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醉染图书21世纪导游技能实务9787310029440
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上编 导游服务理论
章 旅行社与导游服务
节 旅行社
第二节 导游服务的质与特点
第三节 旅游者的心理动机和心理特征
第四节 旅游者的旅游行为
第二章 导游员
节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的素质
第三节 导游员形象与礼仪
第四节 导游员管理
第三章 导游服务艺术
节 导游服务体系
第二节 导游服务艺术
第三节 导游对现场旅游投诉的处理
中编 导游服务实务
第四章 导游员的基本能力
节 带团能力与方法
第二节 与旅游者相处的能力与方法
第三节 与领队相处的能力与方法
第四节 导游器具的使用规范
第五章 导游服务程序与规范
节 地方陪同导游服务程序与规范
第二节 全程陪同导游服务程序与规范
第三节 海外领队服务程序与规范
第四节 定点导游服务程序与规范
第五节 散客导游服务程序与规范
第六章 旅游故障的预防与处理
节 旅游故障的类型及其成因
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序
第三节 社会和技术旅游故障的预防与处理
第四节 自然灾害旅游故障的预防与处理
第七章 旅游者要求的处理
节 旅游者要求的处理原则
第二节 旅游者各项要求的处理
下编 导游服务知识
第八章 旅游饭店
节 旅游饭店的服务程序
第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法
第九章 出入境知识
节 出入境
第二节 通关与边防检查
第十章 知识
节 交通运输知识
第二节 邮电通讯知识
第三节 货币金融知识
第四节 卫生急救知识
思考与练习
参考文献
后记
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