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醉染图书顾客管理:原理与应用9787301138168
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章 顾客管理基础
节 顾客地位的变化
第二节 顾客资源的特与顾客管理的意义
第三节 以顾客为中心的管理创新
本章小结
习题
案例:顾客的一封信
第二章 顾客满足理论
节 顾客满足理论的渊源
第二节 顾客满足战略研究概况
第三节 顾客满足状态
本章小结
习题
案例:美国花旗银行
第三章 顾客满足的形成机理与影响因素
节 顾客满足模型及其扩展
第二节 影响顾客满足的因素
第三节 顾客满足影响因素研究
本章小结
习题
案例:食品制造商
第四章 顾客满意度调查与测评
节 顾客满意度调查
第二节 顾客满意度的测评方法
本章小结
习题
案例:篆刻与订单
第五章 顾客资产评价与分析
节 顾客资产价值理论的发展
第二节 顾客资产的征与值评价
第三节 顾客资产质量分析
本章小结
习题
案例:该不该接单?
第六章 顾客终身价值管理
节 顾客终身价值管理的背景
第二节 顾客价值模型的开发与应用
第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理
本章小结
习题
案例:为了大客户应该抛弃小客户?
第七章 顾客分类与顾客分析
节 顾客的分类
第二节 寻找顾客与分析顾客
本章小结
习题
案例:回头客降低成本
第八章 顾客忠诚管理
节 顾客忠诚理论
第二节 服务企业的顾客忠诚
第三节 顾客忠诚的决定因素
本章小结
习题
案例:泰国东方饭店
第九章 顾客满足战略
节 顾客满足战略及其制定
第二节 一对一营销模式
第三节 戴尔公司的顾客满足战略
本章小结
习题
案例:服务补救
第十章 顾客满足与企业的社会责任
节 顾客满足是企业基本的社会责任
第二节 员工满意与员工忠诚
本章小结
习题
案例:汽车企业的社会责任
参考文献
孙明贵,男,1963年生,山东莱州人,南开大学企业管理专业,管理学博士,日本爱知大学客座研究员,日本一桥大学访问学者。现任东华大学旭日工商管理学院院长、学术委员会主任、教授、博士生导师,兼任中国企业管理研究会常务副理事长,上海市管理科学学会理事,中国纺织出版社编委。
主要从事市场营销、战略管理和产业经济等领域的研究。主持自然科学和社会科学等省部级以上课题17项,出版各类著作18部,发表学术140余篇。
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