僵局和CS营销的诀窍第七章 关键时刻所谓“关键时刻”“决定瞬间”实例坏印象会永远留下来现场决定的“决定瞬间”斗牛的比喻和“决定瞬间”第八章 颠倒的金字塔服务经济型社会的企业组织经营者任务的变化公司内顾客就是本公司员工用颠倒的金字塔来比喻经营理念第九章 由不满产生利润的古德曼定律由“消费者投诉处理”调查所产生的投诉和不投诉的客人即使不满也会再次购买此商品的客人古德曼定律世界通用投诉处理带来利润的计算公式口碑的传播效果消费者培训带来的企业利润吉德曼的功绩客人不投诉的理由顾客满意和CSI(顾客满意指标)第二篇 如何实现顾客满意第十章 实现顾客满意的战略公司宗旨和公司规则为何而存在实现顾客满意的基本思维方式顾客服务之十诫经营者对推进CS的认识和理解服务是身份低的人做的事情?十章 实现顾客满意的具体开展方法设置核心小组核心小组的工作步骤阶段:准备阶段第二阶段:内部培训第三阶段:收集信息第四阶段:详细调查第五阶段:定量化第六阶段:制订计划第七阶段:监督第十二章 如何说服经营者如果委派您到CS推进室工作为了引起工作繁忙的经营者关注数字进攻顾客满意资产负债表顾客满意带来利润的模拟模型第十三章 有关扩大顾客满意的课题顾客满意能在日本扎根?顾客满意是一把“双刃剑”顾客服务的关键是“人”公司的代表是现场工作的员工经营者要向员工展示企业前景由R&D向T&D发展顾客满意办公自动化的意义地球环境和顾客满意的关系由“顾客满意”向“消费者满意”转变顾客满意(CS)和产品责任(PL)的关系顾客满意和顾客培训服务经济型社会的企业思维方式顾客满意公式卷末资料顾客满意的业务流程服务质量的概念模式
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