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诺森服务营销管理苏朝晖编著9787302537564清华大学出版社
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章导论1节服务及其特点1第二节服务特对营销管理的影响7第三节服务及服务业的分类11第四节服务营销管理的研究13课后练习15第二章服务产品策略17节服务项目18第二节服务特色24第三节服务定制28第四节节服务承诺30第五节服务创新34课后练习38第三章服务定价策略43节服务定价的重要与影响因素44第二节常见的服务定价策略48课后练习58第四章服务分销策略61节服务的直接分销61第二节服务的间接分销68第三节服务的网上分销74课后练习82第五章服务策略85节人员推销86第二节广告宣传87第三节公共关系92第四节节营业推广97课后练习99第六章服务展示管理103节服务展示的作用与管理104第二节服务条件展示107第三节服务信息展示111第四节节服务人文展示115课后练习119第七章服务人员管理1节服务人员的基本要求124第二节服务人员的招聘与培训126第三节服务人员的服务标准130第四节服务人员的激励133课后练习138第八章服务过程管理141节给顾客以的服务体验142第二节加强与顾客的互动149课后练习154第九章服务供求管理157节服务供求不平衡的原因及对策158第二节服务供不应求时的供求管理161第三节服务供过于求时的供求管理174课后练习178第十章服务技术管理181节互联网技术在服务实践中的应用182第二节大数据、人工智能在服务实践中的应用189课后练习197十章服务质量管理199节服务质量差距的管理200第二节服务质量的评价与监控203第三节服务质量的补救206课后练习209第十二章服务品牌管理213节服务品牌的重要214第二节服务品牌的识别218第三节服务品牌的塑造与维护222课后练习227附录综合实践1参考文献5
"苏朝晖 教授 中国高等院校市场学研究会常务理事、科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家,主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。 作者已主持完成重大科研项目及省部级科研项目5项,发表学术60余篇,出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》,主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《消费者行为学》《客户服务》等多部教材,其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用,并于2017年被评为省级很好特色教材。 "
"●内容新颖 本书在全面分析服务特的基础上,为读者提供了一系列服务营销管理的对策, 并针对当前互联网、大数据、人工智能对服务行业的影响,从服务技术的角度阐述了 服务营销管理的新思路和新办法。 ●理论联系实际 本书借鉴和吸收了靠前外关于服务营销及服务管理的前沿理论和研究成果,紧密 联系服务业的经营实践,做到理论与实务相结合。 ●案例丰富 本书强调案例式教学,穿插大量典型的案例,便于读者更好地领会服务营销管理 的要义。 ●方便教学 本书提供丰富的教学资源,包括教学课件、授课计划与建议、拓展案例和习题 ,方便教师教学。 "
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