由于此商品库存有限,请在下单后15分钟之内支付完成,手慢无哦!
100%刮中券,最高99元无敌券,券有效期7天
活动自2017年6月2日上线,敬请关注云钻刮券活动规则更新。
如活动受政府机关指令需要停止举办的,或活动遭受严重网络攻击需暂停举办的,或者系统故障导致的其它意外问题,苏宁无需为此承担赔偿或者进行补偿。
[醉染正版]“RT正版” 民航服务与人际沟通 上海交通大学出版社 经济 图书书籍
¥ ×1
店铺公告
为保障消费者合理购买需求及公平交易机会,避免因非生活消费目的的购买货囤积商品,抬价转售等违法行为发生,店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付。异常订单:包括但不限于相同用户ID批量下单,同一用户(指不同用户ID,存在相同/临近/虚构收货地址,或相同联系号码,收件人,同账户付款人等情形的)批量下单(一次性大于5本),以及其他非消费目的的交易订单。
温馨提示:请务必当着快递员面开箱验货,如发现破损,请立即拍照拒收,如验货有问题请及时联系在线客服处理,(如开箱验货时发现破损,所产生运费由我司承担,一经签收即为货物完好,如果您未开箱验货,一切损失就需要由买家承担,所以请买家一定要仔细验货),
关于退货运费:对于下单后且物流已发货货品在途的状态下,原则上均不接受退货申请,如顾客原因退货需要承担来回运费,如因产品质量问题(非破损问题)可在签收后,联系在线客服。
| 书名: | 民航服务与人际沟通 |
| 作者: | 邹建军,高翔主编 |
| 出版社: | 上海交通大学出版社 |
| 出版日期: | 2015-11-01 |
| 版次: | 1版5次 |
| ISBN: | 9787313140869 |
| 市场价: | 35.0 |
章 民航服务概述
节服务与民航服务
节民航服务意识
章沟通与服务沟通
节沟通的含义、过程、特点能
节人际沟通
第三节沟通在民航服务中的应用及意义
第三章沟通技巧
节有效沟通的概念、重要及组成要素
节表达与询问
第三节倾听与反馈
第四章身体语言与服务沟通
节身体语言沟通的特点与作用
节 身体语言的类型
第三节身体语言在民航服务沟通中的应用
第五章常用的民航服务沟通方式
节民航电话热线沟通
节民航书面语沟通
第三节 互联网+时代的民航服务沟通
第六章个体心理与服务沟通
节个心理特征
节旅客心理特征与服务沟通
第三节九型人格与服务沟通
第七章群体心理与服务沟通
节群体心理的特征与行为表现
节影响群体心理的因素
第三节民航服务中的群体沟通
第八章民航特殊旅客服务与沟通
节民航特殊旅客的定义及分类
节地位、身份特殊旅客的服务与沟通
第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通
第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通
第九章民航服务危机与投诉管理
节 民航服务危机分类与管理
节不正常航班服务处置
第三节服务投诉与服务补救
参考文献
章民航服务概述
体要求
了解服务的概念及特征。掌握民航服务的概念及特征树立基本的民航服务意识
节服务与民航服务
教学要求
了解服务的概念及特征。
掌握民航服务的概念及特征。
一、服务
1.服务的概念
《现代汉语词典(第六版)》对“服”和“务”分别有以下解释:“服”,即担任(职务);承当(义务或刑罚);承认;服从;信服。“务”,即事情;从事;。“服务”是为集体(或别人)的利益或为某种事业而工作。国内有文献将“服务”定义为:为他人利益或为某种事业而工作,以满足他人需求的价值双赢活动。
在英文中,“服务”一词对应的是service,其基本含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为:借助资源,以无形的方式发生在顾客和职员之间,满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为②。另外,也有人对英文单词service进行了拆解,他们认为,服务=员工态度+服务质量+服务环境。
综上所述,我们认为,服务即通过某一种或一系列工作,满足他人期望和需求的行动、过程及结果。
2.服务的本质
服务的本质,简而言之,是要通过商品交换过程满足客户的特定需求,创造交换价值,使客户满意程度大化。
1943年,心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》一文中提出,人的需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是生理的需要、的需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。因此,对于服务工作而言,为更好地满足客户的需求,根据服务的目的,服务也可以从低到高分为以下五个不同的层次:
(1)用利服务。用利服务即为了获得短期的利润而提供服务。也是说,企业为了“赚钱”而提供近利的服务,把利润当作提供服务的目的。这种服务是质量差、层次低的服务,只是满足个体的基本需求。提供此种服务的机构往往无法做强做大,虽然短期内获得了少量的利润,但是无法持续长久。
(2)用力服务。用力服务即为了完成工作要求而提供服务。也是说,企业员工为了“规定”提供规章制度所要求的服务,把完成任务当作提供服务的目的。这种服务质量较差、层次较低。提供此服务的员工不考虑顾客个化的需求,只希望完成制度所规定的对员工的基本要求,无法给顾客带来好的体验。因为仅仅做到制度规定的是远远不够的,这离真正的服务还有很远的距离。
(3)用心服务。用心服务即为了顾客舒心而提供服务。也是说,企业员工将服务当作自己热爱的事业,将服务每一位顾客、满足他们的需求作为服务的目的。这种服务质量较好、层次较高。提供此种服务的机构和员工在为顾客提供舒心服务的同时,实现了企业效益的大化。
……
亲,大宗购物请点击企业用户渠道>小苏的服务会更贴心!
亲,很抱歉,您购买的宝贝销售异常火爆让小苏措手不及,请稍后再试~
非常抱歉,您前期未参加预订活动,
无法支付尾款哦!
抱歉,您暂无任性付资格
