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  • [醉染正版]“RT正版” 民航服务与人际沟通 上海交通大学出版社 经济 图书书籍
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    • 作者: 无著
    • 出版社: 图书其它
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    • 作者: 无著
    • 出版社:图书其它
    • ISBN:9787313140869
    • 出版周期:旬刊
    • 版权提供:图书其它

                   店铺公告

     

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    基本信息
     
    书名:  民航服务与人际沟通
    作者:  邹建军,高翔主编
    出版社:  上海交通大学出版社
    出版日期:  2015-11-01
    版次:  1版5次
    ISBN:  9787313140869
    市场价:  35.0
    目录
     

    章 民航服务概述

    节服务与民航服务

    节民航服务意识

    章沟通与服务沟通

    节沟通的含义、过程、特点能

    节人际沟通

    第三节沟通在民航服务中的应用及意义

    第三章沟通技巧

    节有效沟通的概念、重要及组成要素

    节表达与询问

    第三节倾听与反馈

    第四章身体语言与服务沟通

    节身体语言沟通的特点与作用

    节 身体语言的类型

    第三节身体语言在民航服务沟通中的应用

    第五章常用的民航服务沟通方式

    节民航电话热线沟通

    节民航书面语沟通

    第三节 互联网+时代的民航服务沟通

    第六章个体心理与服务沟通

    节个心理特征

    节旅客心理特征与服务沟通

    第三节九型人格与服务沟通

    第七章群体心理与服务沟通

    节群体心理的特征与行为表现

    节影响群体心理的因素

    第三节民航服务中的群体沟通

    第八章民航特殊旅客服务与沟通

    节民航特殊旅客的定义及分类

    节地位、身份特殊旅客的服务与沟通

    第三节年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通

    第四节其他有特殊要求旅客的服务与沟通

    第九章民航服务危机与投诉管理

    节 民航服务危机分类与管理

    节不正常航班服务处置

    第三节服务投诉与服务补救

    参考文献

    内容介绍
     
    本书共分九章,主要内括:民航服务概述、沟通与服务沟通、沟通技巧、身体语言与服务沟通、常用的民航服务沟通方式、个体心理与服务沟通、群体心理与服务沟通等。
    在线试读
     

    章民航服务概述

    体要求

    了解服务的概念及特征。掌握民航服务的概念及特征树立基本的民航服务意识

    节服务与民航服务

    教学要求

    了解服务的概念及特征。

    掌握民航服务的概念及特征。

    一、服务

    1.服务的概念

    《现代汉语词典(第六版)》对“服”和“务”分别有以下解释:“服”,即担任(职务);承当(义务或刑罚);承认;服从;信服。“务”,即事情;从事;。“服务”是为集体(或别人)的利益或为某种事业而工作。国内有文献将“服务”定义为:为他人利益或为某种事业而工作,以满足他人需求的价值双赢活动。

    在英文中,“服务”一词对应的是service,其基本含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为:借助资源,以无形的方式发生在顾客和职员之间,满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为②。另外,也有人对英文单词service进行了拆解,他们认为,服务=员工态度+服务质量+服务环境。

    综上所述,我们认为,服务即通过某一种或一系列工作,满足他人期望和需求的行动、过程及结果。

    2.服务的本质

    服务的本质,简而言之,是要通过商品交换过程满足客户的特定需求,创造交换价值,使客户满意程度大化。

    1943年,心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》一文中提出,人的需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种,分别是生理的需要、的需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。因此,对于服务工作而言,为更好地满足客户的需求,根据服务的目的,服务也可以从低到高分为以下五个不同的层次:

    (1)用利服务。用利服务即为了获得短期的利润而提供服务。也是说,企业为了“赚钱”而提供近利的服务,把利润当作提供服务的目的。这种服务是质量差、层次低的服务,只是满足个体的基本需求。提供此种服务的机构往往无法做强做大,虽然短期内获得了少量的利润,但是无法持续长久。

    (2)用力服务。用力服务即为了完成工作要求而提供服务。也是说,企业员工为了“规定”提供规章制度所要求的服务,把完成任务当作提供服务的目的。这种服务质量较差、层次较低。提供此服务的员工不考虑顾客个化的需求,只希望完成制度所规定的对员工的基本要求,无法给顾客带来好的体验。因为仅仅做到制度规定的是远远不够的,这离真正的服务还有很远的距离。

    (3)用心服务。用心服务即为了顾客舒心而提供服务。也是说,企业员工将服务当作自己热爱的事业,将服务每一位顾客、满足他们的需求作为服务的目的。这种服务质量较好、层次较高。提供此种服务的机构和员工在为顾客提供舒心服务的同时,实现了企业效益的大化。

    ……

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