[醉染正版]正版 高难度谈话 感恩反馈 道格拉斯·斯通 实用人际交往为人处世沟通成功励志语言类的书籍 商务谈判谈话技巧说

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基本信息

书名:高难度谈话

定价：39.8元

作者:(美)道格拉斯·斯通 (美) 希拉·汉 著；王甜甜 译

出版社：光明日报出版社

出版日期：2017-09-01

ISBN：9787519427498

字数：31000

页码：320

版次：1

装帧：平装-胶订

开本：16开

编辑推荐

★经典《高难度谈话》的姊妹篇★哈佛谈判小组成员、沟通专家道格拉斯·斯通的又一*新*作

目录

从施压到引导反馈带来的挑战事实原因第三章 *先要理解 / 33发现你是如何走到这一步的第五章 不要“变道” / 86第六章 识别关系体系 / 106认知原因第八章 去除扭曲思维 / 147寻求指导谈话中的反馈当你真的受够了时，划清界限第十一章 为对话导航 / 206采取行动的五种方式组织机构内的反馈致谢 / 283关于作者 / 292注释 / 294

内容提要

生活中，我们收到的反馈无所不在，它们来自朋友、家人、同事、客户、老板、医生甚至陌生人。表现、性格、外形，无一不受到他人的评估、指导乃至批评。 反馈对职业发展和健康的人际关系至关重要，可是它也让我们心生恐惧，唯恐避之不及。《高难度谈话Ⅱ》是*本正面剖析这一矛盾的书。本书阐述了为何接受反馈会如此重要及充满挑战，同时也提供了各种有效的方法，使我们能够优雅地接受生活中扑面而来的即时评价、年度评估以及种种不请自来的建议。作为“哈佛谈判项目组”成员和美国白宫高官的工作伙伴，本书作者斯通和汉在过去15年中一直都在与公企业、政府及家庭沟通合作，致力于研究什么能够帮助我们，以及又是什么在阻碍我们。无论你是一名雇员，还是正身处于某个团队或一段情感关系之中，《高难度谈话Ⅱ》都将帮助你学习有效地接受和回应反馈——不仅仅是那些来自关心你的教练或受人爱戴的导师的反馈，还有来自于其他人的反馈。作者结合工作和生活中的实例，将多年的经验融入到实用、实际的建议之中。这本书注定将会成为沟通、领导力、组织行为及教育领域的**之作。

作者介绍

道格拉斯·斯通哈佛法学院讲师，三合咨询集团创始人，“哈佛谈判项目组”副主任。除了花旗集团、本田、强生、壳牌和特纳广播公，斯通的工作伙伴还括记者、教育者、医生、外交官及来自南、克什尔和中东的政治领袖。他曾与世界卫生组织合作，还是白宫**官员的老师，并担任过圣保罗世界谈判大会的主讲嘉宾。

希拉·汉哈佛法学院讲师，三合咨询集团创始人。常年致力于让冲突变为合作、修补工作关系、做出合理决策并在复杂的组织机构中执行改变。她的合作机构括时代华纳、******、汇丰银行、大都会人寿、诺华、普华永道和联合利华。在公共领域，她提供过咨询服务的客户有新英格兰器官库、新加坡法院等。另外，她还是*宫**官员的合作者。

部分内容，书籍为准

这是一个美好的春日周六。爸爸带着他的双胞胎女儿安妮和艾西去公园打球。他向她们展示了如何调整击球姿势，让球水平飞行，并告诉她们目光要跟随球。安妮觉得打球非常有趣。她和爸爸在刚刚修剪过的草地上玩得相当开心，她能够感到每一次击球后自己都有进步。然而艾西一直不太高兴。她的球打到了栏杆上，当爸爸哄着她回到击球员区，想告诉她如何掌握击球时机的时候，她愁眉苦脸地说：“你觉得我协调力不好！你总是批评我！”“我没有批评你，”爸爸纠正道，“宝贝儿，我是想帮助你提高球技。”“你看！”艾西哭了。“你就是觉得我不够好！”她使劲跺脚，震得地上的球棒咔嗒响。
一个爸爸，两种回应
爸爸很困惑。在他看来，他教两个女儿的方法完全一样，可她们对他的反馈做出的回应截然不同。一个像他想的那样，接受他的指导，用他教的小窍门磨练自己的技巧，建立信心。另一个在挫败中不断后退，拒绝尝试，他的一个小意见都会招来她的怒火。事实上，爸爸对待两个女孩的方式并无不同。他以同样的语调提出同样的建议。即使作为旁观者，目睹整个过程，我们也看不出有何不同。然而，身处其中，差异一目了然。两个女孩从爸爸的话里听到的是不一样的内容。对安妮而言，爸爸的建议就像是一记正中目标的垒球，令她茅塞顿开；对艾西来说，那些话就像是硬邦邦的投球，砸在身上疼极了。这就是接受反馈中看似矛盾实则大有内涵的方面之一。有时候，我们的感觉和安妮一样——迫切、充满感激且深受鼓舞。有时候，我们的反应又会像艾西那样感觉受到伤害，充满戒备和忿恨。我们的反应通常并不取决于反馈者的技巧，和反馈的内容也无关。事实上，这些反应都取决于我们以何种心态倾听，以及我们认为自己收到了何种反馈。
有三种反馈
你就职的公司*近被收购了，你的工作角色变了，你的团队被改组。一切都不确定，公司内一片混乱，你和你的旧同事会定期到公司对面的酒吧小坐，分享自己在这一过渡时期的体会。在某个晚上，你对你的朋友说你从新上司里克那儿从没得到过任何反馈。你的朋友很惊讶：“就在昨天，里克还在会议上对所有人说他真庆幸他的团队里有你。我认为那就是反馈。不然，你想要什么，奖牌吗？”当然，里克赞赏你，这是件好事。可是，你脑子里想的却是另一件事：“问题就在这里。过去，我一直担任迈阿密大区的市场主管。现在，我是泛太平洋地区的产品推广主管。我甚至都不知道泛太平洋是什么意思。”有奖牌当然好，可是指导才是你现在真正需要的。几个星期后，你朋友问你进展如何。“大致还行”，你解释说，“我告诉里克我需要更多指导。所以现在我们每周都会碰面，回顾我这一周的工作和我在工作中遇到的问题。他对这一地区的情况看得很透。”你的朋友听后羡慕不已：“这么说来，里克赞赏你，还指导你。听起来你们俩沟通得很顺畅。”可事实并非如此，你在担心另一件事。自从公司被收购之后，你就感到职场危机。现在，公司里的职位和工作角色有的是重叠的，还总有要裁人的消息传出。“我不知道自己的岗位是不是暂时的，是不是等里克找到有更好背景的人，我就得走人。”你对朋友坦白道，“我正在以*快的速度学习，可是我不知道自己是他团队长期规划中的一分子，还是就是个临时补缺的。”你的朋友建议你直接问里克，你这样做了。里克告诉你，他刚刚对你的工作进行了仔细的评估，他觉得你的工作相当出色。之后，他悄悄透露，他打算培养你做他的接班人，等他调任新公司的新职位之后让你继任他的职位。那天晚上，你和朋友分享了这个好消息，他对你表示了衷心的祝贺。随后，他说：“既然我们聊到了反馈这个话题，你怎么从不问问我对你有何反馈呢？”你立刻回答：“因为你没有关于我的反馈。”之后，你俩就陷入了令人尴尬的沉默。过了一会，你又说：“好了，我们刚才说到哪儿了？”谁知，令你吃惊的是，你的朋友以一种咄咄逼人的口吻说出了这样一番话：“我们见面这么多次，你上一次买单是什么时候？你上一次在聊天中谈到除你以外的其他人又是什么时候，你还记得吗？”天啊！你朋友说这就是反馈，可你很肯定这是挑衅。你和里克以及朋友之间的对话突出反映了一点，即我们会用“反馈”这一词语来指代三种不同类型的消息：赞赏、指导和评估。每种信息都有其重要目的，每种信息都能满足不同的需求，与此同时，每种信息也会带来与众不同的挑战。a
赞赏
当你的上司说他很庆幸他的团队里有你时，这就是赞赏。从根本上来说，赞赏与感情以及人际间的联系有关。从字面意义来看，它意味着“谢谢”。不过，赞赏还传递了另一个信息：“我关注着你”“我知道你有多努力”以及“你对我很重要”。被人关注并被理解的意义相当重大。当我们还是孩子的时候，这些需求基本都趋于表面。譬如，我们会在操场的另一边大叫：“嘿，妈妈！妈妈！妈妈！看这！”成年后，为了不招人烦，我们学会了用更含蓄的方式来表达这一需求。不过，无论长到多大我们都会乐意听到别人说：“哇，是你在这啊！”同样的，我们始终都离不开带有认可意味的话语：“是的，我在关注你。我理解你了。你很重要。”赞赏可以激励我们——它会为我们助力，让我们加倍努力。当人们抱怨自己在工作中得到的反馈不够多的时候，通常情况下，他们其实是想说他们想知道到底有没有人注意到他们，有没有人在乎他们的辛勤工作。他们需要的不是建议，而是赞赏。
指导
当你要求上司给出更多指示的时候，你就是在向他寻求指导。指导的目标在于帮助他人学习、成长或改变。无论指导是否与技巧、理念、知识或某一种特定行动有关，其焦点都是帮助一个人进步，或是改善那个人的表现或性格。你的滑雪教练，你在苹果天才酒吧遇到的那个人，在你上班**天就把自己的工作秘诀对你倾囊相授的老服务员，当你个人生活陷入困惑时能够感同身受，并为你指点迷津的朋友……从指导的角度来说，这些人都能称得上是你的导师。老板、客户、爷爷奶奶、同龄人、兄弟姐妹，甚至是我们的下属和孩子都能成为我们的导师。当然，我们也会遇到“意外的”老师。你后面那辆保时捷里的傻瓜就认为你应该放下手机，不要改变车道。指导会在两种不同需求的刺激下产生。**种就是完善知识或技巧，从而提升能力，迎接新挑战的需求。在新职位上，你需要努力学习和了解关于泛太平洋地区的市场、产品、渠道、文化以及区域定义。在第二种指导中，反馈者并不响应你想培养某种技巧的意愿。相反，他们是想识别你们关系中的某个问题：你们关系中缺失或出错的因素。引起这种指导的通常是我们的情感：伤害、恐惧、焦虑、困惑、孤独、背叛或愤怒。反馈者想改变这一境况，并且（通常）也想要改变你：“你没有优先考虑我们的家庭。”“为什么每次道歉的都是我？”或“你上一次买单是什么时候？”“问题”提出的目的是满足反馈者的情感，又或是让对方注意到双方关系中的失衡。
评估
当你的上司说你的表现“相当出色”，他打算培养你作为他的继任者的时候，这种反馈就是评估（在这里，是正面评估）。评估告诉你：你的作为如何。它可以是一份评定、一次评级或评分。你的中学成绩单、你的5公里跑时间、你烹制的获蓝绶带奖章的樱桃派，以及被接受的求婚——这些都是评估。你的绩效考核——“杰出”或“称职”或“需改进”——是评估。当你不在团队时，其他团队成员给你起的外号也是评估。评估通常在对比他人或某一套标准中产生，有的是明示，也有的是暗示。“你不是一个好丈夫”这句话如果说完整可以是“和我期望中的丈夫相比，你不是一个好丈夫”，或是“和我圣洁善良的爸爸相比，你不是一个好丈夫”，又或是“和我前三任丈夫相比，你不是一个好丈夫”。评估总是与期望、澄清结果以及作出判断结伴同行。你的等级评定预示了你的奖金金额，你的仰泳时间意味着你是否合格。评估中*困难的部分就是对可能出现的结果的关注——是真实的，还是想象的。你不合格（真实的），也将永远不合格（预测的或想象的）。有时候，评估还包含超出评定本身的判断：你不仅在仰泳比赛中不合格，你认为自己是合格的想法也是幼稚的；你再一次显现出了不足。你是幼稚的或不足的这一判断并非基于比赛评定的结果。它是附加于主观判断的观点。它会放大消极判断——来自于我们自己或他人——我们围绕反馈产生的焦虑大都源于此。令人惊讶的是，“你能做到”和“我相信你”这类安慰的话也被归于附加判断，只不过它属于积极判断。      

娱乐观众      六年的古典小提琴学习巩固了卢克的演奏技巧，却始终没能唤起他对小提琴的热爱。之后，有人给了他一把尤克里里琴，卢克立刻就着了迷。他的演奏很快就在当地出了名，当《美国达人秀》剧组来到小镇时，他在面试中的表演很成功。这位17岁的男孩在5000名家乡听众面前完成了表演。聚光灯下，观众席显得模糊昏暗，唯独他脚下那三把红色的X被照得格外显眼。莎伦·奥斯本摇摇头，霍华德·施特恩以戏谑的语气说道：“我妈妈要我学单簧管。你妈妈本该永远都不让你弹尤克里里琴。”观众席爆发出一阵笑声。 卢克一时间不知所措，无言以对，跌跌撞撞地向后台走去，在那里，一位摄影师问他：“你感觉如何？评委怎么说？” 问得好。 在接下来的几个星期当中，伴随着那个红X噩梦，卢克渐渐明白了一件事：这场表演的主要目的并不是站在选手的角度，对每名选手的音乐才能进行全方位的评估，其根本目的是为了娱乐电视观众。对他而言，评委的话只是一种非严格意义上的反馈。当然，那也是评估，或者说是一种荒诞不经的评估：评委面对面地告诉卢克他站在什么舞台上，以及他在这个节目中能走多远，当然他们也表达了他们对尤克里里琴这种乐器的轻视。作为旁观者时，要想分辨娱乐和真反馈之间的区别其实很容易。可是，一旦与自己有关，这就会变得更加困难。 现今，学会分辨这一区别变得更加重要。供尖酸刻薄的“反馈”发挥的舞台激增：在线评论、留言板、博客、电台的脱口秀节目以及真人秀。借助这些渠道散播的严苛的评论、恶毒的攻击和匿名抨击已是司空见惯，其目的只为取悦读者或观众。评论者只关心如何让自己说的话显得聪明、刻薄或是博人眼球，压根没有意识到遭受自己言语攻击的是真实的人。卢克仍然还在表演。“重回舞台并不容易，很大程度上是因为我不得不重新踏上三周前的那个舞台。”他说。不久前，他凭借演奏巴赫和辛纳屈的曲目在地区青少年才艺大赛中脱颖而出，并作为获奖者受邀出演。现在，卢克说他十分珍惜自己的《美国达人秀》演艺经历。“我比以前更了解自己。现在，没有任何事能吓倒我。”卢克笑着说，“可能发生的*可怕的事情？哦，*可怕的事情已经发生过了，而我是幸存者。”