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醉染图书酒店前厅与客房管理9787568038416
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章前厅部概述
节 前厅部的地位和任务 / 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 / 6
第三节 前厅部的布局和环境 / 15
第二章 客房预订
节 客房预订的业务认知 /
第二节 客房预订的程序 / 28
第三节 超额订房及订房纠纷处理 / 39
第三章 总台系列服务
节 接待服务 / 46
第二节 问讯服务 / 57
第三节 收银服务 / 63
第四章 前厅服务
节 礼宾服务 / 69
第二节 总机服务 / 79
第三节 商务中心服务 / 83
第四节 行政楼层服务 / 87
第五章 前厅部信息沟通与宾客关系管理
节 前厅部与部门的信息沟通 / 93
第二节 宾客投诉的处理 / 100
第三节 客史档案管理 / 106
第六章 房价与销售管理
节 客房价格管理 / 113
第二节 客房经营统计分析 / 122
第三节 客房销售管理 / 127
第七章 客房部概述
节 客房部的地位和任务 / 135
第二节 客房部的组织机构和岗位职责 / 140
第三节 客房部的工作定额与劳动定员 / 149
第四节 客房部与部门的关系 / 154
第八章 客房产品设计
节 客房楼层区域设计 / 161
第二节 客房室内空间设计 / 165
第三节 特色客房 / 174
第九章 客房清洁卫生管理
节 清洁器具和清洁剂 / 185
第二节 客房日常清洁 / 191
第三节 客房计划卫生 / 198
第四节 客房清洁卫生质量控制 / 201
第五节 公共区域清洁保养 / 206
第十章 客房对客服务
节 客房对客服务组织模式 / 212
第二节 客房对客服务内容 / 215
第三节 客房对客服务质量 / 2
十章 客房设备用品管理
节 客房设备管理 / 0
第二节 客房用品管理 /
第三节 客房布草管理 / 243 目录
第十二章 客房安全管理
节 客房安全管理概述 / 251
第二节 防火与防盗 / 258
第三节 客房安全事故的处理 / 264
参考文献
李莉,女,管理学硕士,重庆第二师范学院副教授,酒店管理系副主任。主持省部级教改科研项目5项,主编、副主编酒店管理专业教材4部,发表30余篇。长期从事酒店教学及研究工作,先后获旅游管理教指委教学成果奖一等奖、重庆市发展研究奖三等奖、重庆市高等教育学会三等奖,并多次获得校级教学、科研成果奖励。多次深入高星级酒店前厅部、客房部挂职锻炼,并为酒店从业人员进行相关培训,与酒店行业联系紧密,获得学校首批“双师素质教师”称号。指导学生在全国旅游院校服务技能(饭店服务)大赛中获得一等奖和三等奖各1次。
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